Измерение социальной напряженности

(факторно-критериальные модели)

Назначение методики:

Методика основывается на использовании факторно-критериальной модели (ФКМ) разработанной Г.А. Дмитренко.

Может быть использована для измерения уровня социальной напряженности в рамах организаций, больших и малых социальных групп.

Общие принципы:

· социальная напряженность –есть следствие неудовлетворенности основных социальных потребностей человека

· поскольку удовлетворить, насытить человеческие потребности полностью невозможно, то естественно, существует определенная фоновая напряженность

· должен существовать порог социальной напряженности, выше которого она приобретает взрывоопасный характер

· степень удовлетворенности определяет сам человек это субъективная категория

· уровень социальной напряженности может определяться в организации (на предприятии) поскольку именно здесь человек работая, удовлетворяет значительную часть своих потребностей

средствами-индикаторами могут выступать факторно-критериальные модели (ФКМ), объединяющие все факторы в одно целое, принимая совокупность основных социальных потребностей, удовлетворяемых посредством предприятия за 1 единицу. З

·Значимость факторов определяют и оценивают сами опрашиваемые.

Учитывая, что основные потребности под воздействием ситуации формируют главные мотивы человеческой деятельности, нельзя их сводить только к материальным потребностям. Оцениваться может удовлетворение любых значимых социальных потребностей (в зависимости от социально-демографических характеристик группы): одержание труда и заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические условия на работе, рабочая среда, вознаграждение, безопасность (уважение, признание, хорошие отношения, востребованность), личный рост, чувство привязанности (ощущение полезности, информированность, совместное принятие решений, учет мнения работника руководством), интерес к работе, близость места жительства, социальные льготы или система социального страхования, отношения с начальством и т.д..

Содержание методики:

Каждая потребность у каждого человека имеет свою степень удовлетворенности (Суд), определяемая им субъективно от 0 до 1. Она оценивается с помощью оценочной шкалы, разбитой на равные интервалы с шагом 0,2 единицы и сопровождающаяся унифицированными формулировками-определениями:

1,0 – полностью удовлетворен;

0,8 – практически удовлетворен;

0,6 – скорее удовлетворен, чем неудовлетворен;

0,4 – скорее неудовлетворен, чем удовлетворен;

0,2 – практически неудовлетворен;

0,0 – совершенно неудовлетворен.

Опрашиваемый отмечает одну из оценок по каждому фактору.

Весомость факторов (Вуд) (значимость каждого из этих факторов для человека) определяется графически. Опрашиваемому предлагается 20 квадратиков, которые он должен распределить по пяти столбцам (количеству выделенных потребностей), т.е. построить соответствующую диаграмму. Вес каждого квадратика 0,05 единиц (1:20) Подсчитывая количество квадратиков в каждой колонке, мы тем самым, получаем весомость каждого фактора в численном выражении. Например:

	0,35	0,1
				0,25
		0,1		0,2

Регулярность Возможность Условия Отношения в Содержание

и полнота проявить работы коллективе труда

оплаты труда себя

По каждому фактору степень удовлетворенности умножается на вес фактора. Полученные результаты суммируются. Таким образом, определяется Коэффициент благосостояния (Кбл) отдельного работника. Суммируя результаты Кбл отдельных работников (деленное на их количество) получаем коэффициент благосостояния всего предприятия, организации или группы.

С точки зрения, П.Д. Чорнобая, сбалансированное, уравновешенное соотношение между удовлетворенностью и неудовлетворенностью составляет 62% (0,62) с доверительным интервалом 56-70%.

Ñ В “Папку конфликтолога”: Опираясь на данную методику, определить уровень социальной напряженности в выбранной вами организации или в двух студенческих группах. Результаты проанализировать и оформить в виде отчета о социологическом исследовании

Метод картографии конфликта

ПРОБЛЕМА
	Я (МЫ)	ОН(ОНИ)	Вовлеченные[3]
Цели (чего хочет добиться?)
Позиции (Что говорит? Что предлагает?)
Потребности, интересы (зачем, почему говорит?)
Опасения (чего боятся?)
Ресурсы (Что может использовать для решения конфликта?)
Последствия (Что будет если конфликт не решим?)
Заинтересованность в работе с другими участниками (С кем и почему хотел бы сотрудничать?)
Недостающая информация (Что я не знаю о партнере в конфликте?)

q Опираясь на картограмму конфликта проанализируйте следующую конфликтную ситуацию:

Василий Петрович организовал свою фирму. Подобрался хороший коллектив из трудолюбивых и ответственных работников. Стали поступать заказы на мебель во многом благодаря прежним связям Василия Петровича (раньше он работал в большой строительной компании). Вскоре к нему пришел старый знакомый и попросил взять его на работу. Так как Василий Петрович знал Виктора как очень хорошего столяра и, в общем, неплохого человека, он после недолгих раздумий взял его к себе.

Как потом оказалось, за годы, что они тесно не общались, многое изменилось. Виктор сменил много мест работы. ему казалось, что его недооценивают как талантливого столяра, ущемляют в зарплате и не дают полностью реализовать себя.

По обычному сценарию история развивалась и на новом месте. На малейшее замечание Виктор реагировал болезненно, тотчас вступал в спор, до хрипоты отстаивая свою точку зрения. С начала работники мало обращали внимание на такие выходки, так как слишком заняты были делом. Но, после того, как Виктор допустил ряд ошибок в технологии обработки дерева и при этом ни за что не хотел признавать свою вину, они обратились к Василию Петровичу.

Василий Петрович, человек мягкий и не любящий конфликтов, оказался в затруднительном положении. Он стоял перед выбором: пустить дело на самотек и подождать, что будет дальше, или уволить Виктора за некомпетентность. Виктору, между тем, удалось уверить Василия Петровича, что он не повторит своих ошибок. Василию Петровичу было легче ему поверить и закрыть глаза на возмущение всего коллектива.

Виктор, почувствовав свою безнаказанность, ходил с гордо поднятой головой. Работники фирмы негодовали, но сделать ничего не смогли. Не увольняться же всем решили дать Виктору еще один шанс.

Как то работая над заказом вместе с более молодым столяром, Виктор взорвался в ответ на замечание: «Ты кого учишь, молоко еще на губах не обсохло.» Возникла словесная перепалка. После этого случая дня не проходило спокойно, казалось, Виктор только и искал повода, чтобы поскандалить.

Инструментарий для разрешения конфликтов.

Подход "выиграть/выиграть":

Могу я превратить этих оппонентов в партнеров?

Мудрые решения учитывают нужды и заботы всех.

Творческий отклик:

Какие новые возможности открывает данная ситуация?

Каких наиболее положительных результатов мы можем достигнуть?

Эмпатия:

Услышал ли я их на самом деле?

Знают ли они, что я их слышу?

Оптимальное самоутверждение:

Быть мягким с людьми и жестким с проблемой.

Что я хочу изменить?

Как я могу сказать им это твердо, но без обвинений и нападок?

Совместная власть:

Не злоупотребляю ли я своей властью? Не делают ли этого они?

Даем ли мы право голоса не обладающим властью?

Не позволять власти быть мерилом для выбора решения. Способ- ствовать справедливости. Спрашивать: "Скажите, почему вы это считаете справедливым?"

Управление эмоциями:

Рассматривать эмоции как указатели на то, в чем состоит реальная проблема.

Концентрироваться на столкновениях ценностей, нужд, на ограни- ченности ресурсов и других факторах, создающих напряженность.

Готовность разрешить конфликт:

Вопросы, наиболее раздражающие нас, говорят что-то о нас самих.

Здесь нужна осторожность, чтобы не потерять объективность.

Поддерживать всякую готовность к прояснению истинной проблемы.

Чтобы справиться с позицией обиды, спросим: "Что нужно, чтобы разрешить эту проблему?"

Картография конфликта:

Кто его главные участники?

Запишем потребности и опасения каждого. Спросим, почему они хотят делать то, что они делают.

Над чем мы должны еще поработать?

Разработка альтернатив:

Каковы возможности? Не будем отбрасывать ни одну из них преждевременно. То, что кажется невозможным, может тем не менее подать хорошие идеи.

Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд?

Будем изобретательны, пробуем самые различные варианты.

Переговоры:

Чего я хочу добиться? Есть ли четкое представление об общем исходе, хотя путь к нему можно изменить.

Как мы можем добиться справедливого результата при взаимном выигрыше?

Что они могут дать мне? Что могу дать им я?

Игнорирую ли я или учитываю их возражения?

Построим общую картину с "И", а не "НО".

Какие вопросы я хочу включить в соглашение?

Посредничество:

Подходит ли мне роль посредника в данной ситуации?

Могу ли я создать атмосферу, в которой люди смогут открыться, найти общий язык и выработать их собственные решения? Что может помочь этому?

Расширение кругозора:

Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения?

Какое воздействие может оказать это за пределами нашей непосредственной проблемы? К чему это может привести в будущем?

q Вспомните конфликт в котором вы принимали участие. В «дневнике анализа конфликтов» опишите его, и используя предложенный инструментарий.

Ñ В папку конфликтолога:

Диагностика конфликта (перечень конкретных шагов по диагностике конфликта, а так же способы и приемы диагностики)

Завершение конфликта

урегулирование разрешение

конфликта конфликта

успешное принуждение к взаимовыгодное решение способу действий, выгодному проблем и противоречий

одной из сторон или третьей

стороне

? Объясните, почему, рассматривая урегулирование конфликта с этой точки зрения, многие исследователи считают его способом завершения инцидента, а не конфликта?

Порочный круг (Д.Дэна)

1. Инициирующее событие

Контратака 4. 2. Восприятие враж-

(самозащита) дебного намерения

3.Защитный гнев (обида)

? Какому типу поведения в конфликте он более всего соответствует?

Как прервать этот порочный круг?

Ñ В “Папку конфликтолога”:

Проанализируйте приведенные ниже способы завершения конфликта.

Можете ли вы дополнить ее?

Заполните следующую таблицу:

Способ завершения конфликта	В каких случаях может быть использован:	В каких случаях такое завершение не желательно:	Какие перспективы развития взаимодействия между субъектами возможны в дальнейшем:

Основные формы завершения конфликта:

Завершение конфликта
Самостоятельно Оппонентами	Вмешательство третьих лиц
Затухание Конфликта	Разрешение Конфликта	Урегулирование конфликта	Устранение Конфликта
Потеря Мотива к борьбе	п е р е г о в о р ы Сотрудничество	Перевод Одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение)
Переориентация Мотива	Компромисс Уступки одной из сторон	Изъятие Объекта Конфликта
Истощение Ресурсов, Сил	Перерастание в другой конфликт	Устранение Дефицита Объекта Конфликта

Если ваши отношения в процессе конфликта зашли в тупик, можно воспользоваться методом ослабления социальной напряженности и формирования доверия:

GRIT-метод (С.Осгут)

(постепенные и обоюдные инициативы

в снижении напряженности)

Цель: через односторонние предложения по снижению напряженности увеличить автономию поведения конфликтующей стороны, за счет увеличения независимости от поведения противоположной стороны.

1. Продумайте три меры (А, В, С) по снижению напряженности в отношениях с оппонентом или группой, которые могли бы быть предприняты вами самостоятельно шаг за шагом. Меры могут быть маленькими, но достаточно значительными, чтобы быть замеченными и всерьез воспринятыми противоположной стороной.

2. Сформулируйте меру А так, что бы она была конкретной и однозначной, имела определенное время выполнения и вызывала внимание. Пригласите противоположную сторону к подобной мере.

3. Предпримите меру А. Если противоположная сторона будет реагировать враждебно, выразите протест, но продолжайте осуществлять дальнейшие действия.

4. Если отдачи нет, так же поступить с мерами В, С.

Совершая эти шаги важно знать, что если конфликт зашел далеко, реакция противника может быть разочаровывающей, поскольку ваши действия могут быть восприняты с подозрением, как уловка или ловушка. Действовать по этому методу стоит только тогда, когда вы ради восстановления доверия готовы терпеть отклонения или насмешки.

Но, в результате можно добиться перелома в отношениях.

? Где мы можем наблюдать использование GRIT-метода?

Приведите конкретные примеры его использования.

Разрешение - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон

Важнейшим ресурсом в разрешении конфликта является эмпатия.

q Оцените Вашу способность испытывать и демонстрировать эмпатию, опираясь на методику диагностики уровня эмпатических способностей (В.В. Бойко)

Методика диагностики уровня эмпатических способностей(В. В. Бойко)

Оцените, свойственны ли вам следующие особенности, согласны ли вы с утверждениями.

1. У меня есть привычка внимательно изучать лица и поведение людей, чтобы понять их характер, наклонности, способности.

2. Если окружающие проявляют признаки нервозности, я обычно остаюсь спокойным.

3. Я больше доверяю доводам своего рассудка, чем интуиции.

4. Я считаю вполне уместным для себя интересоваться домашними проблемами сослуживцев.

5. Я могу легко войти в доверие к человеку, если потребуется.

6. Обычно я с первой же встречи угадываю «родственную душу» в новом человеке.

7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде.

8. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены.

9. Моя интуиция — более надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт.

10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другого человека - бестактно.

11. Часто своими словами я обижаю близких мне людей, не замечая этого.

12. Я легко могу представить себя каким-то животным, ощутить его повадки и состояния.

13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение.

14. Я редко принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей.

15. Обычно за несколько дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются.

16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном.

17. Иногда близкие упрекают меня в черствости, невнимании к ним.

18. Мне легко удается копировать интонацию, мимику людей, подражая людям.

19. Мой любопытный взгляд часто смущает новых партнеров.

20. Чужой смех обычно заражает меня.

21. Часто, действуя наугад, я тем не менее нахожу правильный подход к человеку.

22. Плакать от счастья глупо.

23. Я способен полностью слиться с любимым человеком, как бы

растворившись с ним.

24. Мне редко встречались люди, которых я бы понимал с полу­слова, без лишних слов.

25. Я невольно или из-за любопытства часто подслушиваю раз­говоры посторонних людей.

26. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг меня

волнуются.

27. Мне проще подсознательно почувствовать сущность человека, чем понять его, «разложив по полочкам».

28. Я спокойно отношусь к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи.

29. Мне было бы трудно задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком.

30. У меня творческая натура - поэтическая, художественная, артистичная.

31. Я без особого любопытства выслушиваю исповеди новых знакомых.

32. Я расстраиваюсь, когда вижу плачущего человека.

33. Мое мышление больше отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией.

34. Когда друзья начинаю говорить о своих неприятностях. Я предпочитаю перевести разговор на другую тему.

35. Если я вижу, что у кого-то из близких плохо на душе, то обычно воздерживаюсь от расспросов.

36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огор­чать людей.

Обработка результатов. Подсчитывается число совпадений ваших ответов по ключу по каждой шкале, а затем определяется суммарная оценка...

1. Рациональный канал эмпатии: +1, +7. -13, + 19, + 25, -31

2. Эмоциональный канал эмпатии: -2, +8, -14, +20, -26, +32

3. Интуитивный канал эмпатии: -3, +9, +15, + 21, +27, -33

4. Установки, способствующие эмпатии: +4, -10, -16, -22, -28, -34

5. Проникающая способность к эмпатии: +5, - 11, -17, -23, -29, -35.

6. Идентификация в эмпатии: +6, +12, +18, -24, +30, -36.

Оценки по каждой шкале могут варьировать от 0 до 6 баллов и указывают на значимость конкретного параметра в структуре эмпатии.

Рациональный канал эмпатии характеризует направленность внимания, восприятия и мышления человека на понимание сущности любого другого человека, на его состояние, проблемы и поведение. Это спонтанный интерес к другому, открывающий шлюзы эмоционального и интуитивного отражения партнера.

Эмоциональный канал эмпатии фиксируется способность эмпатирующего входить в эмоциональный резонанс с окружающими - сопереживать, соучаствовать. Понять внутренний мир другого человека, прогнозировать его поведение и эффективно воздействовать, возможно только в случае, если произошла психологическая подстройка к партнеру. Соучастие и сопереживание выполняет роль связующего звена между людьми.

Интуитивный канал эмпатии позволяет человеку предвидеть поведение партнеров, действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о партнерах.

Установки, способствующие или препятствующие эмпатии. Эффективность эмпатии снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих. Подобные умозрения резко ограничивают диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия.

Проникающая способность в эмпатии расценивается как важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу открытости, доверительности, задушевности. Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению.

Идентификация - важное условие успешной эмпатии. Это умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера. В основе идентификации легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.

Шкальные оценки выполняют вспомогательную роль в интерпретации основного показателя — уровня эмпатии. Суммарный показатель может изменяться от 0 до 36 баллов. По предварительным данным считают: 30 баллов и выше — очень высокий уровень эмпатии; 29 - 22 — средний уровень, 21 - 15 - заниженный, менее 14 баллов - очень низкий.

Динамика перспектив разрешения конфликта

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации	92%
Эскалация	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада	-	Около 20%

? Чем объясняется такая динамика возможности разрешения конфликта?

Чем может различаться разрешение конфликта каждой из стадий?

Критерии разрешения конфликта

(К. Митчел)

· полное завершение, при котором проблемы окончательно снимаются с повестки дня и устраняются все препятствия для соглашения сторон;

· общая приемлемость в целом, т.е. для всех сторон, участвовавших в конфликте;

· самостоятельность сторон, которая проявляется в том, что отсутствует необходимость какого-либо вмешательства третьей стороны для обеспечения выполнения условий соглашения;

· удовлетворение представления сторон о честном и справедливом решении проблемы;

· отказ от компромисса как половинчатого решения, связанного с вынужденными взаимными уступками и принесением в жертву своих жизненно важных целей;

· инновация и установление между сторонами новых и позитивных взаимоотношений;

· исключение какого-либо принуждения, в результате чего стороны получают возможность придти к соглашению свободно, самостоятельно, без помощи посредничества (за исключением, возможно, помощи организационной).

Тема 7. Переговоры и посредничество в конфликте как форма деятельности социального работника.

1. Основные типы и динамика переговорного процесса.

2. Техники поведения партнеров в переговорном процессе.

3. Посредничество как способ урегулирования конфликтов и перспективы его использования в социальной работе.

Рекомендуемая литература:

*Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 483-516.

Гришина Н.В. Психология конфликта – СПб.: Питер, 2000. С.375-419.

Домбровски П. Переговоры // ЭКО. 1991. № 1.

*Зайцев А.К. Социальный конфликт. М.: Академия, 2000. С.281-331

*Кейтеп Дж. Увядание посредничества. // Социальный конфликт. 1998. № 4. С.52-63.

*Келли Р. Посредничество. Разрешение споров и управление конфликтом (из 15-летней практики).// Социальный конфликт. 1998. № 4. С. 64-73.

*Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб:Лань, 1999. С.300-432.

*Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – Луганск: Глобус, 1999. С.155-188.

*Мастенбрук Э.В. Переговоры // Социальный конфликт 1996, № 2,3.

*Нелиссен Д. Посредничество. // Социальный конфликт. 1996. № 2. С.55-72.

Сироткин В. Примирение // Социум. 1991. № 4.

*Соснин В.А. Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада. // Психологический журнал. 1994. Т. 15. № 5. С. 130-141.

*Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1992.

Методические рекомендации к подготовке вопросов:

Задача темы: рассмотреть более подробно наиболее эффективные на настоящий момент методы способствующие разрешению конфликта: переговоры и посредничество в конфликте

Первый вопрос темы рассматривает содержание понятия «переговоры». В чем состоит предпочтительность тактики переговоров оппонентов среди прочих конфликтологических тактик? Какие типологии переговоров используются в конфликтологии? В чем специфика конфликтологических переговоров, и каковы критерии их эффективности? Какова динамика переговорного процесса? Раскройте по подробнее каждый из его этапов. Особенно подробно необходимо охарактеризовать метод «принципиальных переговоров» Р. Фишера и У. Юри.

Второй вопрос отдельно рассматривает техники поведения, действий партнеров во время переговоров. Особое внимание желательно обратить на такие техники как тактика взаимных уступок, конструктивных шагов, сглаживания острых проблем, переключение на более значимые ценности, рационализации целей, противодействия аккумуляции отрицательных эмоций. Особо следует обсудить какие манипулятивные техники используются в переговорах.

Для эффективной деятельности социальных работников особый интерес представляет содержание третьего вопроса темы, посвященного проблеме посредничества в конфликте. В чем сущность конфликтологического посредничества? Каковы формы посредничества и общие требования к ним? Какие виды посредничества существуют в современной практике? Что такое консультативное посредничество, в чем его суть и специфика? Каковы факторы эффективности конфликтологического консультирования, его возможности и ограничения? Что собой представляет арбитражная форма посредничества, ее особенности и предназначение? Каковы общие черты и отличия конфликтологического и юридически-правового арбитража. Что собой представляет переговорное посредничество? Что собой представляет медиатор переговоров, каковы его функции и требования к нему?