Серьезное отношение к обслуживанию

"Твое вознаграждение определяется твоей работой". Руководители компании «Американ экспресс» должны написать эти слова там, где все могли бы их видеть, поскольку, пожалуй, нигде так не вознаграждают за нестандартное обслуживание как в «Американ экспресс». Если вы серьезно намерены использовать нестандартные методы обслуживания, то продемонстрируйте это.

"Отличные работники" - программа «Американ экспресс», разработанная с целью поощрения наиболее отличившихся сотрудников, проявивших высокий профессионализм и применивших нестереотипные методы обслуживания.

Принесло ли это результаты? Прочтите приведенный ниже отрывок из письма сопредседателей Эдвина Купермана и Ричарда Томана.

"Уважаемый коллега,

в 1990г. сотрудники отделов, обслуживающих клиентов, во время их поездок, помогли многим клиентам, попавшим в затруднительное положение в Непале, Тринидаде и во время антиправительственного путча на Филиппинах. Наши сотрудники помогли эвакуировать более сотни работников компании "Вестингаус" из Саудовской Аравии, а также оказали помощь нашим клиентам, пострадавшим в авиакатастрофе в Гондурасе.

В этом и других случаях наши сотрудники выходили далеко за рамки возложенных на них обязанностей с единственной целью - помочь клиентам.

В 1990г. в наших филиалах по всему меру было отобрано сто шестьдесят отличных работников. Шестьдесят девять региональных победителей выиграли большой приз, это на 35% превышает показатель прошлого года.

В прошлом году был учрежден новый уровень наград - Галерея отличных работников. Он был задуман с целью поощрения сотрудников, выигравших большой приз более одного раза. В этом году в Галерею войдут пять сотрудников, что позволит довести общее количество входящих в нее членов до десяти человек.

Кроме того, тридцать два сотрудника были удостоены специальной награды за обслуживание клиентов после землетрясения в Сан-Франциско.

Мы очень гордимся теми, кто одержал победу в соревновании за звание "отличный работник" и надеемся, что следующий год выявит новых победителей!»

Отличные работники получают премию в размере 1000 долларов, ими восхищаются тысячи их коллег по всему миру. Победители получают право на полностью оплаченную поездку в Нью-Йорк на два лица, а также чек «Американ экспресс» на 5000 долларов!

Результаты говорят сами за себя...

Адель Закария Ассаад. Когда двое туристов прибыли в Каир, оказалось, что их туристическое агентство обанкротилось, и их туроператору не перечислили деньги. Отъезд был намечен на раннее утро воскресенья, за это время успеть перевести деньги было невозможно. Адель дал женщине - туристке 200 египетских фунтов из своих собственных денег. Когда ее муж перевел 4000 долларов в отдел по обслуживанию туристов, Адель шесть часов ехал на автобусе, чтобы отдать ей деньги. После этого в час ночи он выехал в Каир.

Макс Белин, Кати де Ганн-Мартан, Кэрол Патино. Когда в Тринидаде во время неудавшегося заговора удерживали восемнадцать миссионеров из Омахи, штат Небраска, Макс, Кати и Кэрол, несмотря на трудности со связью и комендантский час, работали четыре дня, чтобы эвакуировать группу, обеспечить ее членам необходимую медицинскую помощь, заказать чартерный рейс, встретить и помочь в Гренаде, обеспечить жильем и питанием.

Грегори А. Боткин. В 1990г. в день Святого Валентина из Иллинойса позвонил один из пользователей кредитных карточек и сказал, что заказывал доставить жене особые розы, а они так и не прибыли. Грегори позвонил продавцу, который мог доставить цветы только через два дня. Грегори позвонил многим торговцам цветами и, наконец, нашел розы. Но в магазине их держать не могли и, кроме того, не принимали оплату по карточке по телефону. Поэтому Грегори сам приехал за цветами, заплатил за них из своих денег и лично доставил их жене пользователя карточки.

Келли Фут. Келли помогал доставить тяжелобольного с острова Сент-Китс в Майами. Он связался с врачами и попросил разрешения для своего клиента оплатить чек по возвращении домой. Келли также удостоверился, что в гостинице не взыщут деньги с компаньонки заболевшего человека, несмотря на то, что там стояла его подпись. Келли направил ее в отдел специального обслуживания с тем, чтобы получить разрешение снять с ее корпоративной карточки 9000 долларов и оплатить перевозку на вертолете скорой помощи. Спустя всего несколько часов больному была оказана помощь в одной из клиник Майами.

Джозеф Левел. На островах Кайман во время отпуска был убит мужчина. Его тяжелораненую жену отправили в Соединенные Штаты. В «Американ экспресс» обратилась сестра погибшего и поинтересовалась, можно ли использовать оставшуюся часть денег за проезд для оплаты транспортировки тела ее брата домой. Джозеф позвонил в компанию "Нортуэст эрлайнс", где ему сказали, что покойный более не считается пассажиром, а рассматривается как груз. Тело все еще находилось в "похоронном зале" на островах Кайман. Джозеф узнал, что на островах Кайман не принято бальзамировать усопших, поэтому он вызвал бальзамировщика из Майами. Сотрудники "похоронного зала" согласились сделать все необходимое для доставки тела в США. Джозеф также выяснил, что страховка на доставку тела самолетом составляет 150000 долларов. Кроме того, он договорился с похоронной службой «Нортуэст Фюнерал Сервиз» о дальнейшей транспортировке в Вашингтон, округ Колумбия, где тело примут сотрудники местного похоронного бюро. Помимо всего прочего, Джозеф заключил с "похоронным залом" договор об оказании услуг.

Вито Патриччи. Вито поехал к одному из клиентов, чтобы доставить ему железнодорожные и авиабилеты. Оказалось, что клиент переехал и не сообщил новый адрес. На следующее утро Вито прибыл на станцию Хартфорд до отправления поезда в 6.30. В руках он держал табличку с фамилией клиента Вито, встретил клиента и передал ему билеты.

Триш Шефард, Майкл Тейлор. В результате сильного землетрясения, произошедшего в Ньюкасле, штат Новый Южный Уэльс, Австралия, 28 декабря 1989г., погибло четырнадцать человек. Город был на месяц закрыт, нанесенный ущерб исчислялся миллионами, всякая связь с Сиднеем прервана. Всего через час после землетрясения Триш и Майкл выехали на место, имея при себе 20000 австралийских долларов и туристические чеки на сумму 20000 американских долларов. Они открыли сервисный центр «Американ экспресс» в местном представительстве. В течение последующих суток Триш и Майкл не прерывали работу ни на минуту и помогли очень многим людям.

Не путешествуйте без «Американ экспресс»!

9.