Стиль ведения беседы

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как оно также может служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен[135], к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

■ высота тона, тембр голоса;

■ громкость речи;

■ длительность, частота пауз;

■ скорость говорения;

■ наличие и характер жестов;

■ интонация;

■ наличие повторений и т. д.

По выражению Деборы Таннен, «слова приходят к нам без инструкции по их использованию». Можно добавить к этому, что каждый из нас использует их в соответствии с собственной инструкцией, и при этом неосознанно предполагает, что она идентична инструкции партнера. При этом мы часто ошибаемся, поскольку таких инструкций великое множество, и мы не всегда можем даже догадываться, что то или иное высказывание можно расшифровывать так, как это делает наш собеседник. Поэтому истинное значение слов и впечатление, которое они производят на слушающего, могут очень сильно различаться. Например, пауза может означать, что:

■ другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

■ первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

■ желание подчеркнуть сказанное;

■ подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

■ неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;

■ вызов;

■ желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного (более быстрого) будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же (более медлительного) будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер — невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, давления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того, чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, т. к. они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы — таких, как:

■ склонность высказываться прямо или намекать;

■ расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;

■ комфортный уровень формальности — простоты, допустимые шутки;

■ отношение к обмену жалобами;

■ ожидание, что другой последует нашему примеру и др. Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но

нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.