Лист-відповідь на претензію

Це службовий лист, у якому пояснюємо причини певних порушень або переконливо доводимо безпідставність претензії чи скарги.

Отже, зміст таких листів залежатиме від того, чи ви пого­джуєтеся з претензією та висунутими звинуваченнями, чи вважа­єте їх безпідставними.

Якщо надіслана претензія є обгрунтованою, то вам слід пояс­нити ту неприємну ситуацію, що склалася у ході виконання угоди, контракту чи договору, вибачитися перед вашим партнером і попросити його з розумінням поставитися до ваших труднощів.

Зробити це можна так:

Шановні добродії!

Просимо вибачення за зайві клопоти, яких ми Вам завдали. Ви повідомили, що отримали від нас товари пошкодженими (замовлення №... від... (дата).

Ми звернулися до нашого представника пана...(прізвище та ім'я) з проханням відвідати Вас і оглянути товари. Як тільки отримаємо від нього письмовий звіт, повідомимо Вас про своє рішення.

Щораз даруйте, будь ласка, і просимо Вас зачекати кілька днів.

З щирою до Вас пошаною...

Певна річ, у такому листі потрібно вибачитися і висловити го­товність одразу ж замінити пошкоджені товари:

Шановні...!

Отримали Вашого листа, в якому Ви повідомляєте, що деякі запаковані в картонні коробки товари надійшли до Вас по­шкодженими.

Зваживши на Ваші слушні зауваження щодо недостатньої міцності упакування, ми згодні взяти на себе цілковиту від­повідальність за те, що сталося, і вже відправили заміну.

Вибачте, що завдали Вам стільки прикрощів

З повагою...

Інколи, отримавши претензію, варто попросити партнерів із розумінням поставитися до труднощів, що виникли у вас під час виконання замовлення. Наприклад:

Шановні панове!

Підтверджуємо одержання Вашого листа від... (дата), вякому Ви висловлюєте претензію з приводу затримки постачання товарів.

Вам, певно, вже відомо, що працівники нашої галузі страйкували упродовж 14 днів. Через це повністю зупинилося виробництво і ми не змогли здійснити постачання за графіком.

Запевняємо Вас, що робимо все можливе, щоб надолужити згаяний час і якнайшвидше виконати Ваше замовлення. Просимо із розумінням поставитися до цієї затримки, адже сталася вона через непередбачувані обставини.

Нам дуже прикро, що змусили Вас хвилюватися.

З повагою...

Якщо висловлена претензія безпідставна і ви можете переконливо й аргументовано довести це, то маєте право просити чи вимагати відкликати її. Наприклад:

Шановні панове!

Були неприємно здивовані висловленою нам претензією щодо затримки введення в експлуатацію станції та вимогою сплати неустойки. Ситуація склалася вкрай неприємна й потребує з ясування.

Вважаємо за необхідне нагадати Вам обставини, що спричинили цю затримку:

по-перше, відповідно до пункту 3 нашої угоди Ви зобов 'язалися передати нам майданчик для будівництва упродовж одного місяця з дня укладення угоди, проте зробили це лише через 3 місяці, що й призвело до затримки початку будівельних робіт;

по-друге. Ви вчасно не забезпечили нас необхідними для будівництва матеріалами.

Гадаємо, Ви розумієте, що такими діями самі порушили умо­ви угоди.

Враховуючи все, сказане вище, вважаємо Ваші звинувачення безпідставними й просимо відкликати претензію.

З повагою...

Шановні добродії!

Були неприємно здивовані, коли дізналися, що Ви не затвердили нашого звіту про хід виконання робіт у третьому кварталі 1998р. у зв 'язку з тим, що ми, за Вашим звинуваченням, не виконали запланованого обсягу робіт.

Ми ще раз уважно переглянули звіт і вважаємо, що причина, з якої Ви відмовилися затвердити його, є необгрунтованою. На підтвердження своєї правоти вважаємо за потрібне нагадати Вам:

ми робили все можливе для того, щоб чітко дотримуватися графіка виконання робіт на третій квартал, проте кілька разів змушені ' були призупиняти будівництво й монтажні роботи через незалежні від нас причини, інформуючи Вас щоразу про це.

Крім того, незважаючи на наші своєчасні повідомлення про готовність до проведення перевірок, представник інженера не з'являвся у призначений час, що зумовлювало неодноразове перенесення цих робіт і неможливість продовжувати будівництво.

Враховуючи все, сказане вище, ще раз хочемо наголосити, що вважаємо Ваші заперечення безпідставними, й просимо затвердити поданий нами звіт про хід виконання робіт. Це дасть нам змогу отримати додаткове (достатнє) фінансування, необхідне для подальшої успішної роботи.

Чекаємо на відповідь.

З повагою...

ТИПОВІ МОВНІ ЗВОРОТИ

Визнання наявності недоліків, дефектів, недоглядів

1. Це сталося через те, що...

2. Просимо вибачення (перепрошуємо) за завдані хвилю­вання з приводу...

3. Вибачте, що завдали Вам прикрощів із...

4. Нам дуже прикро, що змусили Вас хвилюватися через...

5. Розуміємо Вашу стурбованість...

6. Вибачте, будь ласка, проте в нас не було змоги вчасно...

7. Повірте, ми усвідомлюємо важливість виконуваного нами завдання та необхідність своєчасного завершення робіт,

8. Відповідаючи на Ваш лист від... (дата), повідомляємо, що ми розуміємо Вашу стурбованість із приводу...

9. Запевняємо, що ми робимо все можливе для завершен­ня... (назва роботи) у передбачений контрактом термін.

10. Просимо Вас зважити на те, що в нас виникли серйозні труднощі, які ми зможемо подолати швидше разом із Вами (за Вашої підтримки).

11. Ми визнаємо свою провину (вину)...

12. Звертаємо Вашу увагу на те, що ця неприємна для обох сторін ситуація зумовлена тим, що...

13. Запевняємо Вас, що намагаємося вжити всіх необхідних заходів для виправлення ситуації.

14. Приймаємо Вашу обґрунтовану претензію до...

15. Перепрошуємо за цю прикру помилку, що завдала Вам стільки клопотів.

16. Сподіваємося, що Ви з розумінням поставитеся до нашого скрутного фінансового становища.

Невідповідність обсягу постачання замовленню

1. Просимо вибачення за неповне постачання замовлених Вами товарів.

2. Товари, яких бракує, будуть відправлені за наш рахунок.

3. Ми зробимо все можливе, щоб надалі не припускатися таких недоглядів.

4. Просимо вибачити нам за цю прикру помилку. Ми • відправили на... виробів більше. У разі, якщо Ви погодитеся за­лишити цей товар собі, ми надамо Вам зниження в обсязі...

5. Неповне постачання товарів, виготовлених за Вашим замовленням, сталося з вини нашого відділу... (назва).

6. Якщо Вам не потрібні зайві товари, які помилково відправив відділ постачання, просимо повернути їх за наш рахунок. Вибачте (перепрошуємо) за зайві клопоти.

7. Маємо надію, що Ви з розумінням поставитеся до постачання замовленого Вами товару в неповному обсязі.

8. На жаль, не змогли виконати Ваше замовлення згідно з вимогами. Як з'ясувалося, замовлена Вами кількість товару є значно більшою за наші складські запаси.