Скука – это когда я слушаю человека, который говорит о себе, в то время когда я хочу говорить о себе

Том Пачёрек (р. 1946),
амер. бейсболист

активное слушание

• Активное слушание (принципы)

• Повторение слов клиента

• Интерпретация слов клиента (принципы)

Активное слушание

(принципы)

Является в большинстве случаев противоестественным поведением, потому что в обычном режиме наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.

Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи.

На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.

В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов.

Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.

В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.

При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.

Курьезные случаи при этом – когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.

Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:

· «зависание»;

· отвод глаз;

· неадекватная произвольная жестикуляция;

· смена позы;

· отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.