Ділова бесіда

Знання правил етикету є підґрунтям для формування іміджу керівника, працівника та фірми чи підприємства в цілому. Важливим є початок спілкування. Від першої фрази, погляду, настрою керівника залежатиме хід зустрічі, бесіди, наради. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо.

Ділова бесіда – одна із форм усного ділового спілкування. Вона має три основні типи мовленнєвої ситуації:

· начальник – підлеглий;

· підлеглий – начальник;

· співробітник – співробітник;

· партнер – партнер.

Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає в тому, що вона є цілеспрямованою, повинна бути результативною і змістовною. Вона може бути присвячена виробничим проблемам, організаційним завданням, плануванню, кадровим нарадам.

Бесіда за формою є діалогом, саме тому необхідно вміти слухати й давати можливість говорити співрозмовнику.

Успіх бесіди значною мірою залежить від того, наскільки зрозуміло, переконливо і точно партнери висловлюють свої думки, ідеї.

Для досягнення оптимального ефекту в процесі ділового спілкування керівник повинен чітко знати проблему і вміти вирішити її, демонструвати зацікавленість у реалізації вибраної теми із співрозмовником. Керівник повинен враховувати професійний рівень партнера та зміст виконуваних ним завдань, його повноваження і сферу відповідальності відповідно до обов’язків, життєвого і трудового досвіду, інтересів, побажань, способу мислення.

Існує два види ділових бесід:

· кадрові;

· проблемні (або дисциплінарні).

До кадрових належать співбесіди під час прийому на роботу чи звільнення. Ефективність кадрових бесід залежить від вміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування. І, навпаки, ефективність зменшується, якщо він поводиться нетактовно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору. Особливу увагу слід звернути на об’єктивність фактів.

Працівник маже створити план бесіди, дотримуючись якого він зможе скерувати напрямок роботи. План бесіди може бути приблизно таким:

- визначити причини, конкретні завдання, тему і мету;

- можливі аргументи і контраргументи співбесідників;

- шляхи здійснення поставленої мети;

- конкретні виконавці ваших планів, завдань.

Проблемні (або дисциплінарні) зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або невиконанням певних норм і правил.

Отже, слід пам’ятати, що:

1. Головне завдання проблемної бесіди – майбутня робота працівника, який чимось завинив.

2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.

3. Бесіда щодо дисциплінарних порушень не потребує скандалу або нещирості.

4. Не можна приймати рішення наперед.

5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, то про це потрібно повідомити інших.

6. Працівник повинен усвідомити свою провину, налаштуватись на роботу.

7. Важливо погодити з працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

Нарада

Наради стали невід’ємною частиною ділового життя. Їх проводять для вирішення виробничих питань на підприємствах, управліннях, організаціях.

Залежно від мети і завдань, які потрібно вирішити, є різні ділові наради: проблемні, інструктивні (інформаційні), оперативні (або диспетчерська, селекторна).

Виробничі (службові) наради доцільніше планувати на другу половину дня – на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви.

Мети наради буде досягнуто за умов сумлінної підготовки до неї всіх учасників та правильно організованого ходу засідання.

Нараду проводить голова – керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа, його завдання такі:

1. Спланувати коло обговорюваних питань.

2. Визначити час, необхідний для обговорення кожного питання.

3. Передбачити мету, якої слід досягти під час розгляду кожного питання.

4. Визначити коло учасників наради, врахувати при цьому їх особисту компетентність, посадові зв’язки, а також комунікабельність, вміння вести дискусію, приймати рішення, конструктивно співпрацювати.

5. Перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру проблеми та обставин, може бути коротшим або довшим (2-3 хвилини, іноді – 5 хвилин)

Під час проведення наради потрібно:

1. Впевнено керувати обговоренням винесених на порядок денний питань.

2. Створити доброзичливу атмосферу для спілкування і прийняття рішень:

- надавати учасникам можливість висловитися, заохочуючи їх до розмови;

- по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виділяти з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою.

- бути тактовним і стриманим.

3. За кожним пунктом дискусії потрібно підбивати підсумки.

4. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них слід додати:

· що потрібно зробити;

· хто і що саме робитиме;

· термін виконання дорученої справи.

5. Запротоколювати нараду.

Результати наради залежать передусім від голови, який керує нею, від того, наскільки він зуміє підготувати нараду і спрямувати її учасників на дискусію. Нарада, навіть якщо в ній беруть участь фахівці, може зайти у безвихідь через невміле керівництво. І, навпаки, при вмілому керівництві нарада досягне вагомих результатів навіть тоді, коли рівень знань її учасників не дуже високий.

Слід обов’язково навчитися виступати на нарадах як із заздалегідь підготовленою доповіддю чи промовою, так і з висловлюванням (пропозицією, реплікою, зауваженням) у процесі обговорення.

Вправа 1. Прочитайте вислови. Сформулюйте правила, якими потрібно керуватися і які слід пам’ятати, працюючи в діловій сфері.

1. Мовою не випереджай думку (Хілон).

2. Бесіду потрібно проводити так, щоб співбесідників із ворогів робити друзями, а не друзів - ворогами (Піфагор).

3. Влада показує людину (Піттак).

4. Якщо хочеш, щоб люди йшли за тобою, йди за ними (Лао-Цзи).

5. Не зневажай ворогами: вони першими помічають твої недоліки (Антисфен).

6. Мовчи або говори те, що краще мовчання (Піфагор).

Вправа 2. На який бар’єр у спілкуванні вказують наступні прислів’я?

1. Слово – не горобець, вилетить – не впіймаєш.

2. Добрим словом мур проб’єш, а лихим і в двері не ввійдеш.

3. Цідить слова крізь зуби.

4. Пуста мова не варта доброго слова.

5. Він язик припиняти не звик.

6. Як частуєш, такі й слова чуєш.

Вправа 3. Змоделюйте бесіду, яка відбувається між керівником установи та особою, яка за власним бажанням хоче звільнитися з роботи.

- До якого виду належить ця бесіда?

- Від чого залежить ефективність бесід такого типу?

Вправа 4. Уявіть, що ви директор фірми й присутні на виробничій нараді з питань реалізації товарів та маркетингу, а відповідальний за нараду спеціаліст не з’явився без поважних причин. Змоделюйте бесіду, яку ви проведете з ним в такому випадку.

Вправа 5. Перепишіть текст, вставляючи пропущені розділові знаки й букви.

Давно помічено що в ділових взаєминах вирішал..ну роль відіграють увага до спів/розмовника тактовніс..т.. та вмін..я не лише говорити а й терпляче та уважно слухати. За підрахунками науковців саме процес слухан..я істотний складник трудової діял..нос..ті загально/статистичного працівника не/виробничої сфери становить 45% робочого часу тоді як говоріння 30% а 16% і 19% відповідно читан..я й писан..я.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйнят..я спів/розмовниками точки зору й доказів свого партнера висловлених по суті із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.

Ефект ділової бесіди залежить від того як учас..ники готуют..ся до неї чи знают.. якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях чи вміют.. контролювати свою поведінку під час розмови чи вміють пер..творити розмову на плідний діалог чи враховують особливос..ті пс..хології партнера.

ЗАПИТАННЯ І ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОПЕРЕВІРКИ

1. Назвіть форми усного ділового спілкування.

2. Сформулюйте правила усного ділового спілкування.

3. Якими ознаками характеризується усне ділове мовлення?

4. Охарактеризуйте позамовні засоби усного спілкування.

5. Що може створити бар’єри у спілкуванні?

6. Які є види бесід? Дайте коротку характеристику: а) кадрових бесід;

б) дисциплінарних бесід.

7. Яка мета проведення службових нарад? Хто їх проводить? Що повинен робити голова до і під час проведення наради?