Правила и нормы бесконфликтного поведения

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, обиды. Конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Конфликт - противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний.

Неконструктивный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, унижая его в глаза окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конфликт может быть и конструктивным (созидательным). Это когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.

Начать разрешение конфликта необходимо с установления его причин. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в себя все новых и новых участников и объективно затрудняя нахождение основных причин.

Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами конфликта.

Главная формула конфликта:

(Конфликтная ситуация + Инцидент) = Конфликт

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга. Ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:

1. устранить конфликтную ситуацию;

2. исчерпать инцидент.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Конфликт между людьми может оставаться на очень долгое время. Его может со временем стать не видно, он будет жить глубоко внутри у конфликтующих сторон, но всё же он будет.

Надежным способом предотвращения конфликтов в коллективе является использование этических правил делового общения.

1) Человек, который заходит в комнату, должен, независимо от его должности, первому поздороваться с присутствующими там коллегами. Если руководитель не отвечает на приветствия подчиненных, это ухудшает отношение к нему.

2) В деловом общении следует отдавать предпочтение местоимению «вы» чем местоимению «ты». Оно не только демонстрирует культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и дисциплины.

3) В любых условиях нужно быть приветливым, вежливым, улыбаться людям, поддерживая хорошее настроение у себя и всех вокруг.

 

Так же существуют разные правила бесконфликтного поведения:

1) Не употребляйте конфликтогенов.

Конфликтогены – слова, действия (бездействие), которые могут привести к конфликту.

Чтобы выполнить первое правило, можно поставить себя на место собеседника: понравилось бы нам услышать подобное? Хотим ли мы этого? Если нет, то лучше знать, как высока плата за слово, которое «не воробей, поймают - вылетишь».

2) Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Эмпатия - пособность ощутить чувства другого человека, понять его мысли.

Однажды в вагон метро в Токио, в котором ехал преподаватель восточных единоборств из Европы, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий ругательства и угрозы. Тренер решил, что это его час – он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде чем он успел это сделать, сидевший рядом старик-японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот ответил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая головой, слушал.

Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одиночество, беспомощность, слабое и уязвимое место.

3) Делайте как можно больше благожелательных проявлений.

Есть понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные проявления в адрес партнера по общению, все, что поднимает его настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности.

Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Несмотря на всё это, можно добавить, что кроме положительных эмоций человеку нужны нейтральные и отрицательные. Примерные пропорции: 65% - нейтральные; 30% - положительные; 5% - отрицательные. При таком соотношении психика человека наиболее устойчива.