Вывод: В ходе практической работы, изучила принципы управления качеством гостиничных услуг

Практическое занятие № 2.

Тема: Стандарты и технологии обслуживания: стандарты этапов процесса обслуживания гостей.

 

Цель: Изучить принципы управления качеством гостиничных услуг.

Последовательность выполнения:

Задание 1.

 

Провести анализ технологического цикла обслуживания гостей в гостинице и службы, ответственные за его реализацию.

Этапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл*	Службы, ответственные за этапы процесса обслуживания**	Стандарт процесса
Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование)	Служба бронирования и расчетная часть	Целью является заказать номер заранее. Период процесса должен быть минимальным(несколько минут).Ответственный за процесс,конечно же менеджер по бронированию. Его Должностные обязанности: · предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента; · отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы; · осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, электронной почте; · ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,); · с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом; · ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки; · с точностью принимать и передавать информацию в соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом; · отправляет подтверждения бронирования гостям; · создает бронирования в программе; ·  отслеживает неоплаченные бронирования; · ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов; · ведёт развитие базы ОТА; · консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля; · составляет коммерческие предложения клиентам; · бронирует номера через посредников: туроператорв, турагентов; · контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов; · оформление и отправка счетов; · ведёт отчёты денежных поступлений; · ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг; · организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов; · отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения; · еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах Booking.com, Tripadvisor; · предоставляет различного вида отчетов; передает дела при окончании смены. Менеджер отдела бронирования имеет право: · на все предусмотренные законодательством социальные гарантии; · знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности; · вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией; · пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению; · получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей; · подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции; · привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия); · требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав; · повышать свою профессиональную квалификацию; · другие права, предусмотренные трудовым законодательством. бронированию. На бронирование выделяются материальные ресурсы, интеллектуальные, а так же бланки строгой отчётности.
Прием, регистрация и размещение гостей	Служба приема и расчетная часть	Целью является зарегистрировать и разместить гостей. Период процесса не более семи минут. Ответственный за процесс -служба приема и размещения (администратор). Администратор гостиницы: · Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. · Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. · Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. · Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д. · Принимает и оформляет необходимые документы. · Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации. ·  Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. · Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. · Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. · Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации. Администратор гостиницы вправе: · Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности. · Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. · В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению. · Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. · Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы). · Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. Выделяются материальные, интеллектуальные ресурсы и бланки строгой отчётности.
Предоставление услуг проживания и питания	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания	Целью является предоставить услуги проживания и питания. Период процесса - весь период проживания. Ответственный за процесс - номерной фонд (супервайзер). Супервайзер выполняет следующие должностные обязанности: · Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками. · Корректирует работу персонала, назначает работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы. · Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников. · Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач. · Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ. · Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы. · Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе. · Оценивает качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей. · Оценивает лояльность и уравновешенность работников, определяет степень доверия к работникам. · Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает на ошибки работников и предупреждает о необходимости их устранении. · Дает работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер. · Дает работникам «случайные» контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач. · Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу. · Определяет возможность и способы применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий. · Беседует с работниками, выясняет причины неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов. · Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе). · Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов. · Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия. · Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия (бухгалтерией, отделом кадров, пр.). · Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах. · Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представляет их вышестоящему руководителю. · Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников. Супервайзер имеет право: · На доступ к личным делам подчиненных работников. · Принимать участие в разработке и согласовании производственных планов предприятия, планов по перестройке структуры деятельности подразделений предприятия. · Проводить собрания со штатными сотрудниками с целью обсуждения их профпригодности в связи с изменениями производственной политики предприятия. · Требовать от руководства соответствующих подразделений предприятия своевременного обеспечения всем необходимым для нормальной работы подчиненных работников. · Требовать от бухгалтерии или иных финансово-бухгалтерских подразделений информацию по условиям оплаты труда, начисленной заработной плате и иным финансовым вопросам. · Представлять руководству предприятия предложения о наложении дисциплинарных взысканий на отдельных работников за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение трудовой и корпоративной дисциплины; предложения о поощрении отличившихся работников. · При наличии на предприятии профсоюза выступать посредником между подчиненными работниками, руководством предприятия и профсоюзом с целью обсуждения рабочих заданий и решения конфликтов. · Проходить дополнительное обучение в связи с поставленными задачами. · Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. Выделяются трудовые, материальные ресурсы и бланки строгой отчётности.
Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы предоставляющие платные дополнительные услуги	Целью является предоставить дополнительные услуги гостям. Период процесса - весь период проживания. Ответственный за процесс - службы предоставляющие доп. услуги. Выделяются материальные, трудовые, интеллектуальные ресурсы и бланки строгой отчётности.
Окончательный расчет и оформление выезда гостя	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; Служба приема и расчетная часть	Цель процесса рассчитать и оформить выезд гостя. Период процесса не более пяти минут. Ответственный за процесс - администратор (права и обязанности выше). Выделяются материальные, интеллектуальные ресурсы и бланки строгой отчётности.
Организация обслуживания на этажах.	Служба номерного фонда	Цель процесса - следить за организацией обслуживания на этажах. Период процесса - постоянный. Ответственный за процесс –супервайзер (должностная инструкция выше). Выделяются трудовые, материальные ресурсы и бланки строгой отчётности.
Организация питания гостей	Служба приема и размещения,ресторанная служба.	Целью является организовать питание для гостей. Период процесса - весь период проживания гостя. Ответственный за процесс - администратор сообщает о завтраках для гостей и их типах питания. Ресторанная служба исполнитель. Выделяются материальные, трудовые и интеллектуальные ресурсы, а так же бланки строгой отчётности.

* приведенные этапы процесса обслуживания составляют замкнутый технологический цикл обслуживания;

** указаны только службы первого уровня (службы, непосредственно контактирующие с гостем)

Составить стандарт процесса по схеме:

Цели процесса;

Период процесса;

Ответственный за процесс;

Его права и обязанности;

Выделяемые ресурсы: (трудовые, материальные, интеллектуальные, бланки строгой отчетности);

Описание подпроцессов;

Для сл. технологических процессов:

  «Организация обслуживания на этажах»;

«Порядок поселения в гостиницу»;

«Дополнительные услуги»;

«Выселение из номеров»;

«Организация питания гостей»;

Вывод: В ходе практической работы, изучила принципы управления качеством гостиничных услуг.