Дело сделал тот, кто его закончил

NN

Завершение сделки

• «Упущенная» сделка

• Завершение сделки

o Техника «Прямое завершение»

o Техника «Выбор без выбора»

Упущенная сделка

В продажах, переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.

Это может проявлятся как вербально, так и невербально.

Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.

Более того.

В случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по какому­либо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.

Варианты развития ситуации:

· Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.

· Клиент, внутренне решившийся было на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать», и уходит.

· Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации что­либо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.

Вербальные признаки:

–  Да, мне это подходит.

–  То, что надо.

–  Очень даже неплохо.

–  Согласен.

–  Пожалуй, да.

–  Почему бы и нет.

–  Какой смысл терять время.

–  Хорошее предложение.

–  Это мне нравится.

Неопытный продавец:

–  Замечательно, это действительно стоящее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.

Опытный продавец:

–  Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный вопрос, который нам необходимо решить, когда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать?
Вторая половина недели, как вам?

Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.

Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).

В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.

В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.

Завершение сделки

Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.

И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.

И это немедленно сказывается на поведении покупателя.

Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.

При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:

–  Я так понимаю, что вроде вам все подходит...

–  Ну что же, мы достаточно хорошо поработали и все детали прописали....

–  Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....

–  Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?

–  Есть ли у вас какие­то еще пожелания?

Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.

Техника «Прямое завершение»

Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.

–  (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, будем.

–  (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорил­таки.

Также возможен простой конструктивный вопрос:

–  Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?

–  Да, пожалуй.

–  Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?

–  Да, заверните.

Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если кто­то принимает решение за него.

Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.

–  Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!

–  Все выяснили?

–  Да, вроде все.

–  Оплачивайте покупку. Касса вот там.

Основа последующих техник: стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром».
Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение и вы оговариваете с ним какие­либо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д.
Вы сознательно не ставите клиента перед чертой
«покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить»,
или «что он должен сделать сразу после того как купит».

Примечание:

Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:

· обработке возражений;

· перехвате инициативы;

· холодных звонках;

· приеме входящих звонков.

Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.

Техника «Выбор без выбора»

Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:

–  Мне за вами заехать, или встретимся на месте?

–  По безналу или наличкой?

–  В чехле, или в коробке?

–  Достаточно ли кассового чека, или товарная накладная?

–  Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?

–  Итак, мы обсудили все вопросы, единственный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее посещать занятия, по вторникам или по пятницам?

Примечание:

По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.

(В полной версии книги приведены ещё 8 глав- техник с общим количеством примеров 26)

ЧАСТЬ

Частные случаи

• Неугадывание выгоды покупателя

• Как удержать недовольного клиента

• Разговорчивый клиент

• Понижение значимости

• Называние, назначение цены

o Техника «Мониторинг»

o Техника «Дифференцированная цена»

o Техника «От суммы, им зарабатываемой»

Неугадывание выгоды покупателя

Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это по­настоящему может интересовать только владельца.

Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.

Коммерческий директор, получающий солидное вознаграждение от нынешней фирмы­поставщика, не сильно заинтересован менять их, если только не увидит что­то более интересное.

Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале каких­либо внедрений и экспериментов.

По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.

При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:

–  Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.

Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления результатов.

Или по крайней мере задать вопрос владельцу:

–  Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?

После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:

–  Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не продлится долго, минут по 10–15. Спасибо.

Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».

Как удержать недовольного клиента

Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.

После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.

С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.

Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.

Разговорчивый клиент

Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он

· уходит далеко в сторону от сути дела;

· проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;

· проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.

Для выхода из положения пробуйте следующие техники:

Прием «подхват»

В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.

Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.

Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.

Прием «осенило»

Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жестикуляцию.

–  Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением) Так это значит, что ваши программы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам понадобится...

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «первоклассник»

Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.

Рано или поздно он замолчит.

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «программирование»

Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:

–  Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.

После чего я буду задавать вам вопросы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу
времени.

Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.

Понижение значимости

Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»

Выравнивание силы позиции.

Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собесед­ника.

Причем воздействие происходит косвенно под видом:

· любопытства, интереса;

· заботы;

· предположений;

· незначительных замечаний;

· сравнений.

Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть.

Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:

–  (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?

–  Ой, какой маленький охранник.

Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.

–  Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.

–  Как мне кажется, у вас сам министр на коротком поводке.

–  Помню, помню... Вы тот, которому никакой президент не указка.

–  Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.

Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.

–  Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?

–  И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?

Сравниваете с более блестящими аналогами.

–  В Вероне пицца все­таки другая.

Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.

–  У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?

Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.

называние, назначение цены

При ситуациях, когда необходимо назначить цену на что­либо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.

Техника «мониторинг»

Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такой­то товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.

При проявлении у клиента заинтересованности и называния им цены сообщаете, что окончательную цену вы назовете после того, как опросите еще несколько ваших клиентов, и возможно ваша цена будет отличаться от цены, которую только что назвал клиент.

Выставляете цену на основании того, что вам сказали ваши клиенты.

По сути дела, клиенты сами участвуют в ценообразовании.

Техника «Дифференцированная цена»

Назначение цены происходит в зависимости от той суммы, которую клиент заработает (сэкономит), используя ваш товар или услугу.

–  Вы знаете, мы продаем одну и ту же услугу для разных фирм, по разным ценам. Цена будет одинаковой только для вашей отрасли, но в другой нише цена может отличаться.

Зачастую цена называется исходя из следующих компонентов:

· себестоимость;

· желаемая наценка;

· наличие на рынке;

· средняя стоимость по рынку;

и очень редко учитывается фактор «ценность для клиента».

Исходя из этого:

–  Уважаемый, прежде чем я назову цену, имеет смысл посмотреть, сколько это нововведение сможет принести вам прибыли в потенциале. И в том случае, если вы убедитесь в потенциальной рентабельности предложения, мы будем говорить о цене.

Техника «от суммы, им зарабатываемой»

При разделе процентуальном посчитайте в первую очередь, сколько человек (фирма) уже зарабатывает (если это возможно) и назначайте цену, отталкиваясь от этой суммы.

Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.

–  Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен кто­нибудь еще.

–  Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.

Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?

–  Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.

Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.

Принцип срабатывает как на понижение, так и на повышение.

Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.

(Постричься наголо в парикмахерской премиум­сегмента)

ЧАСТЬ

Кто не умеет улыбаться,
не должен открывать лавку.

Китайская пословица

Входящие звонки

• Ошибки при приеме входящего звонка

• Основная схема

Ошибки при приеме входящего звонка

Основная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:

· приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном.

Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;

· отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа.

Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент!!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо.

После чего продолжает обзвон конкурентов;

· «сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре.

Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;

· Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?»

Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».

· Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».

Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, – подъеду»

–  Алло?

–  Алле, здравствуйте. Это автосалон?

–  Да.

–  Скажите, у вас «Пежо­207» 2009 года в наличии есть?

–  Есть.

–  А сколько стоит?

–  Механика или автомат?

–  Автомат.

–  Трех или пятидверка?

–  Трех.

–  Базовая от ХХХ рублей.

–  Понятно, спасибо большое.

–  Не за что.

Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».

Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5–10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.

Основная схема,
при приеме входящих звонков

· Самопрезентация, приветствие.

· Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.

· Задавание вопросов.

· Завершение (техника «Увод»):

(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Самопрезентация, приветствие

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.

Включает в себя:

· название компании;

· должность сотрудника (по необходимости);

· имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;

· приветствие (по необходимости, вопрос).

Общие рекомендации:

· дружелюбные интонации;

· брать трубку не позже второго гудка;

· зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.

Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.

(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

Завершение (техника «Увод»)

После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, мини­презентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупать­не покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.

Пример

Тренинг

–  Сергей Азимов, добрый день.

–  Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.

–  Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?

–  Андрей.

–  Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак.

Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как­то связанные с бизнесом и предпринимательством.

В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?

–  В интернете прочитал.

–  Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона?

–  Ну, во­первых, книжку прочитал, а во­вторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнес­идеи.

–  Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнес­идеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?

–  Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.

–  (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно....

И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали?

–  У меня несколько точек розничных и небольшой оптовый склад. Занимаюсь достаточно давно.

–  Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, потому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело.

А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них самые быстрые и большие результаты.

И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.

А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы решить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хотите, просто можете говорить все, что думаете, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг»

–  Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какой­то застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какое­то направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в поиске.

–  Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию своего бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь?

–  Пожалуй, да.

–  Хорошо. Именно этим вы будете заниматься на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам необходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг.

Во­первых, с вами свяжется мой администратор, ее зовут Татьяна.

Вы договоритесь с ней о месте и времени встречи, когда вам будет удобно. Вариантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам.

Вы встречаетесь, оплачиваете стоимость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квитанцию об оплате и получаете домашнее задание, которое обязательно необходимо сделать до прихода на тренинг.

Если что­то будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание несложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать?

–  Да.

–  Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегодня­завтра. Приятно было пообщаться, увидимся на тренинге. До свидания.

–  До свидания.

(В полной версии книги приведены ещё 6 глав- примеров)

ЧАСТЬ

Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют,
играют в азартные игры, лгут, воруют...
но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, целыми днями просиживая штаны.

Харви Маккей