Обращение Президента Компании

СПУТНИК ПРОВОДНИКА

этика • имидж • служебный этикет • культура обслуживания психология • конфликтные ситуации

Федеральная Пассажирская Дирекция

Москва 2007

Содержание

Имидж и этика…………………………………………………….
Работа над имиджем………………………………………………
Внешний облик………………………………………………..
Аксессуары…………………………………………………….
Внутренний настрой………………………………………….
Невербальные знаки…………………………………………..
Служебный этикет и культура обслуживания………………..
Культура речи………………………………………………….
Люди других культур……………………………………………..
Типы личности…………………………………………………….
Конфликтные ситуации………………………………………….
Правила поведения проводника………………………………
Типы конфликтных личностей……………………………….
Переговоры…………………………………………………….
Рациональное поведение в конфликтных ситуациях………..
Информирование пассажиров………………………………...
Составитель, рецензенты, литература………………………....

Обращение Президента Компании

Уважаемые проводники!

Реформа отрасли, в ходе которой было создано ОАО «РЖД», продолжается. С каждым годом мы все глубже переходим на рыночные механизмы. С каждым годом усиливается наша конкуренция с автомобильным транспортом и авиацией в сфере пассажирских перевозок. Да, многое здесь зависит от тарифов, от расписания, от уровня комфорта. Но очень многое зависит и от обслуживания в пути. Обслуживания, за которое отвечаете вы.

Во всей системе пассажирских перевозок вы играете исключительную роль. Вы олицетворяете собой «Российские железные дороги». Это на самом деле большая честь и большая ответственность. Именно по вам – по вашему внешнему виду, по вашему отношению к пассажирам – люди судят обо всей нашей компании.

Мне бы хотелось донести до вас одну простую мысль. Люди, которые садятся в ваш вагон, - это главное в нашей работе. Именно для них существует вся наша огромная инфраструктура. Именно они, в конечном счете, платят нам зарплату. И от того, с какими чувствами они будут выходить из вагона в пункте назначения, зависти наше с вами будущее.

На современном языке это называется клиентоориентированностью. Да, это безусловное требование рынка. Но нужно понимать, что коренится оно в глубоких законах жизни, суть которых сводится к тому, чтобы «относиться к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Поэтому всегда чувствуйте себя на месте Ваших пассажиров. И чувствуйте за собой огромную компанию, в которой работает более миллиона человек. Я прекрасно понимаю, что профессия проводника совсем не так проста, как может показаться на первый взгляд. Что постоянно общаться с десятками незнакомых людей так, как это делаете вы, очень нелегко. Но я верю в вас и надеюсь, что эта брошюра не только напомнит вам известные правила и наши корпоративные стандарты, но и поможет лучше ориентироваться в сложных ситуациях.

Счастливого вам пути!

Владимир Иванович Якунин,

президент ОАО «РЖД»