Подход: Программа структурированных интервью
• Проведите исследование с целью определения потенциальных покупателей ваших услуг.
• Определите ключевые фигуры, принимающие решения в клиентной организации (существующие и потенциальные клиенты).
• Спланируйте интервью - четкие, продуманные и взаимосвязанные вопросы, например:
"Какие основные проекты вы будете осуществлять в ближайшие 12 месяцев?"
"Требуется ли вам помощь извне (консультации) и в чем?" "С какими основными проблемами сталкивается ваша фирма?"
• Отрепетируйте интервью - продумайте, как вы будете реагировать в различных ситуациях, например, когда по отношению с вам проявляется враждебность.
• Проведите интервью.
• Задокументируйте результаты.
• Снова обратитесь к интервьюируемому, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его ответы.
Результат
• Оценка природы открывающихся возможностей и вероятного спроса
• Интерес и преданность идее проекта со стороны клиента
• Программа оказания потенциальных услуг, основанная на нуждах клиентной организации
|
|
Определение круга предоставляемых услуг
Подход
• Установите очень высокий уровень предоставляемых услуг
• Рассмотрите предложения конкурентов
• Разберитесь, какой "товар" предлагают ваши конкуренты
• Поговорите с теми, кто покупает подобные услуги (чтобы понять, по каким критериям они выбирают поставщиков консультационных услуг, и каков их опыт в использовании услуг ваших конкурентов)
• Определите преимущества (или уникальную особенность - USP -Unique Selling Point) услуг, которые вы будете рекламировать. Преимущества должны быть выражены в терминах конкретных результатов, а не характеристик услуг.
Результат
• Четкое определение преимуществ (USP) ваших услуг
• Более четкое понимание, какой сегмент рынка привлекателен для ваших услуг
Проверка навыков
Подход
• Очень тщательная оценка соответствия между существующими навыками и навыками, которые необходимы для предоставления услуг
• Определите пробелы
• Оцените, окупятся ли в будущем те вложения, которые сейчас необходимо сделать в обучение (чтобы заполнить эти пробелы)
Результат
• Понимание, какие инвестиции в развитие человеческих ресурсов и навыков необходимы
NB. Это не анализ того, какие необходимо провести тренинги. Этот шаг очень часто принимает форму обсуждения между менеджерами.
Выработка принципов предоставления услуг (и сверка с Кодексом профессиональной деятельности)
Подход
• Определите принципы, которым вы должны следовать, чтобы эффективно предоставлять услуги. Убедитесь, что эти принципы согласуются с кодексом профессиональной деятельности.
|
|
• Принципы могли бы включать, например:
- профессиональные стандарты
- обязательство обращаться с внутренними клиентами так же, как мы бы обращались с внешними клиентами
- учет времени
- возврат инвестиций - конечные сроки
- соглашение о контракте с клиентом до начала работ
• Проверьте, способны ли вы следовать принципам, которые для себя определили, т.е. знаете ли вы, как это делать и есть ли у вас для этого в наличии соответствующие механизмы.