Стадия 2 - Проблема

Задача этой стадии - помочь абоненту в определении и прояснении проблемы и конфликта, связанного с проблемой. Конфликт может иметь много причин: реальность против долженствований или желаний, безопасность покоя против опасностей движения, изменения, мои желания против ваших и т. д. Если Вы пытаетесь определить проблему, то фокусировка может меняться - обычно в тех случаях, когда чувства клиента становятся более искренними и вопросы помогают прояснить ситуацию. В конце, однако, клиент должен обозначить свою проблему.

Необходимо использовать: - закрытые вопросы (используются, в основном, в критических случаях для сбора важной информации), - открытые вопросы (вопросы начинаются со слов "Как/Что/Где/ Когда"), - промежуточный ответ (необходимо остановиться и сосредоточиться в разговоре на наиболее важной и специфичной области), - парафраз (суммируйте все сказанное так, чтобы Вам обоим было легче сосредоточиться на главном).