Бланк опроса мнения посетителей

Данный бланк помогает менеджерам и сотрудникам отслеживать жалобы, которые они получают в ресторане в ходе опроса мнения посетителей.

Средства обучения персонала

Когда все ваши сотрудники работают как единая команда и всё идёт гладко, вы успешно справляетесь с удовлетворением потребностей потребителей. Но когда дела не ладятся, что случается время от времени, то вашим сотрудникам, работающим у прилавка и на автораздаче, первым сообщат об этом. Убедитесь в том, что они должным образом подготовлены, чтобы справляться с общими жалобами посетителей.

Важно, чтобы персонал понимал, насколько важно возвращать утраченных посетителей. Сотрудники должны ознакомиться с базовым флаерсом "Гостеприимство", в котором объясняется, как справляться с различными проблемами посетителей.

Решение жалоб и возврат недовольных посетителей в ресторан

Убедитесь в том, что все менеджеры и сотрудники знают, как применять шесть шагов ресторана «Макдоналдс» для личного возвращения недовольных посетителей.

Внимательно выслушайте посетителя

Назовите свою фамилию и должность и спросите у посетителя его имя. В течение всей беседы называйте посетителя по имени, тогда наладить контакт с ним будет гораздо легче. Выслушайте его претензии и жалобы. Задавайте ему вопросы, требующие развернутых ответов, тогда Вы лучше разберетесь в проблеме. Выслушайте ответы посетителя.

Извинитесь перед посетителем, демонстрируя понимание

Посетитель ждет и заслуживает Ваших извинений. Извиняясь перед посетителем за его неудовлетворенность или разочарованность в посещении ресторана, вы не признаете своей вины в случившемся. Например: «Мне жаль, что Вы не были удовлетворены качеством поданного Вам жареного картофеля». Или: «Сожалею, что Вам не понравилось в нашем ресторане».

Решите проблему и исправьте ошибку

Дайте посетителю то, что ему нужно, тогда его впечатление от нашего ресторана снова улучшиться. Нередко гостю нужны только Ваши искренние извинения. Объясните посетителю, что Вы собираетесь сделать, чтобы исправить допущенную ошибку. Например: «Я поговорю с людьми, работающими в Мак Авто, и попрошу их точнее выполнять полученные заказы». Исправив допущенную ошибку, Вы поможете другим посетителям избежать аналогичных неприятных ситуаций.