Анализ обеспечения качества продукции и услуг

Департамент образования и науки Брянской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Брянский техникум индустрии сервиса»

Отчет

по производственной практике

 

Студентка: Карамаликова Ариадна Денисовна

Группа: № 33-ГС

Специальность: гостиничный сервис

Место прохождения практики: гостиница «Десна»

Руководитель практики: Рогова Виктория Юрьевна

 

 

Брянск

2020

Содержание:

1. Общая характеристика деятельности гостиницы

1.1 История создания и развития

1.2 Организационно-правовой статус гостиницы

2. Организационная структура управления

3. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

3.1 Миссия отеля по качественному обслуживанию

3.2 Правила общения по телефону

3.3 Стандарт внешнего вида

4. Должностные обязанности

5. Выводы о практике

 

Общая характеристика организации.

1.1 История создания и развития

История создания и развития
Гостиница "Десна" была построена в 1964 году, изначально было 100 номеров. Реконстукция проводилась в 2012 году. Большая часть номеров сделаны по современному Евростандарту плюс Туристическая категория номеров. Гостинице уже более 50 лет, и построена она по проекту Ленинградского архитектурного бюро еще в далекие 60-е годы. На данный момент общее количество номеров в гостинице "Десна" составляет - 133 номера.

1.2 Организационно-правовой статус гостиницы

Статус гостиницы - АО

Рынок внутреннего туризма: российские граждане в основном приезжают из Московской области, Смоленской области, Калужской области, Волгоградской области, Курской области и Владимирской области.

  Рынок въездного туризма: иностранные граждане приезжают из Белоруссии, Польши, Германии, Словакии, а также из Литвы.

Основными видами деятельности являются: предоставление проживания, питания, организация банкетов, предоставление конференц-залов, переговорных комнат, предоставление услуг турагенства.

 

Организационная структура управления.

                  

  

  

                    

                                     

     

Анализ обеспечения качества продукции и услуг.

3.1 Миссия отеля по качественному обслуживанию

Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течении всего периода работы.

Все сотрудники должны:

1) При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

2) Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

3) При общении смотреть гостю в глаза.

4) При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

5) Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

6) Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: «пожалуйста», «извините», «благодарю Вас» и т.д.

7) Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

8) Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

· Проявлять личную ответственность перед гостем. 

· Быстро и четко реагировать на просьбы гостя.

· Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

· Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

· Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

 

                         3.2 Правила общения по телефону

Когда зазвонил телефон, трубку необходимо снять не позднее трех гудков. Разговаривать по телефону нужно дружелюбным, вежливым тоном. Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудника должны услышать название гостиничного комплекса и подразделения.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонивший человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.

· Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросить человека, подождет ли он, и дождаться ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражением благодарности за ожидание.

3.3 Стандарт внешнего вида

Прическа: волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж: должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстрижены и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Украшения: ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешается часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь: должна быть в хорошем состоянии, неутоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком 4-5 см. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфлей и т.д.  

Одежда: сотрудники должны выглядеть скромно и по-деловому. Белый верх (блузка; рубашка), черный низ (юбка). Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, телесных оттенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля. Рубашки желательно однотонные или чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак: необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться по имени. Именной знак должен носиться на левой стороне.

 4. Должностные обязанности

Служба бронирования:

К функциям менеджера по бронированию относятся:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
3. Отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
4. Осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;
5. Ведет телефонные переговоры;
6. С точностью принимает и передает информацию;
7. Передает дела при окончании смены.

Служба приема, размещения и выписки гостей

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
К функциям менеджера по приему и размещению относятся:
1. Предварительный заказ мест в гостинице;
2. Прием, регистрация и размещение гостей;
3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. Предоставление дополнительных услуг гостям
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Обслуживание гостей в процессе проживания

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Гостиный Дом» имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице;

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Продажи гостиничного продукта

К функциям менеджера по продажам гостиничного продукта относятся:
1. Бронирование номерного фонда;
2. Заключение договоров;
3. Контроль электронных продаж;
4. Наполнение и актуализация экстранета (Островок, 101 Отель, Booking com, Академсервис, Отель 24, Броневик);
5. Работа с корпоративными клиентами;
6. Участие в тендерах;
7. Составление и рассылка коммерческих предложений.

Перечень документов строгой отчетности:

· Анкета;

· Журнал регистрации иностранных граждан;

· Карта гостя;

· Кассовый отчет;

· Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

·  Квитанция на возврат денег;

· Акт о порче имущества гостиницы;

·  Заявка на бронирование мест;

· Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг;

· Квитанция на прием вещей в камеру хранения.

 

 

Выводы о практике

За время прохождения практики в гостинице "Десна" я узнала очень много нового в индустрии гостиничного сервиса. Практика в гостинице поспособствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков.

Гостиница «Десна» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами. Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персона.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность.

Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.