Как известно, большинство товаров длительного пользования подвержено естественному износу, не всегда правильно эксплуатируется, ломается. Поэтому с момента их запуска в эксплуатацию они требуют постоянного технического обслуживания.
Техобслуживание — это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания. «Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного техобслуживания системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.
Данное понятие возникло и стало применяться в американской армии в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами оружия, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные требования относительно технологических параметров надежности и готовности к использованию.
Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида.
|
|
Масштабы послепродажного обслуживания, нацеленного на обеспечение работоспособности оборудования и его приспособление к конкретным условиям производства, становятся важным фактором привлекательности фирмы в глазах клиента, когда стороны заключают своеобразный договор о партнерстве. Их отношения могут принимать следующий вид: обычная закупка, аренда, плата за использование, предоставление дополнительных услуг, договор о техобслуживании и т. п. Сюда же могут относиться консультации клиентов в целях определения технических характеристик и информации о содержании новых товаров, совместный поиск оптимальных методов эксплуатации оборудования с учетом особых требований, целей и пр. Иногда заключаются так называемые комплектные контракты. Комплектный контракт — это один из вариантов системных поставок, когда поставщик берет на себя обязательство обеспечить покупателя всеми материалами, необходимыми для технического обслуживания, ремонта и функционирования предлагаемого оборудования. Покупатель экономит время и деньги, так как продавец поставляет все заказанные материалы по оговоренной в контракте цене. Продавец же имеет гарантированный спрос на продукцию и сокращение документооборота.
Метод комплектных поставок — основная маркетинговая стратегия, используемая при разработке таких масштабных промышленных объектов, как строительство дамб, металлургических заводов, ирригационных систем, трубопроводов, очистных сооружений и т. д.
|
|
В ряде стран, в частности в США, в определенных случаях стимулируют развитие подобных отношений. Производитель считается ответственным и за свои изделия, и за способ их эксплуатации.
Вследствие произошедшей в окрестностях Чикаго в конце 1970-х гг. авиакатастрофы к ответственности были привлечены как авиастроительная компания МсDоппеll Dоиglas — производитель самолета DС 10, так и эксплуатировавшая этот летательный аппарат фирма Атеricап airlines. Причиной катастрофы явился неправильный уход за двигателями и их крепежными стойками.
Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.
Необходимость обеспечивать техобслуживание встает перед промышленной компанией сразу же после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента.
В IВМ для каждого выпускаемого изделия, включая копировальные аппараты, терминалы, компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель ІВМ занимается не поиском неисправностей: он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет.
Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия:
- определение и обсуждение (с заказчиком) требований к техобслуживанию оборудования на стадии его разработки;
- определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;
- установление порядка послепродажного техобслуживания оборудования в ходе обсуждения условий его поставки;
- подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;
- реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
- управление техобслуживанием путем прямого его осуществления либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
- определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, а также проведение ремонтных работ;
- управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.