Глава 6. Организационные коммуникации

Понятие организационных коммуникаций. Формирование коммуникаций. Стили коммуникаций в организации. Переговорный процесс. Коммуникативная природа моделирования процесса управления. Коммуникативная природа принятия решений. Коммуникационная природа конфликта. Власть и политика в организации.

6.1. Коммуникационная система в организации.

Типология организационных коммуникаций.

Понятие «коммуникация» (от лат. communico – «связываю, общаюсь, делаю общим») в социологии управления применяется для обозначения процесса общения, в ходе которого осуществляется передача информации между участниками совместной деятельности.

Организационные коммуникации – это элемент социальной системы, обеспечивающий ее существование, характеристикой которого является непрерывный обмен информацией между членами социального сообщества в процессе деятельности посредством методов и средств, применяемых для получения эффективного результата.

Рассмотрение коммуникаций в контексте организационного развития определяет подход с точки зрения прикладной дисциплины, предметом которой являются взаимоотношения между людьми и группами вовлеченными в процессы, связанные с их деловой активностью. Поэтому организационные коммуникации рассматриваются в таких областях как маркетинг, управление персоналом, конфликтология, реклама, связи с общественностью и тому подобное. В целом организационные коммуникации определяют содержание организационной культуры.

Коммуникация – это взаимосвязь двух или нескольких систем, которая выражается в выборе конкретных средств и каналов общения. Каждый акт коммуникации отличается от другого акта коммуникации, поскольку на его характеристики оказывает влияние ряд постоянно изменяющихся факторов. К таким факторам можно отнести параметры взаимодействующих систем, ситуации, возникающие в связи с этими системами, особенностями носителей коммуникации и средств коммуникаций и прочие. Поэтому подход к определению типа коммуникации не может быть однозначным, а должен учитывать это разнообразие факторов и высокий уровень турбулентности среды, в которой данные коммуникации осуществляются. Вместе с тем в организации, как открытой социальной системе, все рассматриваемые коммуникации находятся в сложном взаимодействии друг с другом, что обусловливает определенную сложность в их классификации и необходимость применения различных отраслей знания для определения сущностей и характеристик коммуникационных процессов. В этой связи будет справедливым классифицировать организационные коммуникации по следующим признакам:

1). По пространству коммуникации, – то есть в зависимости от области общения, или границ, в которых оно осуществляется, а также от расположения субъектов коммуникации, относительно друг друга.

2). По специфике коммуникаций, – то естьпо параметрам, характерным данной коммуникации (например, коммуникации в производстве, торговле, на транспорте и т.д.).

3). По месту осуществления коммуникации, – то есть, когда коммуникации осуществляются в рамках одной организации, или когда коммуникации связывают разные организации меду собой, выходя за рамки одной организационной системы.

4). По количеству субъектов коммуникации, – то есть по количеству участвующих в коммуникативном процессе сторон. Здесь же можно выделить одностороннюю, двустороннюю и многостороннюю коммуникации в зависимости от целей, которые выполняются этими коммуникациями.

5). По целям коммуникации, – то есть для чего организуется коммуникация (например, для разрешения конфликта, для осуществления предметной деятельности, для манипуляции другими индивидами и получения собственной выгоды и т.д.).

6). По источникам регулирования коммуникационного процесса, – то есть формальные (например, письменные приказы, распоряжения, договоры, акты приемки и сдачи работ и т.п.) и неформальные.

Формальные коммуникацииобъективно и необходимо возникают между структурными элементами организации, которые имеют соответствующую формализацию и характеризуют с организации вертикальное (межуровневое) и горизонтальное (между подразделениями одного уровня) развертывание делового взаимодействия. Как правило, формальные коммуникации опосредуются через устную и письменную речь.

Неформальные коммуникации возникают между людьми, как в неформальных группах, так и в формализованных подразделениях в организации и за ее пределами. Неформальные коммуникации так же возникают объективно и необходимо, но при этом не являются средством регламентации трудовых отношений и предоставляют участникам взаимодействия большую свободу выбора при принятии индивидуальных решений.

Оба вида коммуникаций в организации всегда существуют параллельно и взаимодополняют друг друга.

7). По предмету коммуникации, – то есть индивидуальной или совместной деятельности, эмоциональному фону, обмену информацией и тому подобному.

8). По признакам средств коммуникации, – то есть вербальных (письменная или устная информация) и невербальных (мимика, предметы, изображения, артефакты и пр.) источников информации.

9). По времени коммуникационного процесса, – то есть кратковременности или длительности, постоянству или временности, периодичности или эпизодичности; а также по моменту протекания процесса: в реальном времени (например, разговор по телефону) или с разделением времени (например, сообщение по электронной почте или по факсу).

10). По характеру коммуникативного взаимодействия, – то есть формально-деловому, партнерскому, ритуальному, патрональному, и др.

11). По степени завершенности коммуникационного процесса, – то есть завершенная или незавершенная коммуникация (например, переговоры сторон и заключение и формализация договора).

Представленная классификация не является исчерпывающей, тем не менее, она показывает многосторонний характер, разноплановость и эластичность построения системы коммуникаций в организации.

Формирование коммуникационной системы в организации.

Коммуникационная система является неотъемлемой частью любой социальной системы. Данное утверждение вытекает из теории открытых систем, которую мы рассматривали во второй главе нашего пособия.

Напомним, что в основе построения и развития организации, как открытой системы, лежит ряд принципов, которые подчеркивают объективность коммуникационной системы и её важнейшую роль в организационном развитии. Этими принципами являются:

а). Потребность организации в информационной среде. Это означает, что без информационного воздействия среды невозможны рост и развитие организации, которые, в свою очередь обусловливаются реакциями со стороны организации, вызывающими изменения в ее структуре, культуре, стратегиях и, известным образом, влияют на групповую динамику.

б). Потребность организации в ресурсах, которая определяет необходимость связи с источниками информации как одним из основных видов энергии и ресурсом организационного развития. Как известно, важнейшим ресурсом организационного развития являются целенаправленные и скоординированные действия людей, составляющих организацию. В основе их действий лежат мотивы, которые есть реакции на информацию, поступающую из окружающей среды по каналам коммуникации.

в). Пропускная способность организации. Это способ преобразования ресурсов, который обусловливает возможность обработки и интерпретации поступающей информации с помощью средств коммуникации.

г). Иерархическое построение организации, которое обусловливает необходимость коммуникации, как формы взаимодействия уровней (институционального, управленческого и технологического) и способа существования организации в целом.

В этой связи надо отметить, что эффективность коммуникационного процесса зависит от совокупности трех основных факторов, влияющих на организационную систему коммуникаций. К первым из них относятся каналы коммуникации. Вторым фактором являются средства коммуникации. В качестве третьей группы факторов выступают различные коммуникативные помехи, возникающие на пути следования информации от отправителя к ее получателю (рис. 18).

ОТПРАВИТЕЛЬ ПОЛУЧАТЕЛЬ

ИНФОРМАЦИИ ИНФОРМАЦИИ

Средства Средства

коммуникаций коммуникаций

Рис. 18 Факторы эффективности организационных коммуникаций.

Под каналом коммуникации следует понимать коммуникативный маршрут, по которому информация направляется от отправителя к её получателю. Обычно каналы коммуникации различают по объему пропускаемой информации, то есть по их емкости. Емкость канала, в свою очередь, определяется количеством средств коммуникации, которые могут быть предоставлены в пользование отправителям и получателям; количеством информации, пропускаемой по выбранному каналу в период времени; а также возможностью обеспечения быстрой двусторонней, то есть прямой и обратной связи.

Под средствами коммуникаций понимается способ передачи информации. Для передачи информации используются разные способы кодирования. Основными средствами коммуникаций являются устная и письменная речь, то есть вербальные средства коммуникации, и невербальные, то есть несловесные средства. К средствам коммуникации так же относят технические средства, такие как шифраторы и дешифраторы, телекоммуникационные сети, цифровая связь, локальные сети, глобальная сеть, компьютерные системы и прочее.

Каналы и средства коммуникации всегда выступают как одно целое, образуя систему коммуникаций.

Коммуникационные помехи возникают по пути следования информации от отправителя к получателю и обратно. Основной коммуникационной помехой является поведение человека. В частности П. Мицич в своей работе «Как проводить деловые беседы» отмечает наличие таких помех в передаче информации как:

- возможности воображения человека, трансформирующего свои мысли в словесную форму при передаче их другим людям;

- языковый барьер;

- объем запоминания как индивидуальная характеристика принимающего информацию и др.

Исследования П. Мицича показали, что потери информации при вербальной коммуникации составляют более 76% (Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1983. С. 73.). То есть при вербальной передаче информации (например, беседа, переговоры, и т.п.) в сознании делового партнера, получающего информацию, может остаться менее четверти, той информации, которую хотел донести отправитель.

Коммуникационные помехи – это очень сложное явление, имеющее субъектно-объектную основу. Субъектом и объектом организационной коммуникации, как правило, выступает один и тот же человек или группа, участвующие в коммуникационном процессе. Это объясняется тем, что процесс коммуникации включает одновременно и прямую, и обратную связь. Кроме того, восприятие информации есть процесс, приводящий к различным формам психической и деятельной активности индивидов. Особенно это касается трудовых отношений и делового взаимодействия (например, в бизнесе).

В социологии управления рассматривается категория трудового потенциала личности, который в известной мере определяет величину коммуникационных помех.

Под потенциалом следует понимать совокупность личностных или групповых возможностей – задатков, способностей, знаний, умений и навыков, необходимых для выполнения тех или иных социальных функций. Другими словами трудовой потенциал личности включает в себя набор профессиональных и личностных характеристик работника, состав которых определяется требованиями производственного процесса и характеризующих его профессиональную компетентность.

Трудовой потенциал надо рассматривать как интегрированное качество, формируемое из: а) квалификационного потенциала (профессиональные знания, умения и навыки); б) психофизиологического потенциала (работоспособность); творческого потенциала, то есть криативности (интеллектуальные и познавательные способности); в) коммуникативного потенциала (способность к сотрудничеству, деятельностному общению и групповому взаимодействию); г) нравственного потенциала (ценности, мотивация).

Помимо названных характеристик, по мнению В.А. Спивака, к свойствам личности, интегрирующим в трудовой потенциал, следует отнести лидерский и административный потенциалы. Он подчеркивает, что именно лидерский, коммуникативный и административный потенциалы непосредственно связаны с умением человека налаживать эффективные коммуникации (Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2002. С. 60).

Следовательно, можно утверждать, что коммуникационные помехи могут возникать именно в этой сфере. Например, говоря об административном потенциале руководителя, мы имеем в виду наличие у него умений налаживать деловые контакты, требующиеся для успешной деятельности организации во внешней среде. Вместе с тем, административный потенциал руководителя близок к коммуникативному потенциалу, поскольку в этом случае следует рассматривать его как наличие способностей, знаний, умений и навыков сотрудничества, коллективного труда, командного взаимодействия. Отсутствие же таких потенциалов создает заметные барьеры для коммуникаций, как в организации, так и за ее пределами.

Теперь остановимся на характеристике каналов коммуникации.

Как правило, каналы коммуникации в организации подразделяются на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникации.

К формальным каналам организационных коммуникаций относятся такие каналы, по которым проходит официальная информация между должностными лицами и подразделениями в организации. Формальные каналы коммуникации осуществляют как вертикальную взаимосвязь межу уровнями управления в организации, направляя информационные потоки в направлении «сверху вниз» и «снизу вверх», а так же между подразделениями, находящимися в одном уровне управления, именуемые как горизонтальные коммуникации.

При построение каналов коммуникации в направлении «сверху вниз», можно выделить следующие типы и соответствующие им средства коммуникации:

1). Директивный тип. К нему относятся средства коммуникаций как, производственное задание, инструкция, приказ, распоряжение, направление и т.п. Такие средства коммуникации имеют официального документа или устного требования менеджера.

2). Логический тип. К данному типу коммуникации относится алгоритм действий, обусловленный технологией производства. Это означает, что за определенными событиями должны последовать те события, которые обусловлены соответствующей технологией. Таким образом, сам технологический процесс и эго этапы является источником информации, определяющей соответствующую логику коммуникации, обусловливающей дальнейшие действия персонала.

3). Патерналистский тип. Направлен на разъяснение ценностей, политики организации и особенностей корпоративной культуры, которые являются ориентиром в формировании паттернов организационного поведения. В качестве средств коммуникации могут выступать личностные установки членов организации, а также знание о социальных гарантиях, предоставляемых в данной организации и т.д.

4). Контролирующий тип. Он включает сообщения, которые информируют работников о том, насколько выполненная ими работа удовлетворяет руководство. Средствами коммуникации в этом случае могут быть статистические показатели, рекомендации, оценка и пр.

5). Делегирующий тип. Данный тип коммуникации еще называют поддерживающим, поскольку он направлен на обеспечение поддержки норм, которыми руководствуется организация со стороны ее персонала. Такая коммуникация основана на трансформации организационных норм трудового поведения в индивидуально личностные нормы. Средствами такой коммуникации могут выступать личностные установки сотрудников, из которых формируются общественное мнение, корпоративный дух, корпоративная культура.

В структуре организации коммуникации «сверху вниз» играют очень важную роль. Они обеспечивают иерархическое построение организационной структуры, основанной на бюрократических принципах управления, четкость и контролируемость деятельности подразделений. Такая информация, как правило, обладает высокой точностью. Однако с развитием организации, когда её эффективность все больше обусловливается значительной функциональной дифференциацией, организационная структура может оказаться в состоянии «перегрузки» коммуникациями «сверху вниз».

Каналы коммуникации, направленные «снизу вверх» так же играют большую роль в управлении организацией. Они обеспечивают обратную связь с подразделениями, находящимися на более низких уровнях в иерархической структуре организации. Посредством таких каналов коммуникации информация поступает на более высокие уровни и является основанием для принятия управленческих решений. Такая информация позволяет ответить на следующие вопросы:

- На сколько успешно работает то или иное подразделение?

- Какие аспекты управления организацией нуждаются в корректировке?

- Как работают отдельные сотрудники?

- С какими проблемами стакиваются сотрудники при выполнении производственного задания?

- Насколько рационально рабочее задание, данное подразделению или отдельному сотруднику?

- Какие предложения вносят сотрудники для улучшения производственного процесса и тому подобное.

Однако следует отметить, что коммуникациям «снизу вверх» не всегда придается должное значение. Из-за блокирования информации о проблемах, с которыми сталкиваются низовые звенья менеджмента, или игнорировании такой информации топ-менеджерами или менеджерами среднего звена проблемы в организации не только не решаются, но и имеют тенденцию к нарастанию, что незамедлительно сказывается на эффективности управления.

Построение горизонтальных каналов коммуникации в основном опирается на четыре управленческие цели:

1). Осуществление непрерывной координации деятельности подразделений и сотрудников в организации.

2). Создание благоприятных условий для своевременного и эффективного решения проблем.

3). Дифференциацию и рациональное распределение информации.

4). Прогнозирование, предупреждение и разрешение внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организации.

Горизонтальные коммуникации выстраиваются между сотрудниками или подразделениями одного уровня управления и чаще всего носят неформальный характер. Однако при формировании системы организационных коммуникации как целенаправленном директивном воздействии на процесс организационного развития со стороны руководящего подразделения выстраивание горизонтальных каналов в известной степени формализуется.

Такая формализация объективна. Она служит достижению цели упорядочения действий всех подразделений организационной структуры в соответствии с выработанными организационными нормами.

Р. Дафт следующим образом характеризует значение формальных и неформальных коммуникаций (рис. 19).