2015-08-13
2700
2.1. Методи дослідження синдрому професійного вигорання
Аналіз проблем вивчення синдрому «професійного вигорання», проведений авторами в різних організаціях, показав, що до основних методик, які можуть бути використані організаційними психологами при Дослідженні цієї проблеми, належать:
1. Методика «Діагностики рівня емоційного вигорання» В.В. Бойко.
2. Методика «Визначення психічного «вигорання» О.О. Рукавішнікова.
3. Методика «Синдром «вигорання» в професіях системи «людина — людина».
4. Методика «Оцінка власного потенціалу «вигорання».
5. Методика «Дослідження синдрому «вигорання».
Необхідно зауважити, що кожна із зазначених методик дає можливість насамперед виявити рівень розвитку синдрому та його окремих складових. Незважаючи на різне термінологічне значення понять, які використовуються науковцями, — «професійне вигорання», «емоційне вигорання», «психічне вигорання», «вигорання» та ін., вони є синонімами і розкривають ті чи інші аспекти «вигорання», як у професійній, так і в інших сферах життєдільяності людини. Проаналізуємо кожну методику детальніше.
|
|
|
Методика «Діагностики рівня емоційного вигорання» В.В. Бойко (див. додаток Б) є найбільш комплексною і дає можливість системно і детальніше проаналізувати міру вираженості дванадцяти симптомів синдрому «вигорання», враховуючи компоненти, до яких вони відносяться. Зокрема, це такі компоненти та симптоми:
Перший компонент — «Напруження»:
· Переживання психотравмуючих обставин;
· Незадоволеність собою;
· «Загнаність у кут»;
· Тривога і депресія.
Другий компонент — «Резистенція»:
· Неадекватне вибіркове емоційне реагування;
· Емоційно-моральна дезорієнтація;
· Розширення сфери економії емоцій;
· Редукція професійних обов'язків.
Третій компонент — «Виснаження»:
· Емоційний дефіцит;
· Емоційне відчуження;
· Особистісне відчуження (деперсоналізація);
· Психосоматичні та психовегетативні порушення.
Враховуючи якісні і кількісні показники, які обчислюються за даними методики для різних компонентів синдрому «вигорання», організаційні психологи можуть дати досить змістовну характеристику щодо проявів синдрому в особистості, а також визначити індивідуальні та групові заходи профілактики і психокорекції. Для якісної інтерпретації даних, за словами В.В. Бойко, можна використовувати такі питання:
· які симптоми домінують;
· якими сформованими і домінуючими симптомами супроводжується «виснаження»;
· чи обумовлене «виснаження» (якщо виявлене) факторами професійної діяльності, що ввійшли в симптоматику «вигорання», або суб'єктивними факторами;
|
|
|
· який симптом (симптоми) найбільше обтяжують емоційний стан особистості;
· у яких напрямках треба впливати на виробничу обстановку, щоб знизити нервову напругу;
· які ознаки й аспекти поведінки самої особистості підлягають корекції, щоб «емоційне вигорання» не завдавало шкоди їй, професійній діяльності і партнерам.
Методика «Визначення психічного «вигорання» О.О. Рукавішнікова дає можливість дослідити прояви синдрому за такими основними показниками:
· психоемоційне виснаження;
· особистісне віддалення;
· професійна мотивація.
Суттєвим є те, що методика допомагає проаналізувати прояви синдрому «вигорання» на трьох основних рівнях:
· міжособистісному;
· особистісному;
· мотиваційному.
Слід зазначити, що методика є не такою складною в обробці, як попередня, і може бути використана для більш оперативного вирішення професійних завдань організаційними психологами.
Методика дає можливість розробити певну систему психокорекційної роботи та встановити, за якими складовими найбільш «рельєфно» проявляється синдром.
Методика «Синдром «вигорання» у професіях системи «людина — людина» зорієнтована перш за все на дослідження тих категорій фахівців, які працюють в системі «людина — людина», насамперед менеджерів та педагогічних працівників. Тому саме цю методику, на думку авторів, доцільно використовувати організаційним психологам, аналізуючи синдром «вигорання» у менеджерів організацій та працівників освітніх закладів.
Варто нагадати, що методика базується на теорії синдрому «вигорання», розробленій К. Маслач і С. Джексон, і дає можливість визначити такі основні складові синдрому «вигорання»:
· емоційне виснаження;
· деперсоналізація;
· редукція особистих досягнень.
Суттєвим є те, що методика має два варіанти опитувальника, які можуть бути використані окремо при дослідженні як менеджерів, так і викладачів, вчителів.
Методика є досить компактною у використанні порівняно з першими двома методиками — вона включає лише 22 питання (у двох попередніх методиках — 84 та 72 відповідно). Тому її доцільно застосовувати у ситуації, коли потрібно дуже швидко провести опитування, зокрема з менеджерами організацій.
На основі результатів, отриманих за допомогою опитувальника, можна також розробити програми подолання синдрому «вигорання» як для окремої особистості (менеджера або працівника), так і для групи людей, які працюють в одному відділі чи організації.
Методика «Оцінка власного потенціалу «вигорання» дає можливість дослідити такі основні компоненти «вигорання» - деперсоналізацію;
Технологія профілактики та подолання синдрому «професійного вигорання» в організаціях - особисту задоволеність; емоційне виснаження.
Кожний із названих компонентів «вигорання» аналізується за трьома рівнями розвитку: низький, середній, високий.
Методика включає всього 18 питань і може бути використана для оперативного дослідження синдрому «вигорання» та розробки відповідних корекційних програм.
Методика «Дослідження синдрому «вигорання» допомагає виявити рівні вираженості синдрому (високий, середній та низький). На думку авторів, її доцільно використовувати для найпростіших досліджень, які дають можливість зорієнтуватися в наявності проблеми.
Необхідно наголосити, що під час проведення прикладних досліджень в організації варто використовувати 2-3 методики — для взаємоперевірки та взаємодоповнення отриманих даних.
2.2. Експериментальна програма щодо профілактики професійного вигорання у фахівців соціально-педагогічної сфери
Подолання синдрому «професійного вигорання» полягає насамперед в когнітивній оцінці ситуації [14], яка, на думку авторів, включає три компоненти:
|
|
|
· ідентифікація наявності (відсутності) стану професійного стресу (синдрому «професійного вигорання»);
· з'ясування стрес-факторів, що обумовлюють виникнення такого стану; аналіз власної стресової реактивності чи толерантності;
· визначення умов зниження впливу стрес-факторів.
Здійснення когнітивної оцінки ситуації передбачає виконання серії послідовних дій.
Так, якщо Ви відчуваєте, що з Вами щось негаразд (певний дискомфорт, роздратування, неприємності па роботі та в сім'ї тощо), слід задуматися над тим, чи не перебуваєте Ви в стресовій ситуації.
З цією метою, використавши діагностичний компонент технології, зокрема, метод самоаналізу, навчіться розпізнавати стрес, тобто ідентифікувати деякі сигнали, які попереджають про стрес [15]. До них належать сигнали, що відображають три основні сфери життєдіяльності людини:
а) робота:
· людина не виконує роботу завчасно, не приходить на призначені зустрічі або не виконує інших зобов'язань;
· людина припускається помилок через неуважність;
· знижуються кількісні та якісні показники роботи;
· людина довго вагається, приймаючи рішення;
· затримується на роботі, але більше захоплена роботою, ніж завжди;
· усні або письмові доповіді мають нечіткий, непослідовний характер;
· частіше, ніж зазвичай, трапляються нещасні випадки.
б) стосунки з колегами:
· неадекватно сприймає гумор;
· проявляє роздратування, недружелюбність, демонструє реакції гніву;
· раптово почалися труднощі в спілкуванні та підтримуванні дружніх стосунків з іншими людьми;
· висловлює незрозумілу або надмірну недовіру до колег.
в) особистість:
· виглядає стомленою, не здатна «розслабитися».
· байдуже ставиться до життя; не виявляє до будь-чого інтересу.
· часто відчуває себе хворою або такою, що ось-ось захворіє.
Якщо Ви знайшли в собі ознаки стресу, то здійсніть подальшу діагностичну роботу — виявіть основні стрес-фактори у вашій професійній ситуації. Це можна зробити таким чином:
· назвіть п'ять найважливіших джерел стресу (стресорів);
|
|
|
· опишіть коротко Ваші реакції на них.
Якщо виконання цього завдання не допомогло глибоко проаналізувати основні стрес-фактори у вашому професійному житті, то використайте складніший діагностичний прийом: розпочніть ведення «Щоденника стресових подій», збираючи інформацію за 7 компонентами щоденно:
v стресори цього професійного дня:
Ø звичні стресори (які переживаються часто);
Ø незвичні стресори (які переживаються рідко);
v реакції на кожен стресор, що з'явився:
Ø фізіологічні реакції (потовиділення, м'язове напруження, підвищення артеріального тиску тощо);
Ø психологічні реакції (страх, тривога, хвилювання тощо);
v способи адаптації до стресора;
v кращі способи адаптації;
v прийоми релаксації, які використовувалися вами цього дня;
v ефективність цих прийомів релаксації;
v відчуття; які були цього дня (фізичні, психічні) та ін.
Спробуйте вести цей щоденник протягом трьох тижнів, а потім проаналізуйте вплив стресу на Ваше життя та вашу реакцію на стрес за допомогою таких питань: Які стресори виникають у Вашому житті найчастіше? Як зазвичай реагує на стресори Ваш організм?
Якщо Ви проаналізували власну професійну ситуацію, ідентифікували, що перебуваєте в ситуації стресу і на Вас діє завелика кількість стрес-факторів (для прикладу, скажімо, за даними авторських досліджень, керівники освітніх організацій відчувають на собі вплив понад 50 різних стрес-факторів), то здійснюйте аналіз мотивації Вашої професійної діяльності, тобто визначте основні мотиви Вашої професійної діяльності. Для цього складіть перелік усіх причин (реальних та абстрактних), які спонукають Вас виконувати цю роботу. Визначте мотивацію, цінність та значущість своєї роботи, можливості професійної кар'єри, основні етапи ЇЇ здійснення.
Якщо Ви зрозумієте, що ця робота для Вас не є дуже важливою, вона Вам не подобається та не дає можливості вирішити професійні й сімейні проблеми, а тільки створює для Вас стресогенну ситуацію, то приймайте мужнє рішення — змініть роботу.
Якщо Ви зрозуміли, що робота для Вас є важливою, але відчуваєте, що починаєте «вигорати», то візьміть па себе певні зобов'язання щодо визначення умов зниження впливу діючих стрес-факторів. Укладіть контракт із самим собою щодо використання певних прийомів подолання стресу протягом певного часу та визначте певну систему винагород або покарань для самого себе.
Врахуйте при цьому, що важливу роль в управлінні стресом відіграє локус контролю — це ступінь контролю, яка дає можливість Вам керувати подіями Вашого життя [14; 16; 17]. Зовнішній локус контролю свідчить про те, що Ви мало контролюєте своє життя (контроль поза Вами); внутрішній локус контролю доводить Вашу впевненість у контролі над подіями Вашого життя. Локус контролю складається протягом тривалого періоду і не може змінитися миттєво, але усвідомлення цієї концепції відкриває перед Вами чудові можливості управління професійним стресом, збільшить почуття відповідальності за свій успіх та свої невдачі.
Для реалізації контракту, який Ви уклали із самим собою, розробіть і далі реалізуйте власну «Програму подолання стресу та синдрому «професійного вигорання». У процесі ЇЇ розробки необхідно врахувати дані, отримані під час ведення «Щоденника стресових подій» [14], які варто проаналізувати, відповідаючи на такі запитання:
· основні запитання: «Чи хочете Ви й надалі відчувати вплив виявлених Вами стрес-факторів?»; «Якщо ні, то поміркуйте, яких стресорів Ви можете уникнути (знизити вплив цих стресорів або повністю усунути їх дію)? Яким чином?»;
· додаткові запитання: «Чи використовуєте Ви певні прийоми подолання стресу частіше, ніж інші?»; «Ці прийоми працюють «на Вас» чи «проти Вас»?»; «Чи існують інші прийоми подолання стресу, які Ви використовуєте рідко, але вони є ефективними?»
Розробляючи індивідуальну корекційно-розвивальну «Програму подолання стресу» у процесі аналізу стрес-факторів, насамперед зважте на те, чи мають місце у Вашій конкретній ситуації глобальні професійні (життєві) зміни (наприклад, реорганізація на роботі; переведення на нову посаду; зміна режиму або графіка роботи; зміна роботи дружиною (чоловіком); зміна місця проживання; хвороба близьких тощо), оскільки одна або кілька з них можуть бути для Вас серйозними стрес-факторами в аналізований період [14].
Спробуйте осмислити їх зміст, сконцентруватися на умовах нейтралізації їх негативного впливу, заручіться соціального підтримкою близьких для Вас людей. Не посилюйте вже наявний стрес, не плануйте нові види активності, які можуть додатково вивести Вас зі стану рівноваги, намагайтесь адаптуватися до реального — вже й так складного — періоду вашою життя.
Також визначте повсякденні рутинні, побутові справи, а також конфлікти, пов'язані з ними, які найчастіше виявляються стрес-факторами (наприклад, перевантаження професійними справами; необхідність взаємодії з великою кількістю людей під час роботи; несвоєчасне виконання колегами їхніх професійних обов'язків; опанування новою технікою; переставлення або втрата речей; сімейні конфлікти тощо) [14]. Спробуйте контролювати їх та не додавати до них нових. Пам'ятайте, що повсякденні проблеми негативніше впливають на здоров'я, ніж глобальні життєві зміни, через їх хронічний характер [14].
Якщо Ви дійшли висновку, що «вигораєте», зробіть спочатку такі «тактичні» кроки:
· зверніться до керівництва з проханням тимчасово зменшити Вам навантаження;
· не беріть роботу додому;
· не розмовляйте про справи під час обіду та у вільний час.
Важливо також реалізувати низку прийомів стратегічного характеру. Одним з них є прийом, що стосується визначення пріоритетів професійної діяльності та вміння управляти власним часом [14]. З цією метою:
· визначте основні цілі та завдання вашої професійної діяльності на певний період;
· визначте пріоритетність цілей та завдань;
· співставте результати їх виконання з можливостями здійснення певних етапів Вашої професійної кар'єри;
· складіть розклад виконання справ;
· делегуйте свої повноваження; доручайте завдання іншим;
· навчіться говорити «Ні!»;
· визначайте те, як Ви розподіляєте власний час та ін.
Визначте своє розуміння успіху в професійному житті (що для Вас означає успіх), визначте власний рівень успіху [14]. Проаналізуйте позитивні сторони, які сприяють досягненню Вами успіху, а також назвіть уразливі сторони, які не сприяють цьому. Опишіть стресові професійні (життєві) ситуації, в яких Ви використали свої сильні сторони. Спирайтесь на них і в цій ситуації, щоб забезпечити профілактику синдрому «професійного вигорання». Тримайтеся подалі від випробовувань, які потребують відсутніх у Вас умінь та характеристик.
Якщо Ви дійшли висновку, що одним зі стресорів, які обумовлюють виникнення професійного стресу та синдрому «професійного вигорання», є дуже великий обсяг роботи, то навіть якщо робота Вам дуже подобається, спробуйте змінити свій імідж «трудоголіка». Аби подолати трудоголізм, дотримуйтесь таких прийомів:
· сконцентруйтесь на тому, що Вам подобається найбільше, та спробуйте знайти способи припинити або мінімізувати виконання того, що не подобається;
· запитайте себе «Чим би я хотів займатися безкоштовно?» і потім спробуйте спрямовувати у це русло свою роботу;
· використовуйте свій час, не дозволяйте часу використовувати Вас. Вирішіть для себе, скільки часу будете приділяти відтепер роботі, потім скоротіть свій робочий час до цього рівня. Використайте так звані «штучні» прийоми (призначте одразу після закінчення робочого дня зустріч з другом, заплануйте відвідування басейну, похід в театр тощо);
· залиште вільний час у Вашому робочому розкладі;
· оформіть робоче місце на свій смак, зробіть так, щоб воно приносило Вам задоволення. Ви заслуговуєте на це;
· постарайтесь не забувати приємних моментів своєї роботи: задоволення від викопаного завдання, свобода та можливість бути корисним для інших тощо;
· надмірна захопленість роботою передбачає неабиякий обсяг звітності про те, як Ви працюєте;
· визначте час для сімейних справ (поділяйте з членами сім'ї побутові турботи, виїжджайте на природу тощо).
Розширте сфери своєї життєдіяльності. Для цього визначте ті речі, якими Ви хотіли б займатися, окрім роботи. Складіть список під назвою «Я дійсно хочу цим займатися». Перелічіть все, чим Ви хочете займатися, в послідовності від найбільш до найменш бажаних дій. А тепер пригадайте, коли Ви востаннє займалися тим чи іншим зі складеного переліку. Створіть умови, щоб такі заняття стали для Вас реальністю.
Намагайтеся у своїй професійній діяльності демонструвати асертивну (впевнену) поведінку. Впевненість у собі — це здатність виражати себе та задовольняти власні потреби, водночас не створюючи незручностей для інших. Тому відмовляйтеся від невпевненої поведінки (відмова від власних потреб заради допомоги іншій людині, ігнорування власних потреб) та агресивної поведінки (спроби домінування або досягнення своїх цілей за рахунок інших людей).
Пам'ятайте, що самою суттю управління стресом є впевненість у собі та своїх рішеннях, оскільки це уможливлює успішний контроль за власним життям [14]. Якщо Ви негативної думки про себе, то втратите довіру до власних рішень і переконань, а отже, потрапите у тенета залежності від оточення. Якщо Ви не «йдете в ногу з самим собою», то, швидше за все, станете підлаштовуватися під поведінку тих людей, з якими часто спілкуєтеся. Як же Ви зможете стверджуватись та відстоювати свої права, якщо вважаєте себе негідним цих прав?
Створіть групу соціальної підтримки |18; 19; 16;]. Соціальна підтримка — це почуття причетності, почуття того, що тебе сприймають та люблять таким, яким ти є, а не тому, що ти можеш щось зробити для когось. До групи соціальної підтримки можуть ввійти Ваші друзі, члени сім'ї, з якими Ви духовно близькі і з якими поділяєте свої радони, проблеми, острахи та любов. Включіть до групи соціальної підтримки і Ваших колег, затоваришуйте з ними, організуйте спільне позитивне проведення часу.
Потурбуйтесь про правильне харчування та комфортну ситуацію роботи. Визначте для себе збалансовану дієту. Не дозволяйте «зайвому» шуму з вашого оточення вибивати Вас зі стану рівноваги |18; 19; 15].
Висновки
В даній курсовій роботі розглядалось проблема професійного вигорання у фахівців соціально-педагогічної сфери.
Ціль роботи була розкрита, а також сформовані деякі положення. Було розроблено різноманітні рекомендації, щодо подолання професійного вигорання у фахівців соціально-педагогічної сфери. Крім того були виявлені фактори, які впливають, на фахівців, під час вигорання.
Синдром вигорання це – відмова нервової системи правильно реагувати на зовнішні негативні подразники. Категорія людей, які найбільш уразливі працюють у сфері «людина-людина», тобто це лікарі, менеджери, соц. працівники, тощо.
Першою, хто звернув увагу на «синдром вигорання» була Ф. Сторлі, яка опитувала медсестер у лікарні з відділення кардіології. Продовжила її справу К. Маслач. Особливістю вигорання є те, що воно базується на стресі.
Стрес – це фактори, які впливають на порушення у роботі, та поведінці. Професійний стрес, проявляється у людей, які працюють у системі «людина-людина». Виникнення стресу, пов’язане із особливостями кожної людини, тобто стрес не може виникнути на пустому місці. В першу чергу стрес, це відгук на зовнішні негативні подразники.
Методика Т. Холмса та Р. Рейха, яку вони розробили у 1967 р., актуальна особливо зараз. Бо вона розкриває основні фактори виникнення стресу.
Сьогодні, стрес дуже розповсюдженій, адже переважна більшість людей переймається через не значні події в їхньому житті. У відповідь на прояв стресу. Людина намагається адаптуватися, до нових умов., звідси модна побачити 3 стадії, які супроводжують даний процес.
При індивідуальній оцінці подій, людина може виявити подразники, які є джерелами стресу. Тривалість подразників, впливає на людину в цілому.
Найкращим у стресовій ситуації, може бути саморегуляція, адже вона допомагає боротися із стресом.
Повертаючись, до теми вигорання. Цей синдром у різних людей може проявлятись по-різному. Тобто через різноманітні фактори: вік, стать, інтроверсія, екстраверсія, тощо. Крім того, також впливають об’єктивні, та суб’єктивні фактори, тобто вплив зовнішніх, та внутрішніх чинників. Діагностувати синдром можливо за допомогою 5 методик. Серед яких методика В.В. Бойко, та О.О. Рукавішнікова.
Методика Бойко направлена, на визначення рівня емоційного вигорання. На відміну від Бойко, методика Рукавішнікова набагато легша у використанні, та має два варіанти інтерпретації. Ще одна методика – «Оцінка власного потенціалу» виявляє три основні компоненти вигорання – деперсоналізація, емоційне виснаження, особистісне задоволення. Ці компоненти, оцінюють трьома рівнями.
Взагалі стрес та синдром вигорання проявляються на емоційному рівні. Більшість людей, які піддалися впливу працюють у «людина-людина», тобто вони взаємодіють з іншими людьми (колегами, клієнтами, пацієнтами, учнями, тощо). Якщо з цією проблемою не почати боротися вчасно, то скоріш за все відбудуться зміни у психічному стані людини.
В кінці хотілося б відзначити, що синдром емоційного вигорання, впливає не тільки на саму людину, але і на його оточуюче середовище.
Список літератури:
[1] Freudenberger, H.J. (1974). Staff burn-out. Journal of Social Issues, 30, pp. 159-166
[2] Г., Выдай А. Психологическое «выгорание» лидера // Персонал. -
1999. - № 6. - С. 36-43.
[3] Малец Л. Внимание «выгорание» // Персонал. — 2000. — № 2. — С. 99-102.
[4] Орел В.Е. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии // Проблемы общей и организационной психологии. - Ярославль, 1999. - С. 76-97.
[5] Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. — 2001. - Том 22. -№ 1. - С. 90-101.
[6] Синдром «професійного вигорання» та професійна кар'єра працівників освітніх організацій: тендерні аспекти: Навч. посіб. для студ. виїщ. навч. закл. та слухачів ігі-тів після дипломн. освіти / За наук. ред. С.Д. Максименка, Л.М. Карамушки, Т.В. Зайчикової. — К.: Міленіум, 2004. — 264 с.
[7] Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. — 1994. — №6. — С. 57-64.
[8] Ajdukovic, D., Ajdukovic, M. (2000). Mental health and care of helpers. Society for Psychological Assistance. Zagreb, pp. 27-129.
[9] Vlasta, V. V.( 2002). Coping with occupational stress // Mental health care of helpers. Zagreb, pp. 41-44.
[10] Maslach, C, Leiter, M.P. (1997). The truth about burnout: How organizations cause personal stress and what to do about it. San Francisco, CA: Josscy-Bass.
[11] Maslach, C. & Jackson, S.E. (1986). The Maslach Burn-Out Inventory Manual (2nd edn.). Palo Alto, CA: Consulting Psychologist Press.
[12] Емоційне вигорання педагогів (06 листопада 2011); [WWW документ] http://www.literacy.com.ua/praktychna-psyhologija/212-prosvitnyctvo-i-profilaktyka/764-emotsiine-vyhorannia-pedahohiv.html (15 травня, 2013)
[13]Поняття професійного стресу. Особливості його перебігу; [WWW документ] http://pidruchniki.ws/17800924/pedagogika/profesiyniy_stres_profesiyne_vigorannya_pedagogichniy_diyalnosti_zasobi_zapobigannya#934 (29 травня 2013)
[14] Гринберг Дж. Управление стрессом. — СПб: Питер, 2002. — 496 с.
[15] Джоуэлл Л. Индустриально-организационная психология: Учебник для вузов. - СПб: Питер, 2001. - С. 429-442.
[16] Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб: Питер, 2000. - С. 366-388.
[17] Психология здоровья: Учебник для вузов / Под ред. Г.С. Никифорова. -СПб: Питер, 2003. - С. 548-572.
[18] Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. - М.: ИНФРА-М, 2000. - С. 238-275
[19] Гинзбург М. Стрссс и менеджмент // Инструменты развития бизнеса: Тренинг и консалтинг: Сост. Л. Кроль, Е. Пруткова. — М: Независимая фирма «Класс», 2001. - С. 154-170.
[20]
[21]
[22]
Додатки
Додаток А
