Каждый бизнес-процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. На рис. 3 показана схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования.
В развернутом, наиболее полном описании бизнес-процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:
- название процесса,
- код процесса,
- определение процесса,
- цель процесса,
- задачи процесса,
- входы процесса,
- выходы процесса,
- требования к входам процесса,
- требования к выходам процесса,
- поставщики процесса.
- потребители процесса,
- ресурсы процесса,
- нормативы процесса,
- владелец процесса.
- руководитель процесса,
- параметры процесса,
- методы измерения параметров процесса,
- показатели результативности процесса,
- показатели эффективности процесса.
Название процесса, отражающее его содержание, должно быть близким к названию соответствующего раздела ИСО 9001, по возможности кратким и выражено отглагольным существительным (например, «Управление документацией», «Подготовка и обеспечение компетенции персонала», «Управление закупками» и др.)
|
|
Код процесса. Присвоение процессу конкретного кода (буквенного, цифрового или их комбинации) в значительной мере облегчает его идентификацию. С этой целью должен быть установлен принцип кодирования.
Определение процесса должно уточнять (детализировать) его название. Определение процесса должно отвечать на вопрос: «Из каких основных видов деятельности состоит процесс?». Многие процессы, охватываемые системой менеджмента качества, не имеют общепринятого определения, что вынуждает специалистов организации давать им свои определения. При этом возможны большие расхождения в этих определениях, связанные с особенностями организационного построения и спецификой бизнеса организации. Так, например, определяя
Рис. 3 Схема развертывания характеристик
процесс «Управление закупками», одни организации в содержание процесса включают лишь верификацию закупаемой продукции, а другие - и ее валидацию, т.е. входной контроль.
Цель процесса определяет необходимый (желательный; возможный) результат процесса. Цель процесса отвечает на вопрос: «Что будет достигнуто при надлежащем ведении данного процесса?»
Задачи процесса определяют основные направления достижения цели процесса. Так, например, если целью процесса «Входной контроль» является недопущение в производственный процесс сырья, материалов и комплектующих, не соответствующих установленным требованиям, то основными задачами данного процесса можно считать:
|
|
- определение требований к сырью, материалам и комплектующим изделиям;
- выявление сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям;
- изоляция сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям.
Входы процесса - конкретные материальные и (или) нематериальные объекты, подлежащие преобразованию в процессе.
Выходы процесса - результаты преобразования входов процесса.
Требования к входам процесса выступают, как правило, в виде документов, содержащих конкретные характеристики входов.
Требования к выходам процесса выступают, как правило, в виде документов, отражающих потребности и ожидания потребителей процесса (внутренних или внешних).
Поставщики процесса - внешняя организация или внутренние подразделения, ответственные за своевременную и качественную поставку входов процесса.
Потребители процесса — внешние организации или внутренние подразделения, являющиеся пользователями выходов процесса.
Ресурсы процесса - финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с помощью которых осуществляется преобразование входов в выходы. В ряде случаев ресурсы могут выступать в виде входов в процесс (например, когда речь идет о поставке сырья и материалов для производства продукции).
Нормативы процесса - документы, содержащие нормативные показатели, в соответствии с которыми осуществляется процесс. Примерами нормативов могут служить нормы расхода ресурсов на преобразование входов в выходы, нормы времени на ведение процесса, норма простоя и др. Нормативы выступают как критерии при оценке эффективности процесса.
Нормирование процессов, охватываемых системой менеджмента качества, представляется достаточно сложной, но весьма важной проблемой, решение которой требует самого серьезного внимания.
Владелец процесса - должностное лицо, являющееся «хозяином», «собственником» процесса.
Руководитель процесса - должностное лицо, выполняющее функции менеджера процесса и подчиняющееся владельцу процесса.
Параметры процесса - характеристики процесса, подлежащие мониторингу и контролю. Для измерения параметров процесса должны быть установлены их значения (желательно числовые) и точки контроля.
Методы измерения параметров процесса - методы, используемые для мониторинга и контроля и последующего оценивания состояния процесса. Для измерения и оценивания процессов могут использоваться инструментальные, расчетные, экспертные, сравнительные и социологические методы.
Возможность применения различных методов в процессах, охватываемых системой менеджмента качества, рассмотрена в[28].
Показатели результативности процесса характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели результативности важны, в первую очередь, для потребителей. К таким показателям могут быть отнесены степень соответствия качества продукции требованиям контракта, степень соответствия проекта новой продукции техническому заданию, показатели качества, длительность цикла процесса, длительность переналадки и др.
Показатели эффективности процесса характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами. Показатели эффективности отражают, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения необходимой прибыльности организации. Показателями эффективности являются расход ресурсов на единицу продукции в натуральном или денежном выражении, уменьшение издержек, уровень бездефектности и др.
Характеристики процесса целесообразно представлять в виде карты процесса. Известно, что карты процесса широко используются в производственной практике. Однако в подавляющем числе случаев они носят технологический характер. Примерами подобных карт являются применяемые в отечественной практике технологические карты, а также карты процесса обработки заказов в отделе сбыта, приведенные в [29]. Подчеркнем, что карта процесса (process maps), наряду с другими видами документов системы менеджмента качества, рекомендуется Секретариатом ИСО (ТС 176/SC 2/№ 525) в качестве документа, демонстрирующего добавленную ценность системы менеджмента качества.
|
|
Предложенная специалистами «Конфлакса» карта процесса имеет организационный (управленческий) характер. Разработку карты процесса осуществляет его руководитель по заданию владельца процесса. Карта процесса может выступать как в виде самостоятельного документа, так и являться частью других документов (например, документированных процедур или руководства по качеству). Когда карта процесса оформляется в виде самостоятельного документа, она должна быть подписана руководителем процесса, согласована с руководителем службы качества и утверждена владельцем процесса. Форма такой карты процесса показана в приложении Г (в форму включены наиболее значимые характеристики процесса).
Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса. Карта - это своеобразный паспорт процесса, позволяющий его владельцу и руководителю идентифицировать свой процесс. Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии.
К достоинствам карты процесса можно отнести:
- её наглядность,
- компактность представления основных характеристик процесса,
- простоту и удобство пользования.
Число характеристик, заносимых в карту процесса, определяется требованиями ИСО 9001, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить ее восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса.
|
|