Телефонный банкинг

Первые услуги, связанные с управлением счетом по телефону, западные банки стали предоставлять своим клиентам — физическим лицам с конца 1970-х гг. Телефонный аппарат может рассматриваться как альтернатива персональному компьютеру в качестве удаленного терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентом является мобильность этой услуги, поскольку клиент абсолютно не привязан к конкретной географической точке. Удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг сделали этот вид банковского сервиса привлекательным для частного пользователя во многих странах мира.

Банковские услуги, связанные с предоставлением физическим лицам возможности управлять своим счетом, явились результатом развития так называемых центров телефонного обслуживания (Call-centre), в которых клиенты фирмы могли получить разнообразную интересующую их информацию и сделать заказ на их услуги или продукцию.

Центры телефонного обслуживания в банковском деле первоначально стали использоваться в связи с решением задачи авторизации платежных карт, а затем и в качестве информационных систем, позволяющих получить информацию об услугах, предоставляемых банком, узнать обменные курсы валют и т. п. В России подобные центры существуют уже более чем в сотне банков, в том числе и работающие в автоматическом режиме.

Для российских граждан самым распространенным примером возможностей телефона является общение через телефон с офисами сотовых операторов связи. Можно автоматически и дистанционно получить другие дополнительные услуги.

В более совершенных и формализованных системах «телебанка» клиент может получить как общую, так и индивидуальную информацию: можно узнать остаток и движение средств по счету, курсы валют, адреса филиалов и отделений банка, а также получить любую другую справочную информацию. Информация может быть речевой или предоставляться в виде коротких текстовых сообщений.

Телебанк не содержит штат телефонистов. В нем за общение с клиентом отвечает компьютерная программа, которая содержит речевую транзакцию всех заранее смоделированных ситуаций и ответов на клиентские запросы. Ответы системы основаны на электронных ресурсах банковской операционной программы или справочной системы. Программа телебанка автоматически делает запросы в учетную программу банка.

Ориентация в системе и формулировка запросов осуществляются клиентом с помощью кнопок телефонного аппарата и голосовых подсказок системы. Информацию можно получить из любой части мира в любое время суток, если воспользоваться обычным или мобильным телефоном, факсом или пейджером. Уникальность сообщения и подлинность ЭЦП обеспечиваются использованием PIN-кода, таблицы разовых сеансных ключей или специальным устройством генерации ключей по типу мини-калькулятора.

Телебанк ориентирован на физических лиц или субъектов малого бизнеса для оплаты стандартных счетов, например за телефон, коммунальные услуги или уплаты налогов, для простейших функций общения с банком, например получения информации об остатке счета. Это самый дешевый и массовый вид дистанционного банковского обслуживания, хотя и предоставляет ограниченный спектр услуг.

В системе «телебанка» следует выделить не так давно появившуюся возможность использования мобильных телефонов. Данную дистанционную услугу следует рассматривать как самостоятельную, так как используется несколько иная технология, включающая в себя как использование мобильного телефона, так и подключение к сети Интернет. Эта услуга получила название WAP-банкинг, она основана на использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP, на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIM-карту браузеру.