Прием и общение с посетителями

Поговорите с человеком о нем,

и он будет слушать вас часами

Дизраэли

Помните, что имя человека – это самый

важный для него звук на любом языке

Д. Карнеги

· Обстановка офиса и кабинета

· Секретарь и его обязанности

· Нравственные качества руководителя

· Этика приема посетителей

Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование - это внешняя обстановка помещения. От того, как выглядит ваш офис и кабинет, зачастую зависят результаты вашей беседы.

Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.

Согласно древнему китайскому учению руководитель фирмы должен сидеть в офисе лицом к входной двери и немного наискосок от нее - это по мысли восточных философов, помогает найти выход даже из безвыходной ситуации. В основе этой философия - вера в то, что окру­жающие предметы и положение человека влияют на его дела. Но эта фи­лософия не только суеверные мысли древних философов, в ней заложен глубокий смысл, ведь кабинет должен быть удобен не только для работы в нем, но и для того чтобы можно было принимать различного рода посе­тителей, устраивать деловые заседания.

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта. В современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки кабинета руководителя.

Как и в древнем китайском учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стулья­ми - он служит для проведения заседаний, приема делегаций, состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобным, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Должен быть шкаф для хранения в нем текущих до­кументов и материалов.

В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется для доверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчи­ненными, когда необходимо создать неформальную обстановку.

Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подав­ляющей, так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало.

Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его вла­дельцу, но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом.

Если театр начинается с вешалки, то можно сказать, что любое учреждение для их посетителей начинается с приемной. И от того, как они функционируют, люди будут судить о культуре организации в целом и его руководителе.

Лицом любой компании, по которому потенциальные деловые партнеры и клиенты часто судят о ней самой, является секретарь.

Секретарь – должностное лицо, которое не только является главным помощником руководителя организации, но и презентует свою компанию в деловом мире, формируя ее позитивный имидж и репрезентируя корпоративную этику и культуру.

Самыми важными требованиями, предъявляемыми к претендентам на эту должность, является умение организовать рабочий день руководителя, согласно календарному плану-графику запланированных встреч, отличное знание делового этикета, а также знание правил деловой коммуникации.

Еще одной отличительной чертой профессионального секретаря является умение быть незаметным и полезным. Для этого нужна хорошая память и эмоциональная чуткость, чтобы секретарь мог молниеносно улавливать пожелания руководителя.

В деловых кругах профессионализм секретаря оценивается сразу, и этим он может оказать неоценимую помощь руководителю, представляя его компетентным и серьезным человеком, с которым перспективно вести деловое сотрудничество.

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация. Но часто бывает и так, что посетители приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно та­кие непрошеные гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. И здесь велика роль секретаря, ведь зачастую некоторые вопросы он может решить сам, а другие может переадресовать соответствующим специалистам. Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя других ожидающих. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить свое дело, особенно, если оно личного свойства (беда, семейные отношения и т.д.). Тогда и присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко прием посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это также создает неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела. Конечно, как и любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера.

Очень эф­фективная методика предложена немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики изложена в его книге «Ваше время — в ваших руках», от­дельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посе­тителей.

2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли босс вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помеще­ния, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время при­ветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы за­держиваться вечером.

9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом месте, а не на рабо­те. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность, разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями известного отечественного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее[18].

1. Внимательно слушать. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спраши­вайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отражающую ее многоас­пектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и за­менить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, подчеркивание каких-либо его достоинств помогут успокоить и снять напряженность.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните, прежде всего, общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объ­единяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

4. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полученных ответов:

- поручите провести разговор с ним своему заместителю;

- если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разго­вор;

- в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника..

Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

В фирме, организации, где человек проводит большую часть жизни, большое значение для людей имеет уровень культуры руководителя. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создается доброжелательная творческая атмосфера. И, наоборот, своим поведением, основанным на неуважении к людям, иной руководитель способствует созданию на рабочем месте тяжелой, напряжённой обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда.

Вежливость в обращении с подчинёнными играет роль своего рода архимедова рычага. Она может многократно умножить энергию коллектива. Журналист Михаил Кольцов восхищался высоким уровнем командования на «Челюскине»: руководить экспедицией во время таких событий, которые она переживала, ни разу не повысив голоса, ни разу не издав приказа за номером, - это было торжеством авторитета главы коллектива, проявление продуманной системы управления, пригодной для различных обстоятельств. Большим авторитетом пользуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником «шефа». Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик далеко не лучшее средство общения с подчинёнными. Хороший руководитель помнит, как зовут его подчинённых по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчинённому многократно о сделанных им ошибках и признаёт свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчинённого; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных, и принимает их во внимание в повседневной работе.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми подчиненными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью), должна быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Какие психологические особенности поведения посетителей следует знать и учитывать при оформлении офиса, кабинета?

2. Как эффективнее всего построить разговор:

а) с агрессивным посетителем;

б) с неуверенным посетителем;

в) с чрезмерно настойчивым посетителем;

г) с посетителем-занудой.

3. Для руководителя демократического типа характерны добропорядочность, доброжелательность и доступность (эффект трех «Д»). Как эти качества проявляются в работе с посетителями? Всегда ли мы их правильно понимаем?