Консультирование

Основные составляющие консультирования. Факторы, лежащие в основе процесса консультирования. Рядконсультантов ответил на вопрос, что они понимают под идеальнымитерапевтическими отношениями:• взаимная эмпатия;• хорошее взаимопонимание между клиентом и консультантом;• консультант близко подходит к проблемам клиента;• клиент чувствует себя вправе говорить о том, о чем он хочет говорить;• наличие атмосферы взаимного доверия;• взаимопонимание имеет весьма важное значение. Карл Роджерс дополнил этот список:• два человека находятся в психологическом контакте;• один человек — клиент, находится в состоянии неконгруэнтности,уязвимости и тревоги;• другой человек — консультант, конгруэнтен или интегрирован вовзаимоотношения;• консультант относится с эмпатическим пониманием к системе личных взглядовклиента и пытается сообщить клиенту об этом;• отношение консультанта к клиенту ничем не обусловлено;• сообщение консультанта о наличии эмпатического понимания и безусловногопозитивного отношения — это тот минимальный уровень, который должен бытьдостигнут. Возможности использования. В некотором смысле навыки консультирования являются лишь продолжениемповседневных, эффективных коммуникативных навыков. Стадии процесса консультирования.1. Начало работы.2. Вводная беседа.3. Определение имеющихся проблем.4. Совладание с эмоциями.5. Определение возможных решений.6. Согласование плана действий.7. Реализация плана. Этот план может оказаться полезным при обдумывании того, какструктурировать процесс консультирования. Начало работы.На данном этапе консультант и клиент встречаются и начинают знакомитьсядруг с другом. Зачастую встречается, что клиент нервничает и не знает о чемговорить. На этой стадии отношений обычно полезно, чтобы консультант сыгралдоминирующую роль и помог клиенту успокоиться, расслабиться исконцентрировать внимание на том почему он сюда пришел. Хорошо если на этойстадии консультант решит вместе со своим клиентом следующие вопросы:- частота, с которой они будут встречаться;- время встреч;- время завершения отношений;- вопрос конфиденциальности разговоров. Уместно обратить внимание клиента на то, что говорить можно о чемуугодно, тем самым создав предпосылки для беседына действительно интересующую клиента тему. Вводная беседа. Многие начинают с общего рассказа о своей жизни. Складываетсявпечатление, что люди не знают о том, что их беспокоит, до тех пор пока онине начинают говорить. Необходима поддержка клиенту, ориентированная на то,чтобы он сообщил консультанту некоторые личные сведения о себе. В данномслучае полезно использовать общие, открытые вопросы:• Не могли бы вы рассказать немного о своей работе в настоящее время?• Не могли бы вы рассказать немного об имеющемся у вас образовании?• Как вам удалось продвинуться в этом деле так далеко?• Какое положение вы занимали в компании до сегодняшнего дня? Определение имеющихся проблем. Во время этой начальной фазы разговора, начинают проявляться«реальные» проблемы. Иногда такие проблемы могут быть вынесены наповерхность вопросами консультанта, побуждающими клиента более подробнораскрыть тему.• Что вы почувствовали в связи с этим?• На что это было похоже?• Как вы себя чувствуете в настоящий момент? Подобные вопросы позволяют сфокусировать внимание на «реальных»проблемах. Важный принцип: То что является «реальными проблемами» дляклиента, может не быть «реальными проблемами» для консультанта, и наоборот. Работа с чувствами. Консультирование зачастую предполагает работу с чувствами. Как толькочеловек в процессе консультирования начинает осознавать свои реальныепроблемы, он зачастую испытывает потребность в эмоциональной разрядке. нетникакой необходимости обращаться к сложной теории «сопротивления» илиотрицания, а следует просто признать тот факт, что различные люди«устроены» по-разному. Со стороны консультанта не должно быть и намека нато, что люди должны сталкиваться со своими эмоциями или их выражать. Чувства. Можно выделить, по крайней мере четыре вида эмоций, которые обычноподавляются или скрываются. Это гнев, страх, печаль и смущение. В ситуацииконсультирования гнев может выражаться, например, повышениям громкостиголоса, страх — дрожанием, печаль — слезами и смущение — смехом.Как правило, оказать помощь людям можно в том случае, если их эмоции будутприняты консультантом. Например. Если человек начинает плакать, то. какправило, лучше дать ему возможность выплакаться, не предпринимая при этомпопыток остановить его раньше времени. Ниже приводится таблица, в которойобозначены некоторые способы, позволяющие консультанту в рамках своей ролиоказать помощь клиенту в прорабатывании чувств.|Состояние клиента |Роль консультанта ||1. Клиент чувствует себя |1. Консультант слушает и ||«заблокированным» и не способным|принимает, не давая ни советов, ||продвигаться далее в развитии |ни предписаний, вместо этого ||терапевтических отношений; |помогая клиенту сфокусироваться ||признает неспособность выражать |на чувствах. ||чувства. | ||2. Клиент начинает понемногу |2. Консультант слушает и ||выражать некоторые свои чувства.|поддерживает выражение эмоций ||Вместо: «иногда я очень сильно | ||расстраиваюсь», он начинает | ||говорить: «Я очень сильно | ||расстроен» | ||3. Клиент может переживать |3. Консультант выполняет ||катарсис: т. е. плакать, |поддерживающую функцию и ||смеяться, выражать страх или |предоставляет клиенту ||гнев. |возможность || |для полного выражения чувств. ||4. После наступления катарсиса |4. Интервенции не нужны. Клиент ||клиент просто сидит и спокойно |проходит естественный процесс. ||обдумывает ситуацию. Этот |Консультанту следует оставаться ||процесс может быть достаточно |поддерживающим и спокойным. ||длительным. | ||5. Клиент чувствует себя |5. Консультант берет инициативу ||посвежевшим и более способным |в свои руки и продолжает ||продолжать работу над |развитие отношений в темпе, ||определением приоритетов и |подходящем для клиента. ||решением проблем. | | Обычно после отреагирования эмоций многие вещи становятся более понятными. Определение возможных решений. Следующей стадией после эмоциональной разрядки в процессеконсультирования будет оказание помощи клиенту в определении способов, припомощи которых тот мог бы разобраться или справиться со своей проблемой. Наданном этапе клиент уже дифференцировал для себя ситуацию, которая ранеебыла для него неясной или, быть может, непереносимой. Следующим шагомстанет разра6отка плана, который позволит сделать эту ситуациюболеепригодной для жизни. Большинство теоретиков в области консультированиясогласны с тем, что именно клиент должен заниматься определением возможныхрешений своих проблем. Этот процесс может быть поддержан сессией такназываемого «мозгового штурма». В ходе «мозгового штурма» клиента просят попытаться придуматькак можно больше возможных выходов из ситуации, вызывающей у него внастоящее время сложности. Клиента просят быть творческим, иррациональным испонтанным равно как и здравомыслящим, рациональным и рассудительным. Смыслданной процедуры заключается в нахождении как можно большего числа решении.Обычно вслед за этим приходит «очевидное» решение. Часто на этой стадииконсультирования имеет место феномен, который называют «ага-переживанием».То есть, внезапно или постепенно, решение обсуждаемой проблемы буквально«сваливается» на клиента. Согласование плана действий. Одно дело знать, что именно ты хочешь сделать или изменить, и совсемдругое дело реализовать эту идею на практике. Основной момент здесьзаключается в том, что составленный план должен быть как приемлемым так иреально достижимым. Реализация плана Данную стадию процесса консультирования клиент выполняетсамостоятельно, практически независимо от консультанта. Клиент нуждается вэто время в поддержке со стороны консультанта. Для большинства людейизменение сопряжено с большими сложностями: часто оно приносит с собойопределенный уровень тревоги, и задача консультанта состоит в том, чтобыпомочь клиенту справиться с этой тревогой. На практике консультанты обычноиспытывают привязанность к людям, которых они консультируют. В даннойситуации необходимо, чтобы обе стороны подумали о завершении отношений, и,если необходимо, обсудили эту тему. Приняв решение о завершении отношений,лучше всего обозначить конкретную дату последней встречи и завершитьотношения с учетом врачебной этики. Одна из уловок, которую используют,зачастую бессознательно, консультанты, привязавшиеся к своим клиентам,заключается в откладывании завершающей сессии. Кроме того, они могутговорить о том, что «еще одна дополнительная встреча» может быть полезной.Этичное завершение отношений — это, по-видимому, лучший выход как дляклиента, так и для консультанта.Это были стадии терапевтических отношений, которые присущи большинствуконсультативных сессий. Далее мы будем разбирать, что представляют собойнавыки консультирования. Навыки консультирования.Литература по теории консультирования весьма многочисленна, и при желаниипознакомиться с психологией и философией консультирования: Rogers,1967;Nеlsоn-Jоnеs, 1984, Неron, 1990; Burnard, 1989; Еgаn, 1990). Можно выделитьследующие категории навыков консультирования: - навыки слушания;- навыки предоставления информации;- навыки предложения советов;- навыки, позволяющие «разговорить» собеседника;- навыки провоцирования;- навыки оказания поддержки.1.Слушание Навык слушания — самый важный навык в консультировании. Здесь можно выделить три аспекта слушания. Лингвистические аспектыречи относятся непосредственно к словам употребляемым клиентом, квыбираемым им словосочетаниям и метафорам которые он использует для того,чтобы сообщить о возникающих у него чувствах. При помощи метафорическогоязыка зачастую можно сообщить больше информации, нежели посредствомконвенционального использования языка. Паралингвистические аспекты — этовсе те аспекты речи, которые не имеют непосредственного отношения к самимсловам. Это темп речи, высота и громкость голоса, особенности произношения.Они могут дать нам лишь информацию относительно того, что, возможночувствует другой человек. К невербальным аспектам общения относится «язык тела» - это внешниепроявления, достигаемые посредством использования тела. То есть выражениелица, жесты, положение тела, его движения, расстояние на котором сидитклиент по отношению к консультанту, прикосновения к консультанту — все этодает дополнительную информацию о внутреннем состоянии клиента стоящую заиспользуемыми словами. Правильность любых предположений, делаемых нами вотношении того, о чем «говорит» язык тела, необходимо проверять вместе склиентом. Существует искушение просто поверить в то, что язык тела можетбыть «прочитан», как если бы мы все его использовали одним и тем жеобразом. В рамках консультирования предпочтительнее просто обращатьвнимание клиента на то, как он сидит, или на то, с каким выражением лица онсидит, а не предлагать ему по этому поводу уже готовые интерпретации. Двапримера. В первом примере консультант делает допущение и предлагает клиентусобственную интерпретацию. — По тому, как вы скрестили руки и как нахмурились, я вижу, что вычувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою домашнюю ситуацию. Во втором примере консультант просто предлагает клиенту своинаблюдения в качестве обратной связи и дает возможность ему самомупрояснить ситуацию.— Я вижу, что вы скрестили руки и нахмурились. Что вы сейчас чувствуете?2. Предоставление информации. Количество информации, предоставляемой в ходе консультационнойсессии, будет зависеть от характера терапевтических отношений. Предпочтительнее предоставлять информацию в отношении конкретныхвопросов, а не в отношении личных вопросов. Примеры вопросов, относящихся кэтим двум категориям.Конкретные вопросы:• расширение бизнеса;• карьерный рост;• обучение в колледже;• покупка дома.Личные вопросы:• продолжение взаимоотношений;• работа с чувствами, связанными с переживанием по поводу смертиродственника;• развитие самоосознания;• работа по выходу из депрессии. Джордж Келли (George Кеllу, 1969), психолог, занимавшийся созданиемтеории личностных конструктов, по поводу наиболее безопасной позиции вданном вопросе сказал следующее: «Если вы хотите знать, что с другимчеловеком, спросите об этом у него самого, ответ может дать вам лишь онсам». Консультант не должен ни постоянно сравнивать свои жизненный опыт сжизненным опытом клиента, ни пре6ывать в постоянной готовности поделится сним своим личным опытом,, исходя из благих намерений, но совершая при этоммалоэффективную попытку ему помочь. 3. Предложение советов Предложить совет - это чем-то похоже на предоставление информации, носоветы не имеют под собой объективных оснований, в них изначально заложенооценочное суждение. Что-то советовать, лучше всего лишь в отношении«конкретных» вопросов. С советами связаны многочисленные проблемы, иконсультант, давая совет, может попасть в одну из следующих ловушек:- Люди редко пользуются предлагаемыми им советами, даже осознавая их«правильность», обычно предпочитая решать самостоятельно, как им лучшепоступить.- У некоторых людей может сформироваться зависимость от чужих советов.Перспектива использовать советы других людей кажется весьмасоблазнительной. Но как только другой человек станет думать за вас, оченьлегко стать зависимым от него.- Люди могут испытывать по отношению к вам негативные чувства из-за того,что вы даете советы, которые себя не оправдывают.- Каждый раз, когда вы что-нибудь советуете другому человеку, вы крадете унего возможность что-то для себя понять, другими словами, давая совет, выможете тормозить тем самым процесс развития. 4. Навыки, позволяющие «разговорить» собеседника. Если консультирование — это форма «лечения разговором», топредоставление клиенту возможности говорить — один из его самых важныхаспектов. Примеры вмешательств, помогающих «разговорить» клиента: - Открытые вопросы. Это вопросы, на которые не существует единственноверного ответа или на которые обычно невозможно дать односложный ответ.Пример открытого вопроса: «Что вы почувствовали, когда это произошло?» - Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые обычно отвечают «да» или«нет». Если говорить о необходимости «разговорить»клиента, то в данном случае закрытые вопросы не столь полезны, какоткрытые, но они могут помочь в прояснении некоторых вполне конкретныхмоментов. Вот пример такого вопроса: «Обсуждали ли вы эту тему со своейженой?» - Рефлексия — это процесс повторения нескольких последних слов,произнесенных клиентом. Этот вид интервенций широко используется в рамках«роджерианского» консультирования (Rogers,1952,1967). 5.Провоцирование. Иногда оказывается полезным поставить под сомнения слова клиента.Провоцирование в консультировании должно быть поддерживающим. Никогда неследует сообщать клиенту о том, что вы его намеренно провоцировали. Цель,с которой используется провоцирование состоит в том, чтобы помочь клиентунемного продвинуться вперед, дать ему возможность взглянуть на собственнуюпроблему с другой стороны. Провоцирование - это всегда преднамеренноедействие и использовать его необходимо весьма осторожно. 6. Оказание поддержки. Весь процесс консультирования представляет собой акт поддержки.Никогда целью консультирования не ставится чтение нотаций или «исправлениежизни» другого человека. На самом деле задача консультирования заключаетсяв том, чтобы помочь клиенту отыскать свой собственный путь сквозь чередуопределенных самим клиентом жизненных проблем. В этой ситуации консультантвыступает в качестве «сопровождающего», а не в качестве человека, лучшеоснащенного для жизни, по сравнению с клиентом. Проблемы и ловушки и как из них выбираться.Зависимость Лишь сам факт, что консультирование имеет место, уже предполагает то,что люди, им занимающиеся, готовы, по крайней мере на минимальном уровне,взять на себя некоторую ответственность за часть жизни другого. Даже еслиони просто выслушивают человека, то тем самым они берут на себяответственность за собственную реакцию на слова собеседника. По-видимому, любое самораскрытие несет с собой определенную степеньзависимости. Тот факт, что Другой человек соглашается слушать об оченьличных и зачастую весьма болезненных для вас вещах, не только заставляетвас испытывать благодарность по отношению к этому человеку, но испособствует тому, чтобы вы начали полагаться на него и обращаться к немуза поддержкой. Как можно преодолеть эту зависимость? Один из самых лучших способовсохранить в отношениях некоторый баланс — это время от времени заниматьсяобсуждением самих отношений. Если встречи клиента и консультанта начинаютсяи оканчиваются в заранее оговоренное время, то ситуация с вопросомзависимости становится достаточна легко управляемой. Чрезмерная зависимостьчаще развивается в тех случаях, когда консультант не знает, какструктурировать время, и тогда клиент получает ничем не ограниченныйдоступ. Языковая проблема. В рамках тренинга развития коммуникативных навыков и навыковконсультирования сформировался свой языковой стиль. В рамках недавнопроведенного исследования (Вurnard, 1991) тренеров занимающихся развитиемкоммуникативных навыков было выделено два самостоятельных языковых стиля.Первый стиль я называю «альтернативным», поскольку он напоминает тип языка,который использовался в «альтернативной» прессе 1960-х годов, и сленг хиппитого же времени. Люди заимствующие альтернативный стиль, говорят обычночто-то типа: «Могу ли я что-либо разделить с вами?» Второй стиль я назвал бы «экзистенциальным». Люди говорят опонятиях, часто обсуждаемых экзистенциальными философами, но смысл которыхобычно не совсем понятен. Лучше всего ни прибегать ни к тому ни к другому стилю. Учитывая тотфакт, что одной из основных целей консультир6вания является общение сдругим человеком и понимание, важно чтобы нам самим было понятно, чтоименно мы хотим сказать когда мы говорим. Сгорание. Термин «сгорание» обычно используется для описания чувств, связанныхс длительным стрессом, имеющим непосредственное отношение кпрофессиональной деятельности. Сгорание — это синдром эмоционального истощения, деперсонализации иснижения уровня личных достижений, который может появляться у людей, чьяработа предполагает тесное общение с другими людьми. Это реакция нахроническое эмоциональное переутомление, являющееся следствием избыточногообщения с другими людьми, особенно если у тех имеются какие-либонеприятности или проблемы. Таким образом, его можно рассматривать вкачестве одного из видов стрессов, связанных с профессиональнойдеятельностью.Свойственные сгоранию характеристики:• утрата мотивации;• развитие скорее негативных, нежели позитивных установок по отношению кработе, а также по отношению к другим людям;• появление ощущения сужения свободы выбора;• чувство юмора теряется вовсе либо приобретает «черный» оттенок;• появление чувства, что все действия совершаются по принуждению, а не врезультате собственного выбора. Маслач выделяет в процессе сгорания три стадии:эмоциональное истощение, деперсонализация и снижение уровня личныхдостижений. Эмоциональное истощение. Первым признаком начала сгорания является ощущение эмоциональнойусталости. Консультант чувствует, что у него осталось очень мало того, чтоон может дать другим людям, и он пытается справиться с этим, постепенноотгораживаясь от людей. Это ведет ко второй стадии — деперсонализации.Деперсонализация На протяжении этой стадии то, что консультант отгораживается отдругих людей, используя деперсонализацию как стратегию преодоления стресса,ведет к появлению чувства одиночества. Окружающие также представляются внегативном свете, и очень часто специалист начинает испытывать неприязнь,по отношению к тем людям, о которых он раньше заботился или с которымивместе работал. На данной стадии превалирующей установкой являетсянегативная установка по отношению к себе и другим. Снижение уровня личных достижений. У человека, пережившего сгорание, в конце концов появляется чувство,что у него очень мало личных достижений. В некоторых случаях этодействительно так. Но иногда случается, что негативная установка приводит кнеспособности адекватно оценивать себя и результаты собственной работы.«Сгорающий человек начинает чувствовать что в области здравоохранения он несделал ничего стоящего, и если раньше он считал себя «заботящимся» на самомделе, то теперь уверен, что это была всего лишь иллюзия. Именно в этотмомент многие специалисты решают вовсе уйти из своей профессии и пытаютсянайти такую работу, где они могли бы избежать встреч с другими людьми. Как справиться со сгоранием.Пайнс, Аронсон и Кефри предлагают четыре основные стратегии, при помощикоторых можно справиться со сгоранием:• осознание того, что данная проблема действительно существует;• принятие на себя ответственности за совершение каких-либо действий,связанных непосредственно с данной проблемой;• достижение определенной степени когнитивной ясности;• развитие новых способов, позволяющих справляться со сгоранием.Осознание того, что данная проблема существует Сделать это не всегда легко, так как часто процесс сгорания«подкрадывается» очень незаметно. Часто бывает так, что «сгоревший» человекотрицает какие-либо изменения в себе самом или, формально признавая наличиепроблемы и считает ее внешней по отношению к себе. Очень часто специалисты,переживающие сгорание, переносят возникающие проблемы на свою работу, наорганизацию, в которой они работают, или на других людей.Принятие на себя ответственности за совершение каких-либо действий,связанных непосредственно с данной проблемой. С принятием факта, что данная проблема существует связано признаниетого, что если что-то необходимо менять, то инициативу по совершению каких-либо действий, с этим связанных должен взять на себя сам «сгорающий»человек. К несчастью, обычно такие люди лишь знают, что им нужно делать, носделать это не в силах. Они зачастую чувствуют собственное бессилие. Этокак раз тот момент, когда помощь друзей и коллег может изменить сложившуюсяситуацию. Достижение определенной степени когнитивной ясности. «Сгоревший» человек часто чувствует себя загнанным в ловушку. Наданной стадии важно как следует разобраться с тем, какие моменты оказываютвлияние на появление состояния сгорания. Никогда не бывает, чтобы проблемазаключалась лишь в том, что человек чувствует себя эмоционально истощенным.Тщательный анализ событий, происходящих в личной жизни консультанта на егоработе, может способствовать определению путей решения данной проблемы. Развитие новых способов позволяющих справляться со сгоранием. До тех пор пока ни произойдет изменений в поведении, все останется по-прежнему. Первой стадией процесса поведенческого изменения являетсяформулировка конкретных целей. Не следует думать, что можно изменить всепричины, обусловливающие проявление состояния сгорания, но, вне всякогосомнения, если поставлены конкретные цели, то кое-что может быть изменено.Если говорить о целях, основная идея здесь заключается в том, что онидолжны быть четко сформулированы и реально достижимы. Когда события выходят из-под контроля Очень часто люди, только начинающие заниматься консультированием,боятся, что «что-то может выйти из-под контроля».• клиент может начать плакать или впасть в состояние истерики;• клиент может оказаться психически больным;• клиент может начать говорить об очень сложных вопросах, работать надкоторыми консультант просто не способен. Плач и истерикаВыражение эмоций приводит обычно к терапевтическому эффекту. Эмоциональнаяразрядка – это обычно самопрекращающийся процесс, и если клиентампредоставляется возможность выражать свои чувства в теплой и поддерживающейатмосфере, то обычно они сами доходят до необходимого уровня и затемнаступает момент когда плач прекращается. Иногда специалистам тольконачинающим работать в области здравоохранения или консультирования, кажетсячто если людям дать возможность полностью выражать свои чувства, то ихпереживания будут так интенсивны, что выйдут из под контроля. Похоже, этоскорее относится к области тревожной фантазии, а не реальности. Психические заболевания.Люди не «становятся» психически больными, говоря о своих проблемах.Некоторые клиенты, действительно, страдают психическими расстройствами намомент обращения в консультативную службу. Чаще всего консультант бывает оналичии душевного заболевания. П при подозрении на психическое заболеваниеи отсутствии информации о его наличии у клиента имеет смысл порекомендоватьтакому клиенту обратиться за помощью в лечебные учреждения, и прежде всегопроконсультироваться у врача обшей практики. Сложные вопросы. Консультант не является панацеей от всех возникающих в жизни проблем.Но следует отметить, что практически каждый может извлечь пользу изпроговаривання пусть даже самых сложных ситуаций. Обсуждаемые проблемыпринадлежат другому человеку. Это не наши проблемы, несмотря на то что мыможем начать ассоциировать себя с ними. Такое поддержание «границ эго»является основной составляющей процесса консультирования. Очень важнопомнить о том, что мы и клиенты, а также наши проблемы и проблемы клиентов— это не одно и тоже. Литература.Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. Ф.Бурнард, СПБ., 2002Джордж Рикки Консультирование: теория и практика/ Р. донердж.ю Т.Кристиани.Болотова А.К. Прикладная психология: (Организация работы. Диагностика.Психологическое консультирование.): учеб для вузов/ А.К. Болотова. И.В.Макарова М 2002.