Секретарь – важная фигура в организации. Постарайтесь сделать секретарей своими друзьями и бизнес-партнерами.
Показателем хорошей работы секретаря считается проверка внешних звонков и их фильтрование. Некоторые рекомендации помогут вам сделать союзником самого бдительного секретаря. Сначала узнайте имя секретаря, это можно сделать в справочной службе или спросить у самого секретаря. Вам поможет фраза: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». После этого старайтесь использовать его имя каждый раз, но не используйте уменьшительно-ласкательных имен, пока он или она на этом не настоит. Излишняя фамильярность не всегда нравится. Остерегайтесь давить на секретаря, будьте предельно вежливы и дружелюбны. Секретарь может стать для вас серьезным источником информации. Если вы получили от секретаря ответ, когда именно лучше всего перезвонить, – подтвердите, что вы перезвоните именно в это время. В этом случае секретарь постарается обеспечить присутствие начальника. Используйте обороты вежливости и значимости: «Пожалуйста, подскажите, к кому я могу обратиться…?», «Как вы считаете, когда мне лучше всего перезвонить?».
|
|
Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего если на второй звонок ответит кто-то другой или авомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самому или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарить его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:
«Пожалуйста не вешайте трубку».
«Вы не могли бы подождать?».
Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.
Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.
Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.
Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.
|
|
Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или, что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.
Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынужден прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.
Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.
• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.
• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.
• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.
• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.