Заседание, посвященное перепроектированию 4 страница

В рассказе Боба Старка об опыте реинжениринга в ком­пании «Холл марк» отмечаются три положения, которые высшее руководство многих компаний сравнительно часто упускает из виду или придает им недостаточное значение. Во-первых, зто исключительно важная и постоянная потреб­ность во внутрифирменных коммуникациях, коммуникациях и еще раз коммуникациях, способствующих тому, чтобы каждый в организации понимал метод и цели реинженирин-говых мероприятий. Концепция реинжениринга бизнеса и способность мыслить в терминах процессов не так легки для восприятия. Прежде чем реинжениринг начнет приносить результаты, работники на каждом уровне управления орга­низации должны «уловить» смысл новых концепций. Это особенно справедливо относительно команды менеджеров, которые легко могут заблокировать реинжениринг, когда он начнет вступать в противоречие с их личными интересами | и привилегиями. Вот почему разговоры с людьми не имеют ] смысла, если они вас не слышат или не понимают того, | что слышат. Поэтому руководитель реинжениринговых ме­роприятий должен часто проверять, доходят ли его послания до адресатов на самом деле.

Во-вторых, случай с «Холлмарком» показывает, насколько важно не только стремиться в согласию среди управляющих высшего звена, но и добиваться от них личной преданности идеям реинжениринга и делегировать своих лучших подчи­ненных для его осуществления.

В-третьих, руководство «Холлмарка» установило ясные цели. Стпрк и другие лица, ответственные за проведение реинжениринга, не говорили, что хотят стать самыми лучшими. Вместо этого они утверждали, что хотят при определенных условиях раньше чем через год достичь того-то и того-то. Вместе с тем они отчетливо понимали, что реинжениринг не есть полностью спланированная деятель­ность. Приступая к реинженирингу, руководство «Холлмар­ка» не знало в точности, как он будет происходить. Руководители компании предполагали возможность непред­виденных проблем, и их ожидания оправдались.

Наконец, случай с «Холлмпркпм» демонстрирует понима­ние и признание руководством компании того, что реинже-ниринг не является одноразовым «путешествием». Он есть бесконечное странствие в поисках нового, поскольку окру­жающий мир постоянно меняется. Бизнес-процессы, однажды претерпевшие реинжениринг, со временем должны будут подвергнутся ему вновь. Реинжениринг — это не отдельный проект, он должен стать стилем жизни.

ГЛАВА 11

ОПЫТ ОДНОЙ КОМПАНИИ «ТАКО БЕЛЛ»

Когда в 1983 г. Джон И.Мпртин был назначен на пост главного управляющего «Тако Белл» (Take, Hr/I), дочерней компании корпорации «ЛегкиКо» (PfpsiCo), она Пыла больна прогрессирующим недугом. Задача Мартина заключалась не в том, чтобы убедить людей в необходимости реинжениринга в интересах отдаленного будущего компании. Его задача состояла в проведении изменений, достаточно радикальных и достаточно быстрых, чтобы спасти компанию. Мартин унаследовал руководящий пост в компании, которая день ото дня уменьшалась в размерах и становилась все менее прибыльной. Вот что недавно рассказал Мартин об иници­ированных им изменениях в «Тако Белл».

Для нас процесс рсимжипирипга был подобен путешествию первопроходцев — путешествию, r котором мы находимся к настоящему моменту уже почти десятилетие и которое, как мы себе представляем, будет продолжаться до тех пор, пока «Тако Белл» занимается бизнесом, состоящим в обслуживании клиен­тов.

h;j протяжении всего процесса реинжепиринга нашим вели­чайшим открытием стало основное убеждение: все начинается с простого решения — прислушаться к нашему клиенту.

Когда и 19КЗ г. я стал главным управляющим «Тако Белл», она была очень похожа па любую другую компанию в сфере ресторанов быстрого обслуживания. Мы представляли собой управляемую «сверху», построенную па принципе «командуй и контролируй» организацию со множеством уровней управления, каждый из которых занимался главным образом неотступным отслеживанием деятельности менеджеров нижестоящего уровня. Мы также были ориентированы па производственный процесс в старом смысле этого понятия, т.е. имели справочники по выполнению всех операций вплоть до справочников для интер­претации других справочников.

Подобно нашим конкурентам, мы были поглощены процессом обработки данных; мы стремились к большему, лучшему и более сложному едва „чи ме во всем, что мы делали.

Если что-либо было простым, мы делали это сложным. Если что-то было трудным, мы находили способ сделать его невы­полнимым.

Мы действовали так потому, что со всеми нашими много­численными уровнями управления нам было необходимо услож­нять вещи, чтобы загрузить рабошй каждого. Чем больше было приказов и контроля за их исполнением в пашей системе, тем в большей степени она оправдывала свое существование.

К сожалению, в наших постоянно возраставших усилиях подвергать микроуправлению каждый аспект функционирования ресторанов мы до такой степени сосредоточились на самих себе и своих процессах, что забыли задать себе главный вопрос: что же, черт возьми, обо всем этом думают наши клиенты?

Интересовало ли их то, что помощники менеджеров наших ресторанов способны собрать и разобрать с завязанными глазами фритюрницу, состоящую из 12 частей'.' Или что некто в нашей отрасли, возможно, разработал руководство по ее использова­нию, включающее рекомендации о типах повязок, которые при этом надо применять? Интересовало ли их, в конечном счете, что мы смогли превратить относительно простой бизнес быстрого питания в пауку по созданию космических кораблей, и все это при самонадеянной убежденности, будто мы действуем во благо клиентов?

Еще до вступления в должность главного управляющего я считал, что нашим клиентам начхать па любую из наших

тщательно продуманных операционных систем. Мое назначение на эту должность дало прекрасную возможность проверить данное суждение. Важно помнить, что в начале 1980-х гг. «Тако Белл» представляла собой региональную сеть ресторанов мек-сикано-америкапской кухни, пользовавшихся определенным ус­пехом в относительно небольшой рыночной нише. В 1982 г. мы имели порядка 1500 ресторанов с общим объемом продаж в 500 млн долл.; наши главные конкуренты, в основном, производители гамбургеров, опережали пас всего па несколько лет.

Однако развитие бизнеса ресторанов быстрого обслуживания проходило мимо «Тако Белл». Наш совокупный реальный рост с 1978 г., когда «ПепсиКо» приобрела «Тако Белл», по 1982 г. фактически был отрицательным и составил -16% по сравнению с общим ростом продаж отрасли на уровне +6%.

Мы откатывались, и очень быстро, назад.

Проблема состояла в том, что в те дни «Тако Белл» действительно не знала, чем она хотела быть. Поэтому пашей первостепенной задачей стала разработка концепции развития компании. Поскольку мы не имели другого пути, кроме пути наверх, мы решили подумать о невероятном и разработать концепцию «Тако Белл» как гиганта отрасли быстрого пита­ния — не просто лидера среди ресторанов с мексиканской кухней, а мощной силы, с которой будут вынуждены состязаться все рестораны всех категорий.

Множество представителей ресторанного бизнеса, включая многих сотрудников нашей организации, полагали, что новая концепция являла собой нечто большее, чем просто устремлен­ность в далекое будущее. «Надуманная» — вот слово, которое мы чаще всего 'тогда слышали. Однако «Тако Белл» находилась в ситуации, когда должна была «подняться наверх или выбыть из игры», и только в одном мы были уверены: мы должны измениться, и весьма серьезно.

Сегодня, когда я мысленно возвращаюсь к той ранней концепции и тому гигантскому объему изменений, которые мы должны были осуществить для ее воплощения в жизнь, мне вспоминаются слова, некогда сказанные Робертом Кеннеди: «Прогресс — это красивое слово. Но изменение является его мотиватором, и изменение имеет своих врагов». Его точка зрения

24 S

состояла в том, что вы пе можете из точки А достичь точки Б не сталкиваясь с некоторыми проблемами.

Для того, чтобы превратить «Тако Белл» из региональной сети ресторанов мексикшю-америклшской кухни в национальную отраслевую конкурентную силу, мы вынуждены были признать факт, что нашими величайшими врагами являлись идеи, ограниченные традиционными представлениями, которых при­держивались многие из наших работников.

В те дни приверженцы традиционного образа мышления полагали, что знают желания клиентов, даже не спрашивая их самих об этом: оформление ресторанных залов, выполненное с большой фантазией, большие по размеру кухни, более сложное оборудование для приготвлепия йлюд, более многочисленный персонал, более обширной меню, игровые площадки, находя­щиеся рядом со стенами рнсторяшов... Не спрашивая наших клиентов, мы, другими словами, предполагали: то, что им нужно, должно было быть большим, лучшим и более сложным. Следуя данному, ограниченному 'традиционными представлениями, мне­нию, мы предоставляли клиентам все более медленное и дорогостоящее обслуживание.

Поэтому путешествие по пути изменений мы начали с выяснения у наших клиентов того, чего они хотят в действи­тельности. То, что мы обнаружили!, было вдохновляющим. Наши клиенты, как оказалось, не хотели ничего из таких больших, лучших и с большей фантазией сделанных вещей. То, чего они действительно хотели, было оч!епь простым: хорошая еда, подаваемая быстро и в горячем виде, в чистой обстановке, по цепам, которые они могли себе (позволить.

'"-)то было все, чего они хотели. Все остальное для них значило мало. Результаты сЕартового исследования, проведенного нами в «Тако Белл», стали пашой Декларацией независимости. Оли помогли нам взглянуть на «Тако Белл» совершенно по-другому и позволили превратить получаемую нашими клиентами цен­ность в ключевой элемент нашего видения бизнеса.

Когда клиент входит в ресторан быстрого обслуживания и отдает нам свой доллар, то значительная часть того, за что он платит, пе имеет ничего общего с 'тем, что в реальности он получает за свои деньги. Конечно, все факторы издержек важны с точки зрения бизнеса. Но что важно с точки зрения клиента?

Важны ли затраты на оплату труда? Нет. Важна ли арендная плата? Не']', если только вы ни акционер «ПепсиКо».

В конце концов единственно важной для клиентов категорией является еда и упаковка, потому что это именно то, что они получают взамен отдаваемого нам доллара. К нашему удивле­нию, однако, та часть доллара, которую клиент платит непо­средственно за еду и упаковку (другими словами, издержки на производство проданных благ) представляла собой переменную, которую исторически сети ресторанов быстрого iштанин пыта­лись уменьшить. Даже сегодня представители рее горл иного бизнеса похваляются тем, что удерживают расходы па еду и упаковку нл уровне 25 или 26 цепюв и вкладывают благодаря этому дополнительные деньги в маркетинг, па долю которого приходится около 8 центов из каждого доллара клиента.

Один из наших хорошо известных конкурентов в сфере быстрого питания тратит в год па маркетинг своего бизнеса около 1 млрд долл. '-)та. сумма примерно равнл затратам на производство S млрд порций фасолевых бурритос, что позволило бы ежегодно давать бесплатно но полторы его порции каждому жителю пашей планеты.

Поэтому мы решили сократить все издержки, включая маркетинговые затраты, кроме расходов, непосредственно свя­занных с созданием продаваемых благ. Мы считали, что если бы мы добились более хорошего обслуживания потребителя, то, возможно, нам не приходилось бы тратить так много средств на выкручивании людям рук, чюбы заставить их покупать нашу еду.

'>гим решением мы произвели настоящий сдвиг в парадигме нашего бизнеса, давший толчок всему нашему процессу реин-жеиирипга.

Я даже не могу передать словами, насколько захватывающим и раскрепощающим был этот сдвиг для нашей компании. Выходя за рамки стандартного мышления, говоря самим себе, что старые методы относятся к каменному веку, мы высвободили ту силу внутри компании, которая привела к громадному успеху, и, по сути, дала нам возможность отныне реалистично размышлять о превращении компании в течение ближайших 10 лет в доминанта отрасли удобных форм питания. Наша первоначальная концеп­ция получила хороший шанс стать реальностью. Неплохой

результат для небольшой, вяло функционирующей организации ресторанов с мексикапо-америкапской кухней.

Каким образом данная сила заявляла о себе в процессе реипжепирингл?

Она выступала в нескольких формах, включая полную реорганизацию наших человеческих ресурсов и драматическое перепроектирование наших операционных систем с целью придания им более инновационного характера и большей ориентированности на клиентов.

С 'ючки зрения традиционных стандартов ресторанного бизнеса, реинжепирипг наших процессов управления был ради­кальным. Мы ликвидировали целые уровни управления и по ходу дела полностью заново определили каждую должность в системе.

Например, мы уничтожили управленческую прослойку «зо­нальных менеджеров», каждый из которых традиционно наблю­дал за деятельностью руководства пяти или шести ресторанов. Уничтожив эту категорию должностей, мы кардинальным обра-.юм изменили описание должностей менеджеров наших ресто­ранов, которые ранее подчинялись зональным менеджерам.

Впервые в истории индустрии быстрого питания мы сказали менеджерам ресторанов, что они несут ответственность за свои действия и должны обходиться без помощи (или помех) со стороны представителей вышестоящих уровней внутрифирмен­ной управленческой иерархии. «Теперь руководите вы, —..•казали мы им. — То, как ваше предприятие будет функцио­нировать, с точки зрения объема продаж, прибыльности и степени удовлечнорепности клиентов, находится в ваших руках, и мы будем оценивать вашу работу и определять ваши финансовое вознаграждение исходя из данных очень конкретных показателей деловой активности». 'Это было неслыханным шагом лля традиционно управлявшейся на основе команд и контроля отрасли ресторанов быстрого обслуживания.

Реорганизация оказалась болезненной для некоторых менед­жеров, особенно тех, кто по-прежнему полагал, что ключевым критерием их способностей остается сборка фритюрницы с ввязанными тазами. Однако многие менеджеры легко и быстро адаптировались к новому подходу. Они реагировали на пего •'толь хорошо, что н конце концов мы изменили название их

должности с менеджера ресторана па генерального менеджера ресторана. Поскольку каждый из них отвечал за бизнес с годовым оборотом от I до 2 млн долл., то уровень их ответственности, несомненно, соответст вокал должности генерального менеджера.

В течение нескольких лет после данной реорганизации мы наблюдали массовый исход из организации традиционно мыс­лящих менеджеров. Большинство из них в итоге действительно оказалось на управленческих должностях у наших конкурентов, где наличие зональных менеджеров, каждый из которых наблю­дает за сетью из 5 ресторанов, все еще является нормой.

В отличие от данных компаний в «Тако Белл» на этом уровне менеджмента паша реорганизация создала совершенно новую категорию должностей, которую мы называем «менеджер рынка». Такой должности в ресторанном бизнесе не существует больше нигде.

В 1°Х8 г. «Тако Белл» имела примерно 350 зональных менеджеров, контролировавших около 1 ХШ) ресторанов. Сегодня мы уже имеем более 100 менеджеров рынка, несущих ответст­венность примерно за 2 300 принадлежащих компании ресто­ранов. Каждый менеджер рынка контролирует по крайней мере 20 ресторанов. Некоторые несут ответственность за 40 ресто­ранов, что, как вы знаете, если знакомы с ресторанным бизнесом, является чрезвычайно большой зоной ответственности.

Успешно действующие менеджеры рынка руководят в новой «Тако Белл» по методу исключения, т.е. они должны работать только на решение проблем, а не их создание. Не менее важно, что они должны полностью отказаться от старого командно-кон­трольного стиля руководства в пользу модели, которая способ-CTByei большей гибкости, основывается па наиболее передовых управленческих информационных системах ведения бизнеса, поощряет инновации и наделяет подчиненных полномочиями для выполнения порученной им работы.

Введение повой должности менеджера рынка встряхнуло всю организацию, как, впрочем, и все предшествующие изменения.

Некоторые бывшие зональные менеджеры были способны справиться с новым вызовом, другие были переведены па долж­ности генеральных менеджеров ресторанов и там продемонстри­ровали высокую результативность, тогда как другие покинули

«Тако Белл» ради более комфортных концептуальных «клеток» наших конкурентов.

Некоторые из тех, кто ушел, отводили меня в сторону и говорили по сути следующее: «')й, Джон, вы в полном нокауте. ')та новая "Тако Белл" никогда не будет работать. Слишком много совершается изменений».

Каждый раз, слыша это, я улыбался, пожимал собеседнику руку и благодарил за то, что он внес важный вклад в успешное прошлое «Тако Белл»,

После каждого такого разговора я становился еще большим приверженцем процесса реипжениринга. Почему? Потому что мы в «Тако Белл» признали, что если даже изменение и могло быть болезненным, это было неизбежным побочным эффектом роста и успеха. Как раз тогда, когда люди перестают отводить меня в сторону и говорить: «Джон, эти изменения никогда не принесут ожидаемого результата», я должен начинать беспоко­иться, потому что так бывает при начале стагнации «Тако Белл».

Великий американский писатель Джон Стейпбек однажды написал: «В природе человека заложен растущий, но мере того, как он становится старше, протест против изменений, в особенности против изменений к лучшему». Чтобы убедиться в истинности данного суждения, достаточно взглянуть критически на американскую электронную промышленность, на пашу прежде великую индустрию железнодорожных перевозок и на наших борющихся с трудностями производителей стали и автомобилей. В прошлом компании этих отраслей развивались в комфортных условиях, сопротивлялись неизбежности измене­ний и 'теперь расплачиваются за это. Именно поэтому я и говорю, что процесс реипжепирипга в «Тако Белл» есть никогда не останавливающийся процесс изменения и обновления.

Одно изменение порождает другое, и потому одновременно с осуществлением реипжепирипга наших механизмов управления мы должны были переосмыслить все остальное из того, что делали. На всем протяжении процесса тотального реипжепирипга мы придерживались одного простого правила — усиливать то, что имеет ценность для клиентов, и менять или ликвидировать го, что для них не значимо.

Мы должны были признать очевидный факт: мы больше не находимся в том самом бизнесе, в котором действовали в

1960-1970-е гг. Теперь старые способы ведения дел не приме­нимы, и потому мы должны провести соответствующие измене­ния в каждом аспекте нашего бизнеса.

Рассмотрим, например, планировку зданий ресторанов «Тако Белл». Чтобы увеличить их ценность для наших клиентов и избавиться от того, в чем мы не нуждались, мы должны были полностью реконструировать их. До 1983 г. типичный ресторан «Тако Белл» состоял па 70% n:t кухонных помещений и на 30% — из зала обслуживания клиентов. Подобно любой другой организации данной отрасли, мы усложнили паши операции до такой степени, что наши внутренние потребности начинали вытеснять клиента за двери ресторана. Сегодня, после девяти лет реипжемирипга, мы изменили ситуацию па 180 градусов. В наших новых ресторанах кухонные помещения занимают 30%, а залы обслуживания клиентов 70% их общих площадей. Мы смогли удвоить число посадочных мест, используя те же площади, что и в зданиях более старого с шля.

Рее гора пы конкурента, между прочим, становились все крупней и крупней, в то время как паши сохраняли прежние размеры. Полномасштабный ресторан «Тако Белл», включая посадочные места, мог бы разместиться на территории кухни ресторанов некоторых типичных наших конкурентов в сфере быстрого питания, главным изделием которых был гамбургер.

Более того, сокращение наших кухонных "площадей абсолют­но не повредило производительности ресторанов. На самом деле произошло даже обратное. В начале 19ХО-Х гг., когда наши кухни обычно занимали 70% общей ресторанной площади, мы считали, что максимальная производственная мощность нашего лучшего предприятия позволяет изготовлять в час продукции стоимостью примерно в 400 долл. Сегодня этот показатель для нашего лучшего ресторана составляет 1500 долл. Более того, наш сегодняшний средний уровень цеп примерно па 25% ниже, чем девять лет-тому назад.

То, чего мы достигли благодаря реииженирингу, — это синергизм всех наших процессов. По мере того как наша, основанная па создании ценности для клиентов, маркетинговая стратегия все в большей степени управляет продажами и трансакциями, усилия по осуществлению рсинженирипга делают эти продажи все более прибыльными и в то же время повышают

уровень удовлетворенности наши* клиентов, который мы по­стоянно отслеживаем.

Другими проявлениями успеха рсипжениринга для ннс были: система, получившая название «Kl-мипус» — программа, кото­рую мы именуем «ТАКО», или «Комплексная Автоматизация Операций Компании», а также некоторые из наших последних нестандартных замыслов относительно альтернативных торговых точек и новых технологий изготовления продукции. Сейчас я объясню данные новшества.

Система «К-минус», суть которой состоит в создании ресто­рана без кухни, возникла из пашс;_ч, убеждения в том, что мы — ориентированная на клиентов компания розничной торговли, а не производящая еду компания. Мы убеждены, что паши рестораны должны заниматься {>(>:>„ичнт пюрмалсй едой, а не ее u:i/oinoejU'ii4('M.

Сегодня паши мясо и бобы приготовляются за пределами ресторана в централизованных пунктах, и все, в чем мы нуждаемся — эчо горячая вода _Д;|Я подогрева ингредиентов перед подачей готовой еды клис|_плм. Мы также перевели на систему «К-минус» приготовлена, кукурузных чипсов и сыра, как и всю большую и мелкую пар^_ку салата-латука, помидоров, лука и оливок.

К настоящему времени система «К-мипус» дала выдающиеся результаты. Мы уже достигли ежедневной экономии в 15 рабочих часов на каждый ресторан, что в Масштабах всей нашей системы ресторанов равняется примерно 1| _мли ч лес в в год.

Благодаря системе «К-минус» «Тако Белл» только за пос­ледний год сэкономила примерно 7_м;,_{м Д0}лл. Мы также выиграли от усиления контроля качества, улучшения морального настроя работников (поскольку мы ликвидировали большую часть изнурительной работы по приготорлеишо пищи), от уменьшения числа несчастных случаев и трав:, персонала, от значительной экономии па коммунальных услу^х и, конечно же, от увели­чения времени, уделяемого клиен_г;1М

Система «ТАКО» обеспечиваем каждому ресторану уровень оснащенности информационными системами управления, не

Аййрсвиатура английского шражсния _л-/\>(и/ Automation of Company — Прим. f>t't).

имеющий аналогов в сфере быстрого питания. Эта система вкладывает в руки наших людей мощь компьютерной техноло­гии, усиливая самостоятельность работников и экономя тысячи часов времени, затрачивавшегося раньше па работу с бумагами и административные нужды, коюрое лучше расходовать непо­средственно на обслуживание клиентов.

Чго не менее- важно, программы, подобные «К-минус* или «ТА КО», служа-i факторами изменений, основанных на более передовых идеях, таких как альтернативные 'торговые точки или новые технологии изготовления продукции. Я имею в виду следующее.

Когда люди смотрят на классический, отдельно стоящий ресторан «Тако Белл», они видят то, что в будущем легко может стать рестораном компании «Макдональдс» (McDouah/s), «Бер­гер Кинг» (Hiirgtr Kinfi) или любого другого нашего конкурента. ")то — здание, состоящее из кирпичей и известкового раствора, стекла и разнообразного ресторанного оборудования, и в последние 30 или 40 лет именно подобным зданием определялся смысл того, чем мы являемся.

Определи леи потому, что внутри этих четырех стен нашей потенциальной клиентурой являются люди, которые питаются в ресторанах быстрого обслуживания. Вне этих стен нашей потенциальной клиентурой являются люди, которые в принципе питаются. Общая емкость рынка внутри стен ресторанов оценивается в 78 млрд долл. Общая емкость рынка вне этих стен — это сумма всех случаев принятия людьми пиши, или около 600 млрд долл. в год только в США.

Когда мы начали по-новому оценивать себя с точки зрения концепции, которую я люблю называть «распределением сово­купного аппетита населения», мы стали рассматривать наши кирпичпо-известковые рестораны в качестве только одного вида торговых точек в многообразном мире последних.

Более того, мы перестали ограничивать самих себя целью превращения в признанного лидера отрасли ресторанов быстрого обслуживания по объему продаж и устремили наши взоры па новую цель: стать признанным лидером по объему продаж всех блюд для всех случаев приема пищи.

Итак, мы ломаем традиционные стены и несем нашу еду в места, где собираются люди. Сегодня это корпоративные И

промышленные ооедеппые центры, школы и университеты, аэропорты и стадионы. Я счастлив сообщить, что все новые торговые 'точки работают прекрасно, однако с позиций моих представлений о развитии «Тако Белл» это лишь начало.

Наилучшие перспективы сулят нам те ф°Р^мы торговли, которые мы пока еще не открыли для себя. Это происходит потому, что реипжепирииг вызывает изменение, изменение рождает новые идеи, а новые идеи имеют своим результатом хозяйственный рост. Для «Тако Белл» такой рост был сенсаци­онным. Начиная с 1УХУ г. наши продажи ежегодно возрастали на 22%. Данное выдающееся увеличение продаж было вызвано ростом числа трансакций, что епь лучший индикатор нашего успеха.

Что касается роста прибыли, то «Тако Белл» увеличила свой среднегодовой прирост прибыли начиная с 1489 г. на 31%, что потрясающе, если вы примите во внимание те громадные денежные инвестиции, которые мы осуществили в технологию, организационные изменения и развитие компании. Гигантский рост пашей прибыли происходи;) в то время, когда остальные компании отрасли старались изо всех сил хотя бы как-то увеличить свои прибыли.

Поскольку мы продолжаем усилия по реинжепирипгу наших операций и осмыслению нашего роста не через призму концепции четырехстенных ресторанов, а с точки зрения концепции торговых точек, мы рассчитываем, что в последующие годы данный показатель будеч стремительно расти. Торговые машины-автоматы, супермаркеты, школы, магазины розничной •торговли, перекрестки улиц — мы будем повсюду, где вы захо1ите купить пашу продукцию. Мы действительно уверены, что в следующем десятилетии «Тако Белл» будет располагать десятками тысяч торговых точек, что означает долгий—долгий переход к повой сииеме сбыта от пашей сегодняшней ресто­ранной системы, насчитывающей 3 600 предприятий. Мы будем там, где вы хотите пас видеть, потому что, если мы не окажемся 'там, это сделает кто-нибудь другой. Такова реальность, которая определяет направление развития нашего бизнеса и постоянно подталкивает к обдумыванию уникальных способов увеличения ценности пашей деятельности для клиентов.

Один из таких способов предполагает использование повой производственной технологии. Нашим руководящим принципом здесь, как и повсюду, является то, что каждая техническая инновация, которую мы осуществляем, должна одновременно повышать качество обслуживания и сокращай) затраты.

Прогресс, которого мы достигли в области применения эффективной технологии, был сшль велик, что телевизионная программа «СиБи'Эс Ныос» (СИ$ Ni'ws) подготовила сюжет о наших успехах. Рассмотрим, например, пашу машину по производству та ко. Она может изготовлять до 900 тако в час с абсолютно точным соблюдением необходимых пропорций ингредиентов и требований но температуре, в индивидуальной упаковке и полностью готовыми для подачи клиентам. Она имеет и еще один плюс: она «приходит на работу» каждый день! Воистину паша новая машина по производству та ко служит символом прогресса, которого мы досчигли благодаря реипже-пирипгу.

Я помню ясно rui день, когда пару леч ч'ому назад была предложена идея такой машины. Конечно, были усмешки и были люди, полагавшие, что данная идея никогда не будет реализована. Но эчо не вызывает тревоги, поскольку по-насто­ящему важным является то, что новая «Тако Белл» не позволила старой «Тако Бел:!» встать на пути прогресса.

Если бы мы тогда позволили традиционному мышлению направлять наши действия, данная машина по производству та ко не существовала бы и сегодня.

Суммируя сказанное, отмечу, что «Тако Белл» превратилась сегодня из региональной компании с оборотом в 500 млн долл., какой она была в 1УК2 г., в компанию национального значения с оборотом в 3 млрд долл. И все. зю было достигнуто благодаря тому, что мы прислушиваемся к нашим клиентам и не боимся изменений. Я предсказываю, чю к 2000 г. «Тако Белл» превратится в компанию с годоным оборотом в 20 млрд долл., и опять же благодаря тому, что мы — это компания, которая прислушивается к своим клиентам и не боится изменяться. Когда кто-ю говорич мне (а это действительно происходит): «Джон, такой прогноз носит абсолютно натянутый характер», я держу r уме две вещи: во-первых, когда традиционно мыслящие люди говорят вам, что ваша цель надуманна, вы, вероятно, стремитесь