Обслуживание учреждений

Особое внимание обращают на организацию работы с государственными предприятиями, центральными и местными административными и учрежде­ниями, посольствами и консульствами, почтовыми и пожарными службами, службами скорой помощи и др. Это стабильные и надежные клиенты, если сервис их удовлетворяет. Они тоже могут иметь или не иметь своих сервисных мощностей и организация работы с ними аналогична организации работы с г предприятиями. Однако дилеры стараются работать с ними более тщательно, закрепляют за ними постоянные бригады ремонтников, обеспечивают «немед-1 ленный ремонт» как часть системы мобилизации на случай экстремальных со­бытий, в устранении последствий которых участвует государственная техника. С такими заказчиками заключают сервисные соглашения или предлагаю квартальные, полугодовые и годовые сервисные туры по диагностике, регулировкам, регламентному обслуживанию. Стараются изучить особенности эксплуатации техники, чтобы предложить соответствующие графики и виды обслуживания.

Для ведения контроля над работой с разными типами клиентов используют разноцветные «карты сервисной истории».

Помощь в пути

Оказание скорой технической помощи в пути - такие фирмы или союза фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абоне­мента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправное» нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.

Ведущие автокомпании стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.

Существуют два варианта участия в программе техпомощи:

- организация техпомощи собственными силами;

- сотрудничество с дилерским союзом, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного дилера более выгодным может быть тот или иной вариант.

В рамках союза дилеры распределяют между собой обязанности по оказа­нию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы - участники объединения оказывают услуги техпомощи поочерёдно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй - услуги техпомощи оказы­вают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.

При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших дилерских центров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все дилеры автокомпании в любое вре­мя суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о рабо­тающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова.

За надёжностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоян­ный контроль, прослушивая ответы операторов.

Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к автокомпании и ее автомобилям.

Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечёткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру не только в качество автомобиля, но и в возможности фирменной сервисной сети. В их глазах падает престиж торговой марки автокомпании.

Надежно организованная техпомощь может принести и хорошую выручку, и большую пользу в развитии продаж автомобилей. Каждый дилер должен пони­мать, насколько велика его ответственность в обеспечении фирменной техпо­мощи в регионе.