Тема 12 Сервисная политика фирмы

При рассмотрении данной темыпонятие сервис имеет два значения: собственно услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистке и т.д.; обслуживание своей продукции для посредника или конечного потребителя товара или услуги.

Потребитель предъявляет жесткое требование – сервис должен обеспечивать работоспособность товара в течение всего срока службы.

Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный, последний в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.

Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке.

Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевременном производстве всех работ, от которой зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала посредника или конечного покупателя правилам и приемам использования товара. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.

Кроме набора предлагаемых услуг потребителя интересуют их объем и качество. Предприятию-изготовителю необходимо постоянно следить за соответствием предлагаемых услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с услугами конкурентов. Для выявления недостатков в системе сервиса проводятся регулярные опросы потребителей, сравнительные покупки, рассматриваются жалобы и претензии. Эта работа должна быть организована таким образом, чтобы на жалобы был хорошей рекламой для предприятия-изготовителя.