Література

Самостійна робота № 10

Розділ 5. Галузі споживчої кооперації України

Тема 5.4. Сфера послуг

План

1. Загальні вимоги до послуг та обслуговування населення.

2. Корисність, вартість і ринкова цінність послуг та обслуговування населення.

Питання 1. Загальні вимоги до послуг та обслуговування населення.

При вивченні цього питання треба звернути увагу на те, що система торговельних послуг - це сукупність суб’єктів і об’єктів, взаємопов’язаних процесом створення, надання (продажу) та споживання дореалізаційних, супутніх реалізації і nісляреалізаційних послуг, що надаються торговельними підприємствами.

Основними суб’єктами даної системи виступають виконавці, надавачі, продавці, покупці і споживачі послуг.

Виконавець торговельної послуги - це колективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, що задіє наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і надання послуги.

Надавач послуги - фізична або юридична особа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім її виконавцем, так і діяти від його імені.

Надавачам послуги виступає і її продавець - виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадах еквівалентного обміну.

Попит на послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бути юридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшого посередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт - у роздрібній торгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаної послуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.

Системі торговельних послуг притаманні такі характеристики відмінності, як невідчутність, невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів - у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб’єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить в першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат в колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). В цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їх здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі товарами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повинні забезпечити резерви для створення послуг, як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Питання 2. Корисність, вартість і ринкова цінність послуг та обслуговування населення

Корисність – це здатність товару або послуги задовольнити ті чи інші потреби людини, суспільства.

Корисність обслуговування проявляється:

- У сфері виробництва;

- У сфері торгівлі;

- У сфері споживання.

Корисність товару, послуги має кілька різновидів:

- Корисність у вигляді форми;

- Корисність у вигляді часу;

- Корисність у вигляді місця;

- Корисність у вигляді умов для перенесення права власності на товар, послугу;

- Корисність у вигляді забезпечення престижності, репутації споживача.

Корисність у вигляді форми – це те, що задовольняє потребу людини, це ядро, призначення товару, послуги. Створення корисності у вигляді форми – суто виробнича функція, тому різні експлуатаційні характеристики товару, послуги розраховані на окремі типові групи споживачів, які хочуть бачити тільки такий вид товару, послуги і хочуть купити його, щоб користуватися.

Корисність у вигляді часу – специфічний вид корисності, пов’язаний з пропонуванням виробу споживачу саме тоді, коли цей виріб або послугу хочуть купити, мати. Вибір часу виготовлення товару – прерогатива виробника, вибір часу купівлі товару – за покупцем. Товари та послуги з пропозиції маркетингу слід пропонувати в бажаний для покупця час, створюючи таким чином специфічний вид корисності.

Корисність у вигляді місця продажу – продаж, пропонування товару, послуги у місці, де проживає, відпочиває, перебуває споживач (на торговельних підприємствах неподалік від місця проживання, вдома у споживача, у місцях відпочинку і т. ін..)

Корисність у вигляді умов для перенесення права власності на товар, послугу – корисність, що створюється сприятливими умовами при передачі права власності на товар, послуги від продавця до покупця (культура продавця, інтер’єр торговельного підприємства, метод продажу). Продаж, пропонування товару, послуги повинні здійснюватися з найменшими затратами часу, без черги, зі зручним для покупця способом розрахунку (готівкою чи карткою), поширенням комплексних закупок «на тиждень», створенням зручностей із пакування автомобілів, доглядом за дітьми, якщо покупець приїхав до супермаркету з дітьми. Перевага буде там, де корисність у вигляді умов для перенесення права власності на товар, послугу буде більш високої якості.

Корисність у вигляді забезпечення престижності, репутації споживача – емоційна або психологічна цінність унаслідок придбання товару, отримання послуги певної фірми, марки (наприклад, взуття марки «Саламандра»). Розрахунок за товар, послугу в процесі обслуговування проводиться у готівковому чи безготівковому порядку відповідно до чинного законодавства. Тарифи плати за послугу встановлюються господарюючим суб’єктом на підставі калькуляції. Порядок оплати вартості послуг визначається виконавцем за погодженням із замовником і може передбачати повний розрахунок за надання послуг при оформленні замовлення або часткову оплату з остаточним розрахунком при одержанні замовлення.

Ринкова цінність послуг та обслуговування полягає у:

- Підвищенні культури споживання;

- Вдосконаленні послуг;

- Збільшенні вільного часу споживача;

- Підвищенні показника зайнятості на ринку робочої сили;

- Створенні нових робочих місць на ринку;

- Збільшенні відрахувань у вигляді податків до місцевого бюджету тощо.

Види послуг торговельного підприємства (універмагу, спеціалізованих магазинів, магазинів низьких цін):

- Прийняття до оплати кредитних карток;

- Збирання товару;

- Обслуговування молодят;

- Приймання чеків;