Система качества в менеджменте недвижимости

Тотальное управление качеством услуг на рынке недвижимости

Качество оказываемых на рынке недвижимости услуг — важный элемент стратегической и маркетинговой конкурентоспособности компании. В современных условиях ключевым для покупателей и арендаторов недвижимости становится совокупное соотношение стоимости, надежности, своевременности предоставления услуг и разнообразия новых продуктов. Вследствие этого при клиентоориентированном подходе и высокой степени конкуренции на рынке качество необходимо рассматривать как комплекс не только потребительских свойств самого объекта недвижимости и его технико-эксплуатационных характеристик, но и как параметры обслуживания, определяющие степень удовлетворенности потребностей и ожиданий целевых клиентов управляющей недвижимостью компании.

В связи с этим для обеспечения современных международных стандартов качества на рынке недвижимости предлагается внедрение и применение концепции TQM {total quality management) — всеобщего (всеохватывающего, тотального) менеджмента качества. Она предполагает, что все функции и бизнес-процессы в менеджменте недвижимости должны быть направлены на постоянное повышение качества до уровня, установленного запросами и требованиями рынка. В рамках данного положения, действующих национальных и международных стандартов основными составляющими качества в управлении недвижимостью являются оценочные критерии управления компанией, реализации бизнес-процессов и объектов недвижимости и услуг

Технологии оценки качества

Оценку качества оказываемых на рынке недвижимости услуг рекомендуется производить с использованием результатов маркетинговых исследований, направленных на выявление и замер значимости критериев, влияющих на степень удовлетворенности клиентов. В дополнение к этому для косвенного измерения целесообразно предусмотреть обработку и изучение заявок, жалоб, предложений, поступающих в структурные подразделения — центры ответственности компании: клиентскую, диспетчерскую службу ит.д.

Кроме маркетинговых индикаторов, отражающих отношение клиентов к качеству обслуживания, дополнительно могут быть задействованы статистические, усредненные показатели, отражающие потребительское удержание и лояльность клиентов: средняя продолжительность договора аренды помещения, доля постоянных клиентов и т.д. Такой аудит на основе налаженной обратной связи позволит также выделить наиболее вероятные причины отказа арендаторов от приобретения прежних товаров и услуг, их ухода к конкурентам.

Применительно к рынку недвижимости рекомендуется использовать следующую категоризацию оценочных критериев:

• технологическая материализация в объекте недвижимости научно-технических достижений — энергоэффективных и ресурсосберегающих технологий, систем автоматизированного управления инженерной инфраструктуры здания и т.д.;

• эстетические свойства, связанные с ощущениями и художественным восприятием клиентами архитектурных решений зданий и сооружений, планировки помещений и т.д.;

• эксплуатационный уровень технического обслуживания и санитарного содержания, проведения ремонтных работ, коммунального обслуживания и т.д.;

• технические и потребительские признаки — срок службы, надежность и ремонтопригодность конструктивных элементов, инженерных систем и оборудования и т.д.

ванную расстановку приоритетов возможных комплексов мер по его совершенствованию, особенности разработки и реализации которых мы рассмотрим далее.

Разработка и реализация программ повышения качества

Подготовка и анализ целесообразности мероприятий по управлению качеством должны производиться с учетом функционального состояния объекта недвижимости и уровня организации и профессионализма менеджмента управляющей компании. В зависимости от этого устанавливаются ориентиры функционирования бизнес-процессов управления недвижимостью, достижение которых характеризует требуемое качество эксплуатации и использования объектов, управления компанией и основными направлениями финансово-хозяйственной деятельности в соответствии с международными

На стадии эксплуатации объекта недвижимости основными целями менеджмента качества являются улучшения процессов и технологий разработки, продвижения и оказания услуг на рынке недвижимости. Система управления должна быть нацелена, с одной стороны, на обеспечение удовлетворенности клиентов и максимизацию выручки и прибыли от объекта и услуг.

При выводе объекта недвижимости с рынка для компании качество обслуживания клиентов целесообразно ориентировать на сохранение их лояльности и удержание. Это предполагает своевременное информирование клиентов о сроках ликвидации (реконструкции), подбор альтернативных помещений, переселение из ликвидируемого (реконструируемого) объекта.

Во всех описанных ситуациях решение о целесообразности разработанного комплекса мероприятий контроля и управления качеством следует принимать в зависимости от его влияния на финансовые итоги:

• отклонить, если его осуществление не приведет к требуемому приросту доходов на рынке недвижимости;

• принять, когда он позволит существенным образом повысить доходность и конкурентоспособность компании и ее услуг.

Таким образом, изменение качества в оценке эффективности программ мероприятий может выражаться в виде дисконта или дополнительной премии в ставке аренды (цене купли-продажи), отражающих несоответствия объекта недвижимости, бизнес-процессов предъявляемым рынком требованиям.

Вместе с тем необходимо выделить важность учета при отборе программ управления качеством расходов на их реализацию: единовременных и текущих по поддержанию достигнутого соотношения «цена — качество».

Программа комплекса мероприятий по улучшению технической эксплуатации и коммунального обслуживания, модернизации объекта недвижимости, инженерных систем и оборудования, развитию дополнительных услуг арендаторам — телефонных, телекоммуникационных, финансовых, парковки и т.д. предусматривает решение следующих основных задач повышения качества:

• общее снижение временных, трудовых и финансовых затрат на проведение осмотров, диагностику состояния конструктивных элементов здания, инженерных систем и оборудования;

• рост производительности персонала за счет увеличения оснащенности современным уборочным инвентарем и уровня механизации отдельных работ;

• контроль расхода товарно-материальных ценностей для технической эксплуатации на основе их нормирования для каждой операции — уборки, содержания, ремонта и т.д.;

• оптимизация структуры издержек на материально-техническое снабжение с помощью новых логистических схем закупок, складского хранения и распределения эксплуатационных инструментов и материалов.

Для анализа и рассмотрения программы повышения качества предлагается применять показатель эффективности мероприятий совершенствования бизнес-процессов — EBI (efficiency of business-processes improvement), рассчитываемый по формуле

uде -сокращение годовых прямых расходов на г-й бизнес-процесс [direct business-processes costs);— общая величина инвестиций в улучшение i-го бизнес-процесса (investments on business-processes improvement); — прирост среднегодовых затрат на управление i-м бизнес-процессом и сохранение оптимизированного состояния.

Для достижения поставленных целей программы рекомендуется ввести отчеты, стимулирующие ответственных за ее исполнение менеджеров. В частности, для этого целесообразно плановое и фактическое выделение издержек, сгруппированных по следующим четырем категориям).

1. Затраты по предупреждению: на планово-предупредительное техническое обслуживание, подготовку персонала, приобретение более качественного оборудования и материалов и т.д. для того, чтобы объемы, качество и сроки оказания услуг следовали заданной спецификации и регламентированным результатам.

2. Оценочные расходы, связанные с проверкой соответствия стандартам используемых в производстве и реализации услуг материалов, продуктов и работ: на входную проверку, технический мониторинг недвижимости, аудит качества и исследования отзывов клиентов.

3. Затраты при внутреннем обнаружении недостатков и несоответствий, понесенные до момента оказания услуги клиенту: на технический надзор, планово-предупредительный ремонт, а также потери от простоя объекта недвижимости, поломок инженерных систем, обусловленные исправлением обнаруженных неисправностей.

4. Затраты при внешнем обнаружении недостатков, связанных с требованиями клиентов к повышению качества оказываемых услуг: на обработку заявок, устранение дефектов, в том числе по гарантии, непредвиденный ремонт, на поддержание репутации компании.