Извинитесь, если ваше обслуживание не на должном уровне

Когда нашим клиентам приходится ждать заказ более одной минуты, в качестве извинения мы предлагаем им бесплатный напиток. Такое внимание помогает скрасить ожидание и показывает покупателям, что мы серьезно относимся к своему делу, и ценим их время.

 

ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ В РАМКАХ НЕСТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

- Если вы не уверены, кто прав, лучше извиниться.

- Извинитесь, даже если заказчик не знает, что вы совершили ошибку.

- Всегда полностью компенсируйте свои ошибки.

- Предоставьте сотрудникам полномочия самим решать проблемы.

- Назначьте ответственного за исправление недочетов.

 

Если не уверены, кто прав, лучше извиниться. Для нестандартного обслуживания вопрос о том, кто прав, клиент или продавец, не является принципиальным. Если потребитель считает, что ваше обслуживание не совсем на должном уровне, или что вы допустили промах, не думайте о том, кто прав. Клиент всегда прав.

Смиритесь с ситуацией, извинитесь и не тратьте время на объяснение причин случившегося. Итак, ваши действия:

 

Извинитесь.

Исправьте ошибку.

Объясните, что вы предпримите, чтобы это не повторилось.

Извинитесь ещё раз.

 

Извинитесь, даже если клиент не знает, что вы совершили ошибку. Неожиданное извинение имеет такой положительный и продолжительный эффект, что иногда даже рекомендуется специально провоцировать такие ситуации. Например, можно дополнить заказ клиента бесплатным печеньем, прокомментировав это следующим образом: «Вы ждали заказ немного дольше, чем полагается, и поэтому примите печенье, которое скрасит вашу дорогу домой». Для покупателей такой подарок - приятная неожиданность, особенно если они не считают, что долго ждали.

Сотрудник химчистки может вложить в вещи заказчика маленький набор для штопки и записку со словами: «Вчера я захотел подарить вам такой подарок». Агент по продаже автомобилей может сказать: «Наш механик прислонился к автомобилю и немного испачкал крыло, поэтому в качестве компенсации мы вымыли и отполировали машину».

Мы всегда извиняемся перед клиентами авто-кафе, если им приходится ждать более двух секунд. «Извините, что вам пришлось немного подождать», - это любимая фраза нашего персонала, особенно в адрес покупателей, которые только что подъехали. Иногда мы говорим: «Здравствуйте, я приму ваш заказ через минуту». И затем, практически, через несколько секунд: «Благодарю за терпение. Что Вы закажете?»

Это заставляет клиента задуматься: «Если они извиняются за обслуживание такого рода, я не понимаю, что для них тогда означает термин «высокий уровень обслуживания».

Однажды Майк Бейтс, сотрудник компании «Уидман Попкорн Компани», обедал со своим другом в ресторане «Ред Лобстер». По его словам, их обслуживали быстро и блюда ему понравились. Каково же было его удивление, когда менеджер ресторана подошел к столику и заявил, что обед предоставляется за счет заведения, поскольку клиенты ждали заказ не положенных 10, а 11 минут. Теперь отгадайте, кто чаще всех обедает в «Ред Лобстерс»! И стоило это всего один обед!

 

Всегда полностью компенсируйте свои ошибки. Извинение за ошибку должно приятно поразить ваших клиентов.

Недавно в компьютерном магазине меня представили покупателю, чьё лицо мне показалось знакомым. «Мне кажется, вы сегодня у нас обедали». Он сказал, что был у нас вчера, и наш ресторан ему понравился. Когда я спросил почему, его ответ сначала меня смутил. Однако, немного поразмыслив, я решил, что это скорее комплимент.

«На работе мы очень часто покупаем у вас обеды. И за несколько лет наши заказы были дважды перепутаны. Конечно, возможно, мы сами виноваты, но результат на лицо».

«И почему же вы предпочитаете нашу компанию?» - я подумал, что он немного странный.

«Дело в том, что когда это произошло, ваши сотрудники сделали все возможное и невозможное, чтобы исправить ошибку - естественно, ведь клиент надеется, получить то, что заказывал. Приятно осознавать, что если обслуживание небезупречно, клиенту предоставят компенсацию».

Если вы забыли положить печенье, отправьте купон на право бесплатного обеда.

Если у вас нет мест, чтобы посадить пассажиров вместе во втором классе самолета, пусть летят первым.

Если вы не успеваете доставить заказ в срок, вложите какой-то подарок. И не скупитесь.

Когда вы приносите свои извинения, постарайтесь быть щедрым, чтобы никто не сомневался в вашей искренности. Если о вашей щедрости узнают другие клиенты, ошибка вас буквально озолотит. Так недочеты в работе, которые вы устранили самым нестандартным способом, могут оказаться эффективной рекламой!

 

Предоставьте сотрудникам полномочия самим решать проблемы. Ларри Оконек, руководитель отдела по организации тренингов продовольственной компании «Пи-Эф-Эм» любит перекусить. Он также много путешествует. Возможно, в своей сфере он хороший специалист, однако когда ему приходится упаковывать вещи, он может что-то забыть. Так однажды во время деловой поездки в Техас ему потребовалось купить что-нибудь перекусить и носки.

Он зашел в магазин дешевых товаров и через несколько минут нашел две пары одинаковых носков. Казалось бы, ему осталось только оплатить товар, что не должно занять много времени. Однако он забеспокоился, увидев, что из десяти касс работают лишь две. К счастью, в магазине было мало покупателей.

Затем начались проблемы.

Сначала сканер медленно считывал штриховой код и цену первой пары носков. Вторая идентичная пара (вы, наверное, уже догадались) была без этикетки. Затем прозвучала самая отвратительная фраза в сфере торговли. Заглушая динамики в торговом зале, раздался голос, который мог бы разбудить мертвых: «Нет цены!»

Ларри попытался доказать, что вторая пара абсолютно идентична первой.

Никаких уступок. Неважно, есть штрих код или нет, инструкции нарушать нельзя.

Местный житель, стоящий в очереди после Ларри, стал нервничать. Ларри переступал с ноги на ногу. Кто-то высказал мнение, что одной пары носков для проезжающего мимо их города незнакомца вполне достаточно.

Ларри рассуждал так: с одной стороны, всегда нужно отстаивать принципы, однако делать это в грязных носках - совсем другое дело.

Когда ситуация обострилась до предела, и возникла вероятность физической расправы, к кассе подошёл худощавый паренёк и сообщил, что цена такая же как на первую пару.

Ларри покинул магазин быстрее, чем Мисс специалист по маркетингу успела произнести: «Спасибо за покуп…»

На противоположной стороне улицы стоял сверкающий световой рекламой супермаркет «Крогер».

Ларри зашел в него и, купив крекеры, фрукты и сыр, встал в очередь. Ну вот, казалось, ещё немного и можно ехать домой. Однако в этот момент кассир заметил, что на сыре нет ценника.

Ларри подумал о побеге. Но вопрос кассира опередил его: «Вы случайно не заметили цену?»

«Я думаю 2,49»,- предложил Ларри.

«Не думаю, что так дорого», - с улыбкой сказала она. «Я, конечно, могу позвать сотрудника для проверки цены, если вы захотите. Но давайте предположим, что цена около двух долларов».

Разве такое бывает? Кто-то нанял кассира с головой на плечах и даже наделил правом ею пользоваться.

Вопрос на проверку: Как вы думаете, в каком магазине Ларри покупает легкую закуску? Конечно, в «Крогере». Более того, в нем продаются и носки!

Вопрос о предоставлении персоналу определенных полномочий подробнее рассматривается в главе 8, хотя, если вы торгуете носками, вы уже знаете, что делать!

 

Назначьте ответственного за исправление ошибок. Создание системы для устранения недочетов в какой-то мере опасно, поскольку это переводит их в разряд обычных явлений. Это равнозначно признанию: «У нас столько недочетов, что вместо того, чтобы определить причины наших проблем и найти способы их решения, мы совершенствуемся в исправлении ошибок».

Да, клиенты действительно могут простить многое, но только один раз. Кто станет постоянным клиентом компании, которая специализируется на устранении своих недочетов?

Однажды один из наших клиентов, который обычно задерживает оплату счетов, прислал нам следующее письмо:

«Компаниям, которые не получают платеж за предоставленные услуги в течение 60 дней или получают неправильный платеж, мы рекомендуем позвонить в наш новый отдел по решению проблем. Оставьте сообщение, и в течение 48 часов вам перезвонит наш сотрудник».

Мы выбрали другой способ решить нашу проблему с данным клиентом. Мы с ним больше не работаем. Вместо того, чтобы исправить ситуацию в существующих отделах, они создали ещё один. Как можно доверять такой компании?

И все же в компаниях должна быть отработана система решения проблем и урегулирования претензий потребителей. Однако внимание должно уделяться не только устранению недостатков, но и мерам по предотвращению повторных случаев.

За решение каждой проблемы должны нести ответственность два человека: тот, кто отвечает за данный участок работы и лицо, которое, занимает значительный пост, предпочтительно владелец.

Когда вы знаете, что созданную вами проблему предстоит решить вам самим, ваше отношение к работе меняется коренным образом. Особенно, если исправлять ситуацию придется вместе с начальником. Привлечение руководства к устранению недостатков имеет несколько преимуществ:

 

- Сотрудник видит ваше серьёзное отношение к исправлению ошибок.

- Клиент видит ваше серьёзное отношение к исправлению ошибок.

- Руководство видит, на какие проблемы следует обратить внимание и что необходимо сделать, чтобы избежать повторных ошибок.

 

Каждую проблему или претензию потребителя необходимо зафиксировать, урегулировать, а затем принять дополнительные меры для предупреждения повторов.