Техники активного слушания

1) Молчаливое слушание – продавец внимательно слушает, кивает головой и т.д.

2) Перефразирование передача мысли собеседника своими глазами

Клиент: Терпеть не могу, когда по жаре надо идти полчаса от отеля до моря.

Продавец: Конечно приятно, когда отель находится на берегу – вышел и уже море.

3) Уточнение. Уточните, что вас интересует.

4)Резюме(сокращение до тезисов) – Итак, из того, что вы сказали следует что……..; таким образом из ваших слов можно сделать вывод

5) Прием «эхо»- дословное повторение сказанного клиентом с использованием вводных фраз: так как я понял или значит так вы считаете.

6) Использование «вопроса - эхо» подчеркивает заинтересованность продавца, оживает беседу, усиливает эмоциональный фон.

7) Отражение эмоций подчеркивает внимание продавца клиенту

Вы так уверенно об этом говорите? Вас это так взволновало

8) Техника присоединения предполагает фразы понимания, согласия, тождества.

Я тоже первый попал на …..

Прекрасно вас понимаю. Да у меня также было.

9) Реакция продавца на вопрос текста – благодарность

Хорошо, что вы заговорили об этом

Ваш вопрос, очень современен и спасибо что……

2.Определение достоверности информации.

Следует помнить, что клиент часто искажает информацию (комментирует ее в социально принятом для себя виде)

Выделяют 2 этапа конструктирования:

1)отрепетивное конструктирование заранее подготовленное клиентом ответ на ложные или неприятные вопросы.

Рекомендуют этот тип конструктирования к минимальному при помощи

- избегать типичных вопросов

-избегать перепрыгивания с одной темы на другую

-нужно возвращаться к теме несколько раз

2)Конструктирование-

Легко

-изменение темба речи

-увеличение слов-паразитов

-увеличение слов переговоров

(в принципе, в итоге, словом, итак, типо)

- невербальное проявление

-уход от точного ответа

-усложненный ответ

Техника задавания вопросов или активного слушания позволяют:

-получить максимум информации

-поддерживать контакт с клиентом

-выделяться из ряда типов вопросов