Урегулирование конфликтных ситуаций

Взаимоотношения экскурсовода и экскурсантов, конфликты и способы их урегулирования.

Имидж экскурсовода.

Ответы:

I.

1. Контакт экскурсовода с группой

В учебниках по психологии психологический контакт определяется как установление взаимопонимания, доверия и желания двух или нескольких лиц общаться друг с другом.

Основу для установления психологического контакта создают экскурсанты. Они приобрели путевки и тем самым проявили свою заинтересованность в общении. Им интересно увидеть и узнать что-то новое и тем самым они демонстрируют свое желание получать информацию.                                          Следующий шаг в установлении контакта должен сделать экскурсовод.

2. Внешний вид

Здесь необходимо вспомнить прописную истину о первом впечатлении, которое формирует отношение к человеку. Первое впечатление складывается за первые 10– 15 секунд общения, целиком зависит от поведения и внешнего вида экскурсовод и может определить по инерции все дальнейшее отношение к нему. Представьте, какое первое впечатление может произвести экскурсовод, который опаздывает и влетает в автобус, запыхавшись, с раскрасневшимся лицом и сбитой прической? О каком психологическом контакте и настрое может идти речь? •Экскурсовод должен приходить к месту сбора группы за 15 минут до начала экскурсии. Встречая экскурсантов, здороваясь с ними, экскурсовод демонстрирует уважение к участникам экскурсии и заинтересованность в общении с ними.

•Внешний вид экскурсовода играет огромную роль в установлении первого впечатления. Трудно представить, что небрежно одетый, в несвежем костюме экскурсовод произведет приятное впечатление. Однако и слишком яркие краски, вычурность и экстравагантность одежды, экскурсоводу баллов не прибавляет.

•Уверенный, спокойный экскурсовод, одетый аккуратно, но не кричаще, доброжелательно встречающий экскурсантов на месте сбора группы, гарантированно создаст положительное первое впечатление и основу для установления психологического контакта с группой.

3. Вступительное слово

Основой возникновения устойчивого контакта между экскурсоводом и группой являются речь экскурсовода. Только содержательный, обязательно насыщенный новыми сведениями рассказ и высокая культура речи экскурсовода привлекут внимание слушателей. Талант рассказчика экскурсанты определяют по первым словам экскурсовода.                                                                             Поэтому большую роль в дальнейшем поддержании психологического контакта и настроя играет вступительное слово. Оно должно быть содержательным, ярким и эмоциональным. Прослушав его, экскурсанты должны утвердиться в правильности своего выбора и почувствовать заинтересованность экскурсовода в своей аудитории.                                                                                Именно вступительное слово зарождает интерес к дальнейшему рассказу экскурсовода.

Также очень важен и зрительный контакт. У экскурсанта должно возникнуть впечатление, что экскурсовод общается именно с ним. Этот эффект происходит, если экскурсовод во время рассказа переводит взгляд от одной части группы к другой, не оставляя без внимания ни одного из присутствующих. Старайтесь смотреть в глаза слушателям. Только взгляд в глаза формирует доверие.

(!) Неправильно, когда экскурсовод обращается к одному-двум экскурсантам, почему-либо выделив именно их в группе, проверяя таким образом доходчивость излагаемого материала по их реакции.                                                                                                                                                                           → При общении с людьми не следует надевать излишне темные солнцезащитные очки.                      Людям психологически комфортно видеть глаза экскурсовода. Если солнце очень сильно мешает, поможет головной убор с широкими полями.

4. Вопросы методики рассказа.

В штольнях Музея холодной войны в Балаклаве висит замечательный плакат, оставшийся с тех времён, когда здесь располагался завод по ремонту подводных лодок: «Не всегда говори, что знаешь, но всегда знай – что говоришь». Это – точно сказано о профессии экскурсовода.                                                      → Всегда тщательно взвешивайте свои слова.                                                                                                                             → Пользуйтесь уважаемыми источниками, перепроверяйте информацию.                                                                                     → Когда говорите важную информацию, давайте ссылку на источники. Иначе вашу речь могут почитать голословной или выдумкой.

•Два-три часа, отведенные на экскурсию, пребывание экскурсантов на ногах и на открытом воздухе вынуждают экскурсовода говорить кратко, четко характеризовать находившиеся перед группой памятники, сжато рассказывать о связанных с ними событиях. Продолжительность рассказа не должна превышать времени, какое памятник способен приковать к себе внимание экскурсантов. Чаще всего это пять-семь минут. Если это время не соблюдается, то никакая живость рассказа, никакие методические приемы не способны восстановить внимание экскурсантов.

•Рассказ должен быть интересным, всесторонним и привязанным к реалиям отдыха. Например, проезжаете мимо Алушты – расскажите, какие там есть музеи, достопримечательности, как туда попасть.                                                                                                                                                                        Выстраивая рассказ, говорите от общего к частному. Сначала расскажите, где находимся, что нас окружает, и затем уже приступайте к описанию конкретного объекта.                                                                       → Нельзя начать рассказ сразу с какой-то истории, которая произошла в некоем доме. Люди просто не поймут, о каком именно доме идет речь, куда смотреть и где вообще они находятся.

→ Говорите не спеша, с выражением. Темп речи и ее подача должны быть такой, чтобы вас хотелось слушать, чтобы можно было запомнить и осознать услышанное.

→ Голос должен быть спокойным, без проявления торопливости или нервозности. Не забывайте - ваше состояние передается туристам. От вашего актерского таланта, воодушевления, зависит мнение людей и полученные ими эмоции.

→ Если вас пытаются перебить вопросом на середине рассказа, не обращайте внимания. Когда закончите рассказ - можете обратиться к человеку, попросить повторить его вопрос. Не стесняйтесь сказать "не знаю", если чего-то не знаете, но не выдумывайте на ходу, иначе рискуете попасть в неловкое положение.

→ Иногда на экскурсиях бывают люди, которые испытывают недостаток общения. Они задают вопросы, на которые им не нужны ответы. Им нужно время и внимание. Если у вас есть возможность, подарите им это.

→ Если турист высказывает свою точку зрения на предоставленную информацию и говорит неправду, не спорьте с ним. Все имеют право заблуждаться. Ваша задача - дать знания, а усвоить их - персональная работа каждого.

→ В завершение экскурсии обязательно обобщите увиденное, подведите итоги: скажите кратко - где побывали, что увидели. Это поможет туристам лучше запомнить и понять увиденное. Напомните туристам, что вы можете ответить на их вопросы.

 

 

II.

Урегулирование конфликтных ситуаций.

→ Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с туристом, нужно дать ему возможность высказать все, что он хочет.

→ Не приводите никаких доводов, не перебивайте его и не противоречьте.

→  Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно. Когда экскурсант увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными. Если вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

→ Выразите понимание волнений и переживаний клиента. Проявляйте понимание и сочувствие.              → Принесите извинения от имени фирмы.

Быть внимательным и участливым к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.