ГОСТ Р 51304 – 99 «Услуги торговли. Общие требования»

Культура торгового обслуживания

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Качество и культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания населения.

 

Качество торгового обслуживания – определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

 

Культура торгового обслуживания – определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

 

Уровень высокой культуры предполагает:

­ широкий устойчивый ассортимент качественных товаров;

­ предложение сопутствующих товаров;

­ высокую профессиональную квалификацию персонала;

­ соблюдение профессиональной этики и эстетики;

­ полное соблюдение правил продажи и порядка торговли;

­ экономию времени покупателей (оперативность обслуживания);

­ рациональную технологическую планировку торгового зала;

­ рациональную выкладку товаров на оборудовании;

­ различные способы стимулирования покупок;

­ своевременное информирование покупателей о предлагаемых акциях;

­ использование средств внутримагазинной рекламы;

­ ненавязчивую музыку; легкую парковку;

­ чистоту торговых площадей и прилегающих территорий;

­ наличие автоматических дверей, туалетных комнат, покупательских корзин (тележек для взрослых, детей, инвалидов);

­ предложение специальных услуг;

­ наличие предприятий бытового обслуживания.

 

Достижению высокого качества торгового обслуживания способствует решение следующих задач:

­ определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

­ разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

­ выполнение каждым структурным звеном (работником) требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

­ оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

­ контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

Контроль качества обслуживания

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается системой показателей.

 

Таблица: Способы оценки показателей качества торгового обслуживания в комплексе и по отдельным элементам

 

№ п/п	Показатель	Способы оценки
1.	Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине	Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок времени
2.	Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
3.	Затраченное на покупку время покупателя	Средний объем затрат времени покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин
4.	Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
5.	Организация торговой рекламы и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации
6.	Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших покупки, в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
7.	Предоставление покупателям дополнительных услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие стандартам предприятия
8.	Качество обслуживания покупателей	Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

ГОСТ Р 51304 – 99 «Услуги торговли. Общие требования»

(дата введения – 01.01.2000 г.)

Распространяется на услуги розничной торговли, устанавливает классификацию услуг, общие требования к услугам, применяется предприятиями и организациями всех форм собственности.

 

Услуги торговли включают:

­ реализацию товаров;

­ оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

­ информационно-консультационные услуги;

­ создание удобств покупателям.

 

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товара покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

 

К услугам по оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании относят: прием и исполнение заказов на товары; комплектование и упаковывание товаров; организация доставки товаров; улучшенное упаковывание подарочных наборов; прием стеклопосуды, оценка ювелирных изделий и антиквариата на дому у покупателя; прием товаров на комиссию; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (сборка мебели, подключение и установка технически сложных товаров); прием заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов, кабин для просмотра видеокассет, для прослушивания фонограмм.

 

Информационно-консультационные услуги: консультации специалистов по товарам имеющихся в продаже; проведение рекламных презентаций товаров; дегустация продуктов питания.

 

Услуги по созданию удобств покупателям: организация и создание мест отдыха; организация питания покупателей; предоставление услуг комнаты матери и ребенка; прием и хранение вещей покупателей; гарантированное хранение купленных товаров; парковка личных автомашин покупателей на организованной стоянке магазина.

 

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

­ социального назначения,

­ функциональной пригодности,

­ эргономики,

­ эстетики,

­ технологичности,

­ безопасности,

­ охраны окружающей среды.

 

Требования социального назначения услуги предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; социальную адресность (соответствие услуги требованиям различных групп потребителей); соответствие уровня качества услуги розничной цене.

 

Требования функциональной пригодности: информативность (наличие необходимой достоверной информации об оказываемых услугах); обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; точность и своевременность оказания услуги, соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению.

 

Требования эргономики предусматривают: доступность информации возможностям восприятия потребителем; комфортность и удобство покупателей при оказании услуг; гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, персоналу, помещениям, оборудованию.

 

Требования эстетики предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

­ архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

­ оформления фасада здания, интерьера, витрин, выкладки товаров и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации;

­ интерьера торгового зала путем оснащения соответствующим оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

 

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

­ наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения товаров;

­ наличие рационального набора оборудования и инвентаря (определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемого метода продажи и ассортимента товаров, оказываемых услуг);

­ наличие технических средств по обработке информации, в т.ч. по товародвижению;

­ наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов  обслуживания;

­ создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

­ создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

 

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей,  реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

 

§ Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением, охранной сигнализацией.

§ Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005.

§ Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещениях не должно превышать установленных норм.

§ Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных продовольственных товаров, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами.

§ При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан предпринять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в т.ч. ограничить доступ людей в торговый зал.

§ Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей,  других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности.

 

Для контроля качества и безопасности услуг торговли можно использовать следующие методы:

§ экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический:

­ проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами;

­ анализ технологической документации – актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.;

­ проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности;

­ осмотр прилегающей территории предприятия, складских помещений, применяемого оборудования и инвентаря;

 

§ измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума);

 

§ социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).