Сетка Томаса – Килменна

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Цели:

ü Знать стратегии поведения в конфликтной ситуации; пути предотвращения, урегулирования и разрешения конфликтов.

План:

1. Типы стратегий поведения в конфликтной ситуации;

2. Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации;

3. Способы предотвращения конфликта;

4. Разрешение и преодоление конфликта;

5. Типы конфликтных личностей.

Типы стратегий поведения в конфликте

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это «дело житейское», но не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

К. Томас и Р. Килменн выделили пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

ü Конкуренция или соперничество;

ü Сотрудничество;

ü Компромисс;

ü Приспособление;

ü Игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Сетка Томаса – Килменна

Мера, с которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70 % всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

ü Обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

ü Чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

ü Должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

ü Взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, т.к. проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Соперничество предполагает максимальный учет своих ин­тересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быст­ро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стра­тегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проиг­рыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфлик­та, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.

Сотрудничество – это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «давайте подумаем, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует умения объяснять свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

ü Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

ü Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

ü Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

ü Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Т.о., преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему, разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилуч­шее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостат­ками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса – Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, т.к. стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы (например, желание занять одну и ту же должность или одно и тоже помещение для работы). При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обоих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной и уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

ü Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

ü Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

ü Возможно временное решение, т.к. нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

ü Компромисс позволит хоть что-нибудь получить, чем все потерять.

Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше уси­лий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны кон­фликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недос­таткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

ü Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

ü Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

ü Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

ü Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

ü Считает, что решить проблему немедленно опасно, т.к. вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

ü Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

ü Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

ü Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.д.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, т.к. за это время она может разрешиться сама собой, или вы можете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда – это единственный способ разрешения конфликта, т.к. к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны оставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

ü Важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

ü Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

ü Вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

ü Вы осознаете, что правда на вашей стороне;

ü Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Т.о., достоинством приспособления считается сохранение отно­шений с оппонентом. К недостаткам — отказ от удовлетворе­ния своих интересов и потребностей.