Подходы к обеспечению качества услуг и обслуживания ЛОК «солнечная»

Управление в оздоровительном комплексе «Солнечная» предполагает наличие следующих методов, контролирующих качество услуг и обслуживания:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля соответствия стандартам предоставления услуг в оздоровительном комплексе «Солнечная».

При определении стандартов обслуживания в оздоровительном комплексе «Солнечная» руководитель и менеджеры четко представляют себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому предприятие имеет собственный кодекс стандартов. Стандарты достаточно гибкие и отражают требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям.

Система контроля степени удовлетворенности клиентов в оздоровительном комплексе «Солнечная» строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Руководство использует жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, оздоровительный комплекс «Солнечная» характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля предоставления услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Основные подходы к обеспечению качества услуг в оздоровительном комплексе «Солнечная» выражаются в следующем:

- индивидуальный подход к каждому гостю лечебного комплекса;

- изучение работы конкурентов;

- надежность, безопасность, доверительность в оказании услуг;

- стремление к постоянному улучшению качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности;

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

В оздоровительном комплексе «Солнечная» имеется своя корпоративная культура, которая определяет поведение работников «Солнечная», их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Благодаря этому, менеджеры знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам «Солнечная» чувство цели и формирует преданность своей организации.

«Солнечная» в своем управлении пытается ориентироваться на стратегии системы Всеобщего управления качеством (TQM), которая направлена на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:

- ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение деятельности оздоровительного комплекса «Солнечная», которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Планируемые мероприятия ЛОК «Солнечная» содержат основные направления в области:

- маркетинга и продаж - обеспечение стабильной загрузки за счет расширения сегмента рынка;

- договорной деятельности – использование в производственной деятельности любых форм договоров;

- качества гостиничных услуг – обеспечение постоянства качества гостиничных услуг за счет соблюдения технологии предоставления гостиничных услуг и повышения комфортности проживания клиентов;

- ценообразования – применение гибкой ценовой политики;

- себестоимости гостиничных услуг – строгое соблюдение плановых показателей себестоимости по основным направлениям, повышение производительности труда;

- технического развития – внедрение прогрессивных технологий в процессы управления и производства гостиничных услуг;

- кадровой политики – обеспечение квалифицированными кадрами и поддержание их требуемого профессионального уровня.

ЗАО ЛОК «Солнечная» соответствует требованиям стандартов к средствам размещения категории 3 звезды: по оснащению здания и прилегающей к нему территории, техническому оборудованию, номерному фонду, техническому оснащению, оснащению мебелью и инвентарем, предметами санаторно-гигиенического оснащения номеров, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, требованиям к персоналу и его подготовке.

Для рекламы оздоровительного комплекса широко используется лишь интернет. На страницах интернета можно узнать о предприятии, его месторасположении, основных и дополнительных услугах, способе проезда до комплекса, номерном фонде и ценах.

В апреле 2011 года было проведено исследование сбытовой сети ЛОК «Солнечная».

Целью проведенного исследования явилось выявление факторов, влияющих на качество обслуживания. Было опрошено 100 человек, являющихся клиентами ЛОК «Солнечная.

При анкетировании в качестве оценок покупательских предпочтений использованы приоритеты показателя (важность) по 9 ключевым факторам успеха:

1. Оперативность,

2. Культура обслуживания,

3. Конкурентоспособность цен,

4. Качество услуг,

5. Результат услуги,

6. Ассортимент,

7. Внутренний и наружный дизайн,

8. Качество обслуживания,

9. Качество питания.

В качестве наиболее употребительного при экспертном оценивании метода измерений было избрано ранжирование. В ходе ранжирования производилась процедура упорядочения объектов, выполняемая экспертом. В процессе ранжирования эксперт устанавливал взаимосвязи между всеми характеристиками – качествами работы предприятия, рассматривая их как единую совокупность. Эксперт на основе собственных знаний и опыта расположил объекты в порядке предпочтения. Каждой характеристике качества работы предприятия присваивалась балльная оценка от 1 до 9. Было проведено разбиение оценки характеристик качества работы предприятия на количество повторяющихся рангов. В результате такого подхода были получены наиболее точные показатели.

В среднем по всему объему выборки наиболее высокий уровень предпочтения имеет для потребителей качество услуг, на втором месте стоит культура обслуживания, на третьем – оперативность. В дальнейшем следует обратить внимание именно на эти характеристики. Эти показатели формируют позитивное отношение к предприятию и его услугам. Наряду с тем, что многие клиенты довольны культурой обслуживания предприятия, качеством предоставляемых услуг, именно эти факторы являются основными в формировании имиджа предприятия, и именно им следует в дальнейшем уделять больше внимания.