Поселение гостя

ЗАДАЧА:

· Создание первого благоприятного впечатление о гостинице.

· Обеспечение быстрой, доброжелательной, эффективной, безопасной процедуры поселения.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

Сотрудники Службы Приема и Размещения: соблюдения всех стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам заезда, гостеприимства и безопасности гостей.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

§ Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:

Ø Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).

Ø Используйте имя гостя в момент оформления минимум дважды.

Ø Индивидуально подходите к каждому гостю, проявляйте интерес к гостю, подчеркните важность его пребывания у нас.

Ø Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.

Ø Смягчайте интонацию голоса.

Ø Благодарите гостя после каждого его действия в процессе поселения.

Ø Заполняйте паузы, не молчите, разговаривайте с гостем (узнайте, как гость долетел или доехал, если гость первый раз в вашей гостинице, спросите первый ли раз он в вашем городе).

Ø Расскажите о гостинице (рестораны, бары, бизнес центр, фитнес центр и т.д.)

Ø Пожелайте гостю приятного пребывания, предложите будущую помощь, обращаться к вам за помощью при возникновении проблем или вопросов.

Ø Предложите гостю заполнить отзыв о гостинице перед выездом, если анкета расположена в номере.

Ø Если вы заняты гостем, и видите, что подошел второй гость, посмотрите на него, дайте гостю понять, что вы его заметили и как только освободитесь, займетесь им. Можно использовать фразу: «Через минуту (две, пять) я освобожусь, подождите, пожалуйста».

§ Администраторы Службы Приема и Размещения при поселении гостя обязаны выполнять правило 5П:

Ø П роверить наличие бронирования.

Ø П роверить паспорт (сделать ксерокопию).

Ø П редоставить гостю регистрационную карточку для заполнения.

Ø П редоставить гостю всю информацию (о тарифе, расчетном часе, дате выезда, расположению номера, включенных услугах).

Ø П редоставить гостю предварительный счет, если гость получает расчет сразу.

§ Все сотрудники Службы Приема и Размещения должны приложить максимум усилий, чтобы уменьшить время ожидания гостем номера.

Ø Недопустимо давать гостю доступ в номер до окончания уборки.

Ø Предложить гостю зоны гостиницы, где он может подождать.

Ø Объясните гостю, как и где ему будет передан ключ от готового номера.

Ø Не допускается называть номер гостя вслух в присутствии других посетителей. Необходимо указать, где содержится эта информация (допускается назвать этаж).

§ Стандарт гостевых электронных ключей (для 1 корпуса 2 и 3 этажи):

Ø Ключи должны быть запрограммированы только на то количество дней, за которое гость внес оплату, даже если гость планирует продление.

Ø Внимательно программируйте время начала и окончания доступа ключа.