Мы упоминали, что значительный вклад в разработку методов повышения качества товаров в Японии внесли американские специалисты. Но современные методы управления качеством значительно отличаются от первоначальной модели, предполагают не только проверку качества готовой продукции, но более высокую степень вовлечения работников в процесс труда, устранение причин возможных проблем с качеством товаров и услуг.
Управление тотальным качеством (или комплексное управление качеством) включает в себя методы менеджмента, направленные на предоставление потребителям возможности приобретать наиболее качественные продукты, когда качество рассматривается как основной приоритет всеми сотрудниками, всеми функциями внутри компании. При этом работники, непосредственно контактирующие с клиентами, являются наиболее активными участниками процесса. В управлении качеством выделяют четыре основных элемента: вовлечение работников, фокусирование внимания на покупателях, контрольные сравнения и постоянные улучшения (более подробно мы будем рассматривать их в гл. 19).
|
|
Часть 1 • Введение в менеджмент
1. Вовлечение работников. Управление тотальным качеством (УТК) предполагает, что в процессе контроля над качеством принимают активное участие все сотрудники, а значит их необходимо обучать, вовлекать, давать им право принимать решения. Например, когда компания Precision Industries, дистрибьютор промышленного оборудования, столкнулась с резким ростом продаж, вслед за этим не менее резко снизилось качество обслуживания потребителей. Реакция менеджмента заключалась в переходе на командные методы труда. Рабочие команды получили право самостоятельной постановки целей, идентификации источников проблем, оперативного принятия решений |!,
.2. Фокусирование внимания на покупателях. Компании, работающие на принципах УТК, уделяют огромное внимание идентификации потребностей покупателей. Так, затраты на проведение исследований потребностей клиентов компании Standard Aero (ремонт авиадвигателей) составили более $ 100 тыс. Потребители были настолько «польщены» проявляемым к ним вниманием, что только процедура исследования позволила компании заключить новые контракты на сумму более $ 7 млн.
3. Контрольные сравнения. Контрольные сравнения позволяют компании сопоставить
достигнутые результаты с достижениями конкурентов и использовать полученные
данные для усовершенствования своих методов работы. Сравнению подвергаются
товары, услуги, принципы ведения бизнеса. Для этого могут проводиться как специ
альные исследования, так и «выездные заседания» некоторых работников компании,
объединенных опять же в единую команду. Конечная цель контрольных сравнений —
повышение эффективности деятельности организации. Подобная практика широко
распространена в таких компаниях, как AT&T, Motorola, Xerox, Du Pont, Eastman
Kodak,
|
|
4. Постоянные усовершенствования. УТК не ставит целью получение быстрых резуль
татов. Напротив, оно основано на постоянном совершенствовании процессов и про
цедур, а значит преследует долгосрочные цели. Под постоянными усовершенствова
ниями понимают проведение небольших постепенных изменений во всех сферах
деятельности организации, причем не в отдельные периоды времени, а перманентно.
Идея проста: пусть незначительные, но постоянные усовершенствования позволяют
существенно повысить вероятность успеха (пример — компании Motorola и Procter &
Gamble).