Лекция № 24
Преподаватель: Хомич Анна Владимировна
МДК 03.01 Технология и организация туроператорской деятельности.
Группа: С2118
Дата: 22 мая 2020 (окончание - 2 часа)
Раздел 1.6. Оптимизация предоставления услуг
Тема: Качество обслуживания в туризме.
План занятия:
1 Разобраться с понятием качество туристского обслуживания.
2 Подходы к определению качества работы туроператора.
3 Система показателей определяющих критерий качества туристского обслуживания.
4 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
Цели и задачи учебного занятия:
уметь:
- проводить анализ деятельности других туркомпаний;
- обрабатывать информацию и анализировать результаты;
- составлять программы туров для российских и зарубежных клиентов; - анализировать и решать проблемы, возникающие во время тура,
- принимать меры по устранению причин, повлекших возникновение проблемы.
знать:
- способы устранения проблем, возникающих во время тура.
|
|
Конспект лекции
Качество обслуживания в туризме
Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.
Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг).
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход.
В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм. Результаты опроса представлены в приложении А.
Из данных таблицы можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как:
- четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами;
- стабильность деятельности;
- оптимальность соотношения цены и качества услуг;
- профессионализм персонала;
- индивидуальный подход к партнерам;
- выгодная ценовая политика.
|
|
Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.).
В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет.
В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.
Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Для гостиницы, например, такими показателями могут быть:
- быстрота размещения туристов;
- соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;
- четкость работы всех служб гостиницы;
- комфортность;
- чистота номеров и общественных помещений;
- наличие дополнительных услуг;
- разнообразие меню;
- высокое качество приготовления пищи;
- отсутствие нареканий со стороны туристов.
Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются:
- познавательность,
- полнота и достоверность информации,
- эстетичность,
- оптимальность маршрута,
- культура речи и квалификация экскурсовода,
- выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.
Для туроперейтинга качество тура определяют:
- состав услуг;
- их уровень;
- программный и анимационный подходы;
- квалификация гида.
Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.
В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются:
|
|
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего персонала;
-комфортность;
- эстетичность и эргономичность.
Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- анимация обслуживания;
- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.
Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.
|
|
Контрольные вопросы
1 Какой (ие) показатель (показатели) качества обслуживания, при проживании в гостинице, Вы поставите на первое место?
2 Какой (ие) показатель (показатели) качества экскурсионного обслуживания, Вы поставите на первое место?
3 Перечислите показатели качества тура.
4 Если ли разница между показателями качества работы туроператора для агентской сети и показателями качества тура?
5 Назовите документы, которые регламентируют требования к разработке туристского продукта.