Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование)

Уточнение фактов и предположений

Для уточнения фактов можно использовать разные типы вопро­сов.

Вопрос — это не только вопросительное высказывание, но и постановка проблемы. В тупиковой ситуации конструктивным будет следующее предложение: «Пожалуй, полезно отложить этот вопрос до лучших времен и попробовать решить другой, более принципиальный». Это демонстрация готовности уступить, чтобы продвинуть переговоры, весьма тактичный способ отстоять свою позицию и в то же время проявить гибкость. К подобным выска­зываниям относятся и такие: «Если вы будете чуть менее эмоцио­нальны, я лучше смогу вас понять»; «Если вы немного снизите

свои требования, я приложу все усилия, чтобы убедить всех заин­тересованных лиц пойти вам навстречу».

По реакции собеседника можно понять, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос вы выявите не­понимание, придется вернуться назад.

Грамотно заданный вопрос способствует прояснению позиций и точек зрения, управлению ходом беседы, принятию нужного вам решения. Исследуем эти возможности подробнее, рассмотрев раз­личные типы вопросов (табл. 2.7).

Таблица 2.7

Типы вопросов

Типы вопросов	Примеры
Вступительные	• «Если бы я смог предложить решение проблемы, нашли бы вы для меня 15 минут?» • «Вы позволите мне предложить решение проблемы?» • «Если я предложу несколько способов выгодного вложения денег и получения прибыли, практически не рискуя, заинтересовало бы это вас?»
Информаци­онные	• «Почему?..» • «Как?..» • «Каким образом?..»
Контрольные	• «Что вы об этом думаете?» • «Считаете ли вы так же, как и я?» • «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
Для ориента­ции	• «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?» • «Каково ваше мнение по этому пункту?» • «Поняли ли вы, какую цель мы преследуем?» • «И к каким выводам вы при этом пришли?»
Подтвержда­ющие	• «Вы же придерживаетесь того мнения, что?..» • «Наверняка вы тоже рады тому, что?..» • «Вы ведь не считаете, что?..»
Ознакомитель­ные	• «Довольны вы нашими услугами и сколько времени вы ими пользуетесь?» • «На какой эффект вы рассчитываете при реализации этого проекта?» • «Каковы ваши цели?»
Встречные	Клиент: Сколько стоит эта услуга? Вы: Это зависит от варианта (рассказываете о вариан­тах А и Б). Какой вы считаете для себя подходящим?
	Клиент: Меня бы устроил вариант Б. Сколько он стоит? Вы: Если вы воспользуетесь вариантом Б до 31 декабря, то купите его по ценам этого года. Налоговая скидка также будет соответствовать скидкам в нынешнем году. Могло бы вас это заинтересовать? Клиент: Да, но сколько же все это стоит? Вы: Воспользуетесь ли вы страховкой, абонементным обслуживанием и т.п.
Альтернатив­ные	• «Какой срок обсуждения вам подходит больше всего — понедельник 12-00, среда 14-00 или четверг 15-00 (условия, срок, место, цвет и т.д.)?»
Однополюс­ные	Повторение вопроса одного собеседника другим в знак того, что он понял, о чем речь. Результат однополюс­ного вопроса двоякий: у собеседника складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а отвеча­ющий (повторяющий вопрос) получает возможность тщательнее обдумать свой ответ
Направляющие	Позволяют управлять ходом беседы, направляя ее в нужное русло. Ваша формулировка должна облегчать партнеру возможность нужного ответа. Пример: официанту рекомендуется спросить: «Вам большой бокал?», чем «Вам большой бокал или маленький?»
Провокацион­ные	• «Вы действительно считаете, что подобная поста­новка дела сможет обезопасить нас от неприятнос­тей?» • «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Заключающие	• «Смог ли я убедить вас в выгоде этой услуги для вас?» • «Заметили ли вы как специалист, насколько эффек­тивно это решение (предложение)?» Затем без дополнительного перехода можно задать заключаю­щие вопросы. • «Какой вариант — А или Б — вас устраивает больше?» • «На какой срок вы хотели бы заключить договор об обслуживании?»

Выдвижение предложений (формирование вариантов предложений для обсуждения)

На этапе поиска решения необходимо, в первую очередь, сфор­мулировать предложения, которые, с нашей точки зрения, способ­ствуют решению проблемы. Хорошо, если образцы таких предло­жений подготовлены на первом этапе. Далее нужно представить предложения партнерам, убедить их в правильности своей пози­ции, в том, что эти предложения соответствуют их интересам.

Для этого можно использовать следующие рекомендации:

1) оперируйте простыми, ясными и точными понятиями;

2) ведите аргументацию корректно по отношению к собесед­нику:

 

• открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;

• продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;

• сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводи­те собственные;

• сохраняйте вежливость;

3) учитывайте личностные особенности собеседника:

• нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимуще­ства того или иного события;

• употребляйте понятную собеседнику терминологию;

• соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамен­та собеседника;

4) пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказатель-
ства, идеи и соображения:

• используйте схемы, конспектирование хода беседы;

• используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вы­зывают недоверие;

 

5) не забывайте, что «излишняя» убедительность вызывает от­пор со стороны собеседника, а 1—2 ярких довода достигают боль­шего эффекта;

6) используйте специальные приемы и аргументации.

Философия торга

1.Переговоры — это торг, а не уступки.

2.В переговорах обе стороны обладают правом «вето».

3. Переговоры предполагают добровольное согласие сторон с
совместно принятым решением.

4. «Справедливо» не означает «поровну».
Модель торга — стратегия компромисса

• Сначала говорите о ваших условиях — будьте конкретны.

• Начальные условия — БОЛЬШИЕ.

• Затем говорите о вашем предложении.

• Начальная уступка — МАЛАЯ. Правила торга

• Все должно быть обусловлено.

• Требуйте компенсацию в обмен на уступку.

• Увязывайте темы, вопросы, детали.

• Задавайте уточняющие вопросы. Выдвижение предложений

 

1.Добровольные уступки провоцируют другую сторону быть более жесткой.

2.Предложения о преимущественной покупке разрушают дол­госрочные отношения с другими клиентами.

3.Не давайте скидок тем, кто в вас нуждается.

4.Самым полезным словом при торге является слово «Если»: «Если вы согласитесь на это, то я соглашусь на это».

5.Не существует фиксированной цены: «Какова будет скидка, если я заплачу наличными?», «Какой будет скидка, если я куплю что-то еще?»

6.«Пакетное предложение» — это лучший ответ на ценовое давление. Не меняйте цену — меняйте «пакет».

Ответ на предложение

1.Самое худшее, что вы можете сделать,— это принять первое предложение другой стороны.

2.Не просто говорите о том, что вас не устраивает, а ведите переговоры о компенсации.

3.Никогда не уступайте, не получив что-то взамен.

4.Если другой стороне что-то от вас надо, это должно ей чего-то стоить — назначьте цены на их запросы.

Ключ к успеху в переговорах — успешное противостояние мани­пуляциям, т.е. попыткам получить преимущество недобросовест­ным путем.