Основні правила телефонного спілкування

Однією з форм спілкування, що використовується у правоохоронній діяльності є телефонне спілкування. Уміння працівника громадської безпеки професійно розмовляти по телефону є складовою їх освіченості, обізнаності й компетентності. Як стверджують психологи, тривалість телефонних бесід збільшується за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз, тобто на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина йде на паузи й вираження власних емоцій з приводу почутого. Саме тому дуже важливо не лише вести коротку розмову телефоном, але й швидко перебудовуватися під час неї, реагуючи на різні теми співрозмовника.

Деякі рекомендації психологів щодо правил проведення ділових телефонних бесід.

1. Перш ніж телефонувати, слід:

а) підготуватися до розмови. Для цього необхідно відповісти собі принаймні на такі запитання: «Чого я хочу досягти (встановлення загальних і проміжних цілей розмови)? Кому я хочу подзвонити? Коли я телефонуватиму? Які запитання я хочу поставити? Які документи мені стануть у нагоді? Які документи можуть знадобитися моєму співрозмовнику?»;

б) спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови, особливо з людиною, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення;

в) намітити на аркуші паперу, які питання будуть поставлені на обговорення, які аргументи будуть використані, які пропозиції найбільш доцільні.

2. Дотримуватися під час телефонної бесіди таких етапів (привітатися, представитися, ввести в курс справи, обговорити проблему, завершити бесіду).

3. Під час телефонної бесіди необхідно бути спокійним, ввічливим, доброзичливим; лаконічним, точним, чітким, зрозумілим.

4. Під час телефонної бесіди категорично не можна:

а) передавати через іншу особу відомості, що їй не адресовані (вона може їх неправильно зрозуміти та неточно, перекручено передати). Слід попросити, щоб вам зателефонувала особа, яка вас цікавить, або запитайте, коли можна передзвонити;

б) говорити занадто голосно або пошепки;

в) здійснювати чітку орієнтацію на остаточний результат;

г) тиснути на особу;

д) різко й нетактовно переривати співбесідника;

е) різко заперечувати;

є) використовувати слова-паразити, змінювати темп (розмовляти занадто швидко чи повільно) та інтонацію розмови;

ж) говорити монотонно, категорично, безсистемно (перескакувати з теми на іншу тему);

з) затягувати телефонну розмову (може виникнути пересичення бесідою). Звичайна норма тривалості розмови по телефону – 3 хвилини, а саме: 20 секунд - на встановлення контакту, 40 секунд - формулювання проблеми, 100 секунд – обговорення проблеми, 20 секунд - подякувати й коректно вийти з розмови. Якщо не вистачило часу на обговорення питань, слід пам’ятати, що телефонна розмова не повинна тривати більше десяти хвилин.

5. Уважно слухати співрозмовника. Якщо він не розуміє Вас, то не дратуйтеся й не повторюйте свою думку тими ж словами - знайдіть нові й поясніть знову.

6. «Підлаштуватися» під темп мови співрозмовника.

7. Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

8. Телефонну розмову закінчує той, хто подзвонив або хто почав першим говорити, або хто старший за віком чи службовим становищем.

Таким чином, мистецтво ведення телефонної ділової бесіди полягає в тому, щоб у мінімально можливий строк повідомити все, що потрібно, і отримати необхідну інформацію.