ТЕМА 8. СТАДИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТУРОВ
- Стадия проектирования
- Документация по туру, ее характеристика
Стадия проектирования. Стадия проектирования туров представляет собой процесс корректировки оформления всей необходимой документации по выбранным направлениям.
Разработанный туристский продукт должен соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов, таких как ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы.
Согласно ГОСТу 28681.1—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование туров осуществляется в следующей последовательности.
1. Установление нормируемых характеристик тура. Конкретные характеристики должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Обслуживание, предусматриваемое туром, должно быть безопасным, минимизировать риск для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
|
|
2. Установление технологии процесса обслуживания туристов, которая подразумевает:
· описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· определение количества необходимого персонала и уровеня его профессиональной подготовки;
· договорное обеспечение процесса туроперейтинга;
· необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора. Госавтоинспекцией и др.). Необходимо отметить, что содержание и последовательность этапов технологии обслуживания туристов могут варьироваться в зависимости от типа тура.
3. Разработка технологической документации по туру. Количество и перечень документов также определяются спецификой тура.
4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.
5. Анализ проекта и предоставление проекта на утверждение. Анализ проекта направляется на выявление и своевременное устранение несоответствий в туре. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации по каждому разработанному туру. Анализ осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.
Документацию на спланированные туры и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия
|
|
Также туроператор может разрабатывать туристские походы и экскурсии, которые могут являться частью туров или самостоятельными продуктами, туристскими услугами, используемыми другими туроператорами.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. Разработка программы обслуживания включает определение:
· маршрута путешествия;
· перечня туристских предприятий—исполнителей услуг;
· периода предоставления туров каждым предприятием—исполнителем услуги;
· состава экскурсий и достопримечательных объектов;
· перечня туристских походов, прогулок;
· комплекса досуговых мероприятий;
· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
· количества туристов, участвующих в путешествии;
· видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
· потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимости дополнительной их подготовки;
· необходимого количества транспортных средств;
· форм и подготовки рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги *туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
· технологическая карта туристского путешествия (прил. 8);
· график загрузки туристского предприятия (прил. 9);
· информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (прил. 10).
Проектирование услуги «туристский поход» предусматривает:
· проведение экспедиционного обследования туристского похода;
· подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
· расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
· определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
· подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
· определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным действующей нормативной документацией (ССБТ, стандартом в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальпой основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (прил. 11), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.
Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (прил. 12).
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован:
· с органами санитарно-эпидемиологической службы;
· другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и др.);
· органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
Документация по туру, ее характеристика. Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, полностью описывающей сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и работы над его совершенствованием.
|
|
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
1) технологическая карта туристского путешествия — документ, в наглядной и лаконичной форме предоставляющий все необходимые для работы сведения и данные по туру;
2) график загрузки туристского предприятие по маршруту – отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать;
3) туристская путевка или ваучер, который представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре- Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок (прил. 13,14);
4) лист бронирования — конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (осуществляется не на всех туристских предприятиях) (прил. 15);
5) договоры с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) — подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг;
6) калькуляция, или расчет стоимости тура;
7) описание маршрута — составляется в свободной форме, предназначено для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, приложения к договору с турагентом, включения в текст информационного листка к путевке;
8) график движения по маршруту — составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;
9) карта-схема маршрута — составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядного показа путей следования;
|
|
10) описание технологических особенностей тура — памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.д.;
11) тексты памяток для туристов — составляются в особых случаях, например при организации специализированных туров, таких как приключенческие, спортивные (памятки по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемически неблагополучные ввиду наличия опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии) страны. Каждому туристу, выезжающему в такие страны, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах (прил. 16);
12) справочные материалы по маршруту — различные справочники, буклеты, расписания движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц и описания проезда к ним, другие материалы, освещающие особенности тура;
13) рекламные проспекты и буклеты — предназначены для ознакомления, информирования туристов с возможностями туроператора по путешествиям и их рекламы;
14) прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). Это информация о ценах на различные туристские услуги.
Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы без затруднений мог квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.