Тема урока: Понятие культуры обслуживания, соблюдения протокола и этикета в процессе взаимодействия с гостями

Читать.
Культура обслуживания в сфере общественного питания рас­сматривается как организационная культура, связанная с выпол­нением определенных правил и процедур по обслуживанию по­требителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определя­емая следующими слагаемыми:
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм при об­служивании;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
• знание основных правил сервировки стола;
• безопасность и экологичность при обслуживании;
• наличие достаточного количества столовой посуды, прибо­ров и столового белья.
На предприятиях общественного питания культура обслужива­ния имеет свои следующие показатели и оценки:
взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (со­ответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
санитарное состояние помещений, столовой посуды, столо­вых приборов, столового белья, спецодежды;
оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми при­борами, инвентарем, мебелью;
соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных из­делий;
скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.
Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибаль- ной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установлен­ные нарушения. При этом учитываются результаты проверок кон­тролирующих организаций, отзывы посетителей.
В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показа­тель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслужива­ния 3 человека (что составляет 2,5 %), то размер снижения оцен­ки составит 0,15 балла (2,5x0,06).
Показатель культуры обслуживания определяется вычитани­ем из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслу­живания составит 3,85 балла (5 — 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслужива­ния составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.
Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.
Качество продукции оценивается одним показателем. Он пре­дусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также норматив­ной технической документации (сборникам рецептур блюд и из­делий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетите­лей, регистрируемое в бланках отзывов.
Уровень качества обслуживания определяется делением сум­марной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.
Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ре­сторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.
В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих кри­териев.
Внешнее оформление ресторана:
вывески, указатели;
удобная парковка;
световое оформление фасада ресторана.
Встреча гостей:
умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;
особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала. Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и свежих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформление столиков, соответствующее общей стилистике ре­сторана.
Выполнение заказов посетителей:
обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;
оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов;
истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они про­сты и недороги);
достижение гармонии между сервировкой блюда, его арома­том и вкусом;
хороший выбор вин, которые соответствуют меню. Уровень обслуживания:
умение официантов профессионально рекомендовать опреде­ленный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;
уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;
умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то не­ожиданное и приятное для него;
умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходи­мыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом. Цены:
счет, преподносимый официантом, не должен быть для кли­ента чем-то неожиданным;
цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслу­живания;
между похожими блюдами не существует большой ценовой раз­ницы (например, между салатами, десертами);
предъявляемый счет является подробным и точным. Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, — время обслуживания.
Исследование временных показателей ресторанного обслужи­вания, которое проводилось нью-йорской консалтинговой ком­панией Performance Review и основывалось на данных о 300 обе­ дах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетите­ля 25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одно­временно были выявлены моменты, когда у посетителей возни­кали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время об­служивания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за ис­ключением слишком скорой подачи основного блюда.

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Од­нако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые — непременный атрибут ресторанного обслужива­ния — вызывает множество споров. Существуют две противопо­ложные точки зрения на эту проблему.
Одна из них — чаевые позволяют снять с рестораторов значи­тельную часть расходов по зарплате персонала и служат естествен­ным стимулом для официантов.
Другая — порицает желание персонала зарабатывать как мож­но больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для клиентов ресторана.
Во всем мире считается плохим тоном, если официант напо­минает клиенту о чаевых. Тем не менее посетителям приходится сталкиваться с тем, что официант, получая деньги, напоминает гостям о необходимости платить чаевые. В некоторых ресторанах официанты пишут на счете: плюс 15 % обслуживание.
И все-таки основная заповедь официанта — никогда не обсуж­дать вопрос о чаевых с гостями. Профессионалы ресторанного бизнеса считают, что если официант начинает в кругу своих кол­лег ворчать по поводу «скупых гостей», он явно не пригоден для своей профессии.
В США принято платить чаевые и некоторые американцы даже носят при себе маленькие таблички, в которых указаны размеры чаевых, приходящихся на различные суммы счета, чтобы не утом­лять себя извлечением процентов всякий раз, когда нужно рас­плачиваться с официантом. Зачастую чаевые достигают до 95 % всего заработка официанта.
Владельцы ресторанов следят лишь за тем, чтобы гости чув­ствовали себя комфортно, а внутри коллектива не возникало кон­фликтов на почве чаевых.
В других странах в ресторанах существуют разные подходы к разделу вознаграждения: в одних случаях чаевые делятся поровну между официантами, особенно в тех ресторанах, где работает не больше 10 человек. В других случаях каждый официант половину заработанных чаевых оставляет себе, остальное делит между бар­менами в алкогольном и безалкогольном барах и помощником официанта в равных пропорциях. Иногда часть чаевых перепадает менеджерам в зале, метрдотелям, хотя их зарплаты и без того традиционно высокие. В некоторых ресторанах в завуалированной форме дают понять, что чаевые платить надо. Для этого в счет впечатывается фраза: «Стоимость обслуживания не входит в сто­имость блюд». Однако в ресторанах с подлинно высокой культу­рой профессионального обслуживания подобные намеки счита­ются неуместными.