Средства внутриорганизационных связей с общественностью в управлении персоналом (лекции)

12. Аспекты внутреннего и внешнего имиджа организации (структура имиджа организации)

Лидирующие позиции занимают следующие элементы.

1. Имидж товара (услуги). -совокупные характеристики, которые выделяют его в глазах потребителей, делают узнаваемым и привлекательным. Для глобального восприятия необходимы: (функциональная ценность товара, дополнительные услуги с учетом предпродажного, продажного и послепродажного сервиса обслуживания клиентов

2. Имидж потребителей товара (представления о стиле жизни покупателей, их общественном статусе и психологических характеристиках.)

Характер потребителей складывается из совокупности устойчивых психологических характеристик личности, таких как коммуникабельность, энергичность, консерватизм, суперноваторство и других, оказывающих влияние на поведение потребителей.

3. Внутренний имидж организации — совокупные характеристики, создающие определенное видение фирмы в глазах каждого члена трудового коллектива.

Культура организации является важнейшим блоком концепции управления корпоративным имиджем. Данный блок отражает материальные и духовные ценности, нормы поведения, систему стимулирования, систему подготовки и переподготовки кадров. Высокая культура организации выражена в единении личных целей со стратегическими целями фирмы, компании. Атмосферу взаимного согласия всегда можно определить по наличию корпоративных символов, традиционных ритуалов, корпоративной легенды.

Социально-психологический климат отражает состояние коллектива, модель психологического взаимодействия внутри коллектива, уровень межличностных отношений.

4. Имидж топ-менеджеров. - отражает совокупные личностные характеристики учредителей фирмы, ее президента и других первых руководителей по менеджменту, финансам, маркетингу и паблик рилейшнз. Здесь важно все — начиная с внешнего вида, манеры держаться, элегантности, речевого поведения, умения защищать корпоративные ценности, понимать индивидуальные интересы сотрудников, уровня компетентности, образованности и заканчивая психологической устойчивостью к стрессам, выдержанностью.

Внешний облик создается костюмом, прической, телосложением, манерой общения. Существенным дополнением к имиджу первых лиц являются элементы вербального и невербального поведения — мимика, жестикуляция, культура речи, умение слушать оппонента.

5. Имидж персонала определяется профессиональной подготовленностью, компетентностью, знаниями, владением практическими навыками, уровнем взаимоотношений между сотрудниками, мужчинами и женщинами. Образ персонала будет неполным, если клиенты при осуществлении обратной связи не почувствуют ответственность, внимательность, терпимость, вежливость и доброжелательность.

6. Визуальный имидж организации. На первое впечатление об организации влияют наличие удобной парковки, четкой работы охранной службы, дизайн помещения, наличие и качество исполнения торговых знаков, марки, логотипа и т.д.

В пользу организации говорят фирменная одежда, наличие комнаты для переговоров, оргтехника — факсы, телексы, мобильная связь и наконец фирменные сувениры, журналы и товары с эмблемой фирмы.

7. Социальный имидж организации — существенный элемент репутации фирмы, способствующий созданию положительного образа, проведению благотворительных социальных акций, современным формам мотивации и стимулирования труда. Общественность положительно реагирует, если фирма вносит вклад в охрану окружающей среды, создает условия для безопасного производства и потребления и в целом создает условия для нормальной жизнедеятельности каждого сотрудника и членов его семьи.

8. Бизнес-имидж определяется деловой репутацией, качеством обслуживания, деловой активностью и сервисным обслуживанием клиентов.