Пошаговая процедура
Шаг
| Действие
| Исполнитель
|
| При обращении клиента по вопросу уточнения параметров тарифного плана или услуги, проверить наличие информации по данному тарифу или услуге в СМИ (например, региональный сайт www.beeline.ru).
В ИС «ИнфоЦентр» проверить размещение информацию об услуге/тарифе, уточнить указанные сроки запуска.
Если тарифный план или услуга не запущена в коммерческую эксплуатацию, перейти к шагу 2.
Если тарифный план или услуга запущены в эксплуатацию, предоставить консультацию, руководствуясь документами, размещенными в ИС «ИнфоЦентр».
Перейти к шагу 5.
| Специалист Call Center/ СО/ООиП
|
| Проинформировать Клиента о том, что выбранный тарифный план или услуга находится в тестовом режиме и на данный момент точных параметров не имеет. Использовать стандартную фразу:
«На данный момент этот тарифный план/эта услуга находится в тестовом режиме, поэтому проинформировать о параметрах тарифного плана/услуги мы, к сожалению, не можем. Предлагаем Вам вернуться на прежний тарифный план или отключить тестируемую услугу. Стоимость перехода (подключения услуги) будет Вам возвращена».
При согласии клиента перейти к шагу 3.
При желании Клиента сохранить выбранный тарифный план обязательно предупредить, что параметры тарифного плана/услуги можно будет уточнить только после официального запуска, но дату запуска не называем, предлагаем уведомить SMS-сообщением о запуске тарифного плана/услуги.
При согласии Клиента создать Case с типами «Back Office/ Сохранение/ Передача Клиента» (для специалистов Нижегородского ЦПК - «Back Office Сохранение/ Передача Клиента/ НиНо»).
В поле «Комментарии» описать возникшую ситуацию и способ оповещения (звонок или SMS). В содержании в качестве даты звонка Клиенту указать ориентировочную дату запуска услуги или тарифного плана и время удобное для связи с Клиентом.
При возникновении конфликтной ситуации, переключить Клиента на линию сохранения (или создать Case) согласно действующим процедурам.
| Специалист Call Center/ СО/ООиП
|
| Принять устное распоряжение Клиента на изменение тарифного плана (отключение услуги).
Идентифицировать Клиента – согласно процедуре «Идентификация».
Выполнить смену ТП.
| Специалист Call Center/ СО/ООиП
|
| Если у Клиента предоплатной системы расчетов при смене тестируемого тарифного плана (при подключении тестируемой услуги) были списаны денежные средства, то:
для возврата клиенту денежных средств создать Case: «Back Office/ Служебные записки/ Би+»
| Специалист Call Center/ СО/ООиП
|
| Выбрать тематику Interaction в соответствии с тематикой обращения Клиента.
Указать в поле «Комментарии» описание ситуации и принятое Клиентом
| Специалист Call Center/ СО/ООиП
|
СПИСАНИЕ АП НА НЕАКТИВНЫХ НОМЕРАХ