Понятие переговорного процесса

Тема 5: Переговоры как согласование ожиданий

· Понятие переговорного процесса

· Классификация стилей переговоров

· Технологии жесткого стиля переговоров

· Технологии торговых переговоров

· Технология переговоров «по интересам»

Понятие переговорного процесса

Рассматривая структуру курса (см. Л1 «Психология сервисной деятельности»), мы выделили четыре возможных стратегии поведения клиента (партнера) в ситуации неудовлетворенности ожидания:

Две из них – сохранение неудовлетворенности и изменение собственных ожиданий – реализуются партнером индивидуально. Действительно, зачем партнер для того, чтобы остаться недовольным или убедить себя в том, что хотел больше, чем мог реально получить.

Две другие стратегии нацелены на то, чтобы сбалансировать ожидания обоих сторон. Достижение этих целей невозможно без совместных действий обоих сторон.

Стратегии данного взаимодействия могут реализоваться как в неформальном межличностном взаимодействии (ссора, спор), так и в формализованном (ролевом). Формальные взаимодействия называют переговоры.

Существует достаточно много определений процесса переговоров. Мы под переговорами будем понимать формализованный процесс взаимодействия оппонентов, направленный на совместное достижение имеющихся у них совпадающих или противоположных целей.