Математична теорія

Для опису функціонування колл- центру й прогнозування його завантаження використовується Теорія черг. Математичні моделі дозволяють визначити оптимальну кількість телефонних агентів необхідних для обслуговування клієнтів з рівнем обслуговування, що задається керівництвом.

Розглядаючи колл-центр як систему масового обслуговування можна ухвалювати розв'язки про оптимальну структуру центру, наприклад, визначити умови, при яких ефект масштабу дозволить підвищити ефективність, за рахунок об'єднання декількох розподілених дрібних центрів в один великий центр, або для оцінки ефекту від крос-продажів, або для нахожденния оптимуму між якістю й ефективністю (Qualіty and Effcіence Drіven - QED). Математичні моделі використовуються також для маршрутизації дзвінків, при цьому правила маршрутизації залежать від типів клієнтів, кваліфікації агентів і т.д.

Крім теорії масового обслуговування для аналізу роботи колл-центру використовується апарат дослідження операцій, що дозволяє розв'язати широке коло завдань по оптимізації. Наприклад, для прогнозування дзвінків, рівня завантаження, і навіть для аналізу ступеня незадоволеності клієнтів, що очікують обслуговування.