2017-12-14
618
1. Енджейчик, И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик; nep. с пол. И. Д. Рудинского. — 1—е изд. — М.: Финансы и статистика, 2007. - 319 с.
2. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: учеб. для вузов по спец. "Статистика", "Антикризис. ynp." и др. экон. спец. / Л. А. Данченок [и др.]; под ред. Л. А. Данченок. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2007. 754 с.
Планирование на предприятии туризма: учебник / Под ред. про ф. Е. И. Богданова. — CП6.: Изд. дом. «Бизнес-пресса», 2006. — 320 с.
4. Богданов, Е.И. Планирование на предприятии туризма: учеб. пособие для вузов.
— CП6.: Бизнес-Пресса, 2006. — 288 с.
Кушнарева И.Ю. Разработка тура: порядок оформления туристской документации: Учебное пособие. — Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2005. — 84 с.
6. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствии в туризме: Учебное пособие. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2005. 172 с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3 —е изд-е, испр. И доп..— М: ИКЦ «MapT»; Ростов н/Д: Издательский центр «MapT», 2007
|
|
|
8. Гостиничный и туристический бизнес, под ред. про ф. Чудновского А.Д., М, 2005
9. Александрова А.Ю. МеждународньІй туризм. Учебник. М: Аспект Пpecc, 2005
10. Исмаев Д.К. Организация въездного туризам в Российскую Федерацию: Учебно
-практическое пособие. М.: МАТГР, 2005
Организация туризма: учебное пособие / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П.Дуровича. — 3-e изд., стер. — Ми.:Новое знание, 2006
12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М., 1996
13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа — М.: ИНФРА-М», 2007
14. Журналы: «Отель», «Гостиница и ресторан», «Пять звезд», «Парад отелей»
Технологии продаж. Перечень вопросов к экза мену
1. Состав турпродукта.
2. Понятие, сущность туриндустрии.
3. Сущность формирования туров.
4. Характеристика турпродукта.
5. Значение туриндустрии на современном этапе развития общества.
6. Способы формирования туров.
7. Особенности формирования рынка туруслуг.
8. Понятие и сущность технологии продаж.
9. Основные этапьl технологии продаж.
10. Наиболее популярньlе методьl продаж.
11. Основные технологии, применяемые в туридустрии.
12. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
13. История появления понятий «технология» и «продала».
14. Основные видьl документов во взаимоотношениями с клиентами.
15. Состояние туристского бизнеса в России.
16. Технология доставки турподукта к потребителю.
17. Создание сетевых торговых структур.
18. Технология продвижения и стимулирования продаж.
|
|
|
19. Информационные технологии в туризме.
20. Методы продажи.
21. Содержание процесса обслуживание.
22. Процесс продаж туристского продукта.
23. Мотивация покупок.
24. Функции турпредприятий.
25. Франчайзинг.
26. Принципьl размещения предприятий туриндустрии.
27. Комплексная туристская услуга.
28. Офисная технология.
29. Продала как процесс.
30. Основы психотехнологии продаж услуг туристской индустрии.
31. Виды туроператоров.
32. Виды турагентов.
33. Основные документьl, действующие в туризме.
34. Взаимодействие между туроператорами и клиентами.
35. Технология стимулирования продаж.
36. Особенности реализации турпродукта.
37. Этапы совершения покупки.
38. Психологические модели потребительских мотиваций.
39. Существующие подходьl ведения продаж.
40. Выбор оптимальной стратегии продаж туруслуг.
41. Проектирование каналов распределения.
42. Функции участников каналов распределения.
43. Информационные технологии в туризме.
44. Алгоритмы первого посещения клиента
45. Подготовка к продажам.
46. Привлечение и удержание клиентов.
47. Работа с рекламациями.
48. Работа с постоянньlми клиентами.
49. Продажи на выставках.
50. Продажи через Интернет.
Технологиипродаж.О порныйконспекvлекций
Тема 1. Особенности формирования рынка туристских услуг. Туристский продукт — основные характеристики, состав. Рынок потребителей. Рынок конкурентов.
1. Понятие, сущность туруслуги, туриндустрии. Понятие технологии продаж.
2. Турпродукт — основные характеристики, состав.
3. Особенности формирования рынка туристских услуг.
4. Рынок потребителей и рынок конкурентов.
1. Понятие, сущность тур. услуги, тур. индустрии. Понятие технологии продаж.
В соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительньІх, познавательньІх, профессионально-деловых, спортивньІх, религиозньІх и иньІх целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туризм как товар реализуется в форме услуг. Услуга туризма, как и услуга вообще, есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо вещью, т. е. при помощи товара, либо в процессе функционирования самого живого труда. Указанные два способа производства услуг обусловливают и два вида самих услуг: материальные (производственньІе), опосредованньІе вещью, и нематериальные (непроизводственные), не связанные с материальньІми продуктами, производство которых неотделимо от их потребления.
Термин «услуга» установлен международньІм документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402: 1994 и ИСО 9004.2: 1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанньІй термин введен ГОСТ Р 50646-94: yслyсп — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие включает:
1. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
2. Процесс оказания услуги, (т.е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;
3. Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или
«результата услуги».
Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных услуг.
В большинстве случаев туристские основньІе услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательньІми, профессионально-дело выми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять
|
|
|
Таким образом, разница между основньІми и дополнительными услу гами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставленьІ специфические товары или материальньІе услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т. п.
Тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионньІе и др.), объединенньІх на основе главной цели путешествия и предоставляемьІх на определенном маршруте в определенньІй срок.
Кроме услуг, туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие "туристский продукт".
Турпродукт включает:
туры, объединенньІе по целенаправленности (познавательные, оздоровительньІе и т. п.);
- туристско-экскурсионньІе услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.);
- товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры и др.).
Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иньІх средств
размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательно го, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществлтощих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Необходимо обеспечить предоставление туристам качественньІх туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому в туризме приоритетньІм становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.
|
|
|
Технология продаж — это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи. Технология продаж отвечает на вопрос: «Как продавать». Именно развитие технологий продаж в туристской компании становится сегодня все более важным фактором конкурентно го преимущества в борьбе за клиента. Мало сегодня дать продавцу в руки продукт, его нужно научить алгоритму действий для осуществления продажи этого продукта.
2.Турпродукv -осно вныехаракіеристикн, состав.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).
Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско - экскурсионньІми предприятиями гражданам (туристам).
Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная
(предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; 6) размещение; в) туристская услуга, не составлтощая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, ВХОДЯЩ ИХ В Т ]Э ИGTG КИЙ П]ЭО KT, НС:3 SBИG ИМО ОТ ТО ГО, KC:M ЭТИ G ГИ ОК Е3Ы ВЅЮТG Я.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложньІх разнородных элементов:
- Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
Оборудование (средства размещения туристов, рестораньІ, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влитощим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленньІе препятствия возможно му путешествию.
- Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от модьІ на различные видьІ транспорта, используемьІе туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт — это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенньІе в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основньІми и дополнительными услу гами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемьІй туристам в одном туре (пэкидж-туры).
Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формьІ. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.
3. Особенности формирования рынка туристских услуг.
Рынок туристских услуг можно рассматривать в качестве:
1) совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;
2) инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского
3) сферы реализации туристского продукта;
4) сферы проявления экономическ их отношений между покупателями и
В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов). УказанньІе сделки не всегда осуществлтотся в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например, посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, т.е. между туристом, турагентством, туроператором.
Туристский рынок выступает как сфера проявления экономическ их отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит
Сущность туристского рынка выражается в его функциях. Туристский рынок выполняет следующие функции:
— реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенньІх в туристском продукте;
— организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);
экономическое обеспечение материальньІх стимулов к труду.
В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена:
деньги туристский продукт.
Завершение этого обмена означает законченность акта товарно-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потребительной стоимости. Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя проявляется через создание сети турагентов и туроператоров по его реализации.
Турист, реализуя собственньІе денежньІе средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах. Следовательно, туристский рынок непосредственно способствует возмещению затрат рабочей сильІ и воспроизводству главной производительной сильІ общества.
Работники туристской фирмы при продаже туристского продукта получают за свой труд денежные средства, тем самьІм у них создаются материальньІе стимульІ к
повышению качества и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами покупателей, росту производительности труда работников туристской индустрии.
Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.
Емкость туристского рынка - его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т.е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении.
Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые явлтотся существенньІм элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема cпpoca) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается.
4. Рынок потребителей и рынок конкурентов
Для эффективного планирования конкурентных маркетинговых стратегий компании необходимо выяснить о потребителях и конкурентах все, что только возможно. Фирма должна постоянно сравнивать свои турпродукты, цены, канальІ сбыта и стимулирование сбыта с теми, которые использует ее наиболее близкие конкуренты с целью преимуществ и избежания возможно го ущерба. Она может пустить в ход против своих конкурентов более э ффективньІе маркетинговые кампании и подготовить более сильньІе защитные лидеры в ответ на действия конкурентов.
Целью проведения маркетинговых исследований позиции организации в конкурентной борьбе и конкурентоспособности ее отдельньІх продуктов является сбор и анализ информации, необходимой для выбора конкурентных стратегий. Выбор последних определяется результатом исследований следующих двух проблем.
Во-первых, необходимо установить привлекательность данной отрасли в долгосрочной перспективе.
Во-вторых, необходимо определить конкурентньІе позиции организации и ее П]ЭО КТО В ПО G]Э ЅВНС:НИЮ G Д]Э ГИМИ О]ЭГЅНИЗ ЅЦИЯМИ ]ЭИН GT]Э ИИ.
Тема 2. Продажи как сложный многоступенчатый технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца в стремлении получать прибыль, построенный на реализации товаров и услуг туристской индустрии
1. Проектирование каналов распределения. Франчайзинг.
2. Продала - сложный технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца.
3. Существующие подходьІ ведения продаж. Продажи на выставках и через Интернет.
4. Основы технологии продаж оптовых операторов и участнико в рынка туристских услуг. Торговые отношения туроператоров и турагентов. Создание сетевых торговых структур.
1. Проектирование каналов распределения. Франчайзинг.
Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмьІ для достижения возможности сделать его более доступньІм для покупателя. Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю.
Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю. КанальІ распределения можно охарактеризовать числом уровней канала.
Уровень канала - это любой посредник по доставке товара к потребителю. Число независимьІх уровней определяет длину канала распределения. Прямой канал является самьІм простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы компании «Москва-Тур», которая почти все туры (до 95%) реализует сама, без агентов. Однако большинство турфирм избегает совмещать производство (формирование) товара и его непосредственную продажу клиентам.
С организационной точки зрения выделяют обычные канальІ распределения, вертикальньІе и горизонтальньІе системьІ (рис. 1).
Рис. 1. КанальІ распределения туристского продукта
Оdы чвы й кпвт распределения. При приближении тура к конечному потребителю, как правило, неприемлема схема, где независимые посредники
(производители, продавцьІ) не связаньІ единой целью, а работают каждый сам по себе. Это обстоятельство определяется самой спецификой турпродукта, в частности, его неспособностью к хранению.
В сфере услуг доминирует вертикальная система, позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контракты с ними, либо обладает достаточной силой для обеспечения полного сотрудничества.
Различают корпоративную и договорную схемьІ вертикального (подчиненного) сотрудничества.
Корпоративная вертикальная схема объединяет последовательные стадии производства и распределения под одним владельцем, который осуществляет
]Э КО BOДGTBO GИGTC:MO Й.
В силу разносторонности туристских услуг эта схема не может охватить всю сферу туризма, но вполне возможна в ее отдельньІх отраслях.
Договорная вертикальная схема состоит из независимьІх компаний, связанных договорньІми отношениями в целях э ффективной деятельности. Большинство туристских фирм, а также предприятий, составляющих инфраструктуру туризма, сотрудничают по этой схеме.
Одной из разновидностей договорных вертикальных каналов сотрудничества явлтотся франшиsные системы.
Франшиsа (от англ. franshise -право голоса) соответствует праву продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного соглашения.
Франчайзинг - это форма видения бизнеса, при которой одна компания (франчайзор) представляет другой компании (франчайзи) проверенную и успешную бизнес-идею, поддержку, обучение, снабжение, развитие, маркетинг и рекламу.
Компании- франчайзоры предлагают проверенные и ис пьІтанные технологии, которые можно многократно применять в различных регионах. При этом у компании- франчайзи есть возможность начать новый бизнес, избежав большинства ошибок и сократить путь, по которому неизбежно придется следовать тому, кто решит самостоятельно начать новое дело.
Франчайзинг - это минимальные риски для обеих сторон. Франчайзор не вкладывает в развитие сети собственньІе средства, а значит, не рискует деньгами. Поэтому, даже очень крупные компании предпочитают выходить на региональные рынки через деловых партнеров. В свою очередь, франчайзи получает продуманную и чаще всего проверенную схему бизнеса. В результате доля банкротств меньше, чем в других партнерских схемах, поскольку более крупная организация защищает франчайзи, предоставляя партнеру свои рекомендации и установления стандартов.
Во всем мире франчайзинг считается одной из самьІх надежных систем бизнеса, благодаря чему банки охотно дают заемные средства под такие проекты. По статистике, из всех вновь образованньІх фирм в мире 85% прекращает свою деятельность в течение первых пяти лет. А из тех, кто работает по франчайзинговой схеме - лишь 14%. За последние 50 лет франчайзинг обрел такую популярность, что в США в объеме розничного товарооборота он составляет более 40%, а в странах Европы - от 5 до 30%.
Горизонтальная схема представляет равноправную кооперацию предприятий. Партнеры сохраняют свою самостоятельность и свободу деятельности. Прибыль каждого участника пропорциональна объему работы.
2. Продажа - сложный технологический процесс удовлетворения потребностей потребителей и удовлетворения потребностей продавца.
Процесс продажи туристского продукта включает:
— прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров;
— оформление правоотношений и расчет с клиентом;
— информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влитот различные факторы (рис. 2). При этом взаимоотношения персонала с клиентом явлтотся
Рис. 2 Факторы, определтощие уровень обслуживания клиентов
В практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования».
Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основно го либо дополнительно го), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительно го образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).
Персонал должен знать:
законодательньІе акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм в сфере туризма, а также правила
оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездны м/въездным туризмом;
— иностранньІй язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен уметь:
уметь дать четкий, точньІй ответ на поставленный посетителем вопрос;
— владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее
— повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного
Этика поведения с посетителями:
персонал должен быть приветливым и доброжелательньІм:
— НАЧИНАТЬ ДИЅЛОГ G ІІ{Э ИВИ:ТGТВИЯ;
приветливо улыбаться;
— быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю;
— обслуживание посетителя должно быть первоочередньІм по сравнению с другими служебными обязанностями;
— иметь распола гающий внешний вид;
— в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
— сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должньІ быть изложены в должностньІх инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.
3. Сущест вующие подходы ведения продаж. Продажи на выставках и через Интернет.
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным
признакам, например:
1. Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмьІ; выставки, ярмарки.
2. Характер контакта: личньІй контакт; косвенный.
3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
4. Степень участия электронных средств и т.д.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмьІ. От его состояния во многом зависит э ффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированньІй и доброжелательньІй персонал - все это в совокупности распола гает потенциальньІх клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
Законодательством регламентированы требования к офису турфирмьІ. Офис должен иметь:
оборудованные рабочие места для персонала;
— техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);
оборудование для хранения ценных бумаг;
— сидячие места для посетителей.
Обязательно наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить:
копию свидетельства о государственной регистрации;
копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;
— копию сертификата соответствия;
копию лицензии на применение знака соответствия;
— рекламньІе проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные
вывеску с информацией о графике работы.
Необходимо поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).
ДолжньІ быть оборудованьІ удобные подходы к офису (помещению). Практика показывает, что до половиньІ туристских путевок крупньІми операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретно му продукту, но и к фирме в целом.
В настоящее время термины «выставка» и «ярмарка» часто используются как синонимьІ. Но между ними существуют отличия.
Согласно определению Международного бюро выставок, выставка - это «показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив».
Ярмарка по определению Союза международньІх ярмарок, «представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страньІ, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных или
международньІх масштабах».
Основными туристскими центрами, организующими известньІе во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.
В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму явлтотся
«MITT» и «ОТДЫХ». В Н. Новгороде становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово -промышленной палате.
Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам туристской газеты «Туринфо» и других специальньІх периодических средств.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмьІ используют разнообразные формьІ контакта с потенциальньІми потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом э ффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
4. Основы технологии продаж оптовых операторов и участников рыніт туристских услуг. Торговые отношения туроператоров и турагентов. Создание сетевых торговых структур.
Мелкие туристские фирмы практикуют самостоятельную продажу собственньІх туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Обычно она сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.
Более крупные туроператоры имеют уже достаточно высокие объемьІ продаж. При этом может быть несколько тура гентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество посредников - туристских агентств и частных агентов. Существует канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и подведением экскурсий, называются туристско -экскурсионными организациями. Обычно этим видом деятельности занимаются бюро путешествий и экскурсий, а также туристские фирмьІ, кооперативы, туристско -экскурсионные производственные объединения.
По виду деятельности туристско-экскурсионные организации условно можно разделить на туроператоров и турагентов.
Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров. Организация-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагенту для выпуска и реализации путевок на них.
Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированньІх туроператором туров. Турагент добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места формирования группьІ до первого на маршруте пункта
размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
Туристская организация, являющаяся турагентом, приобретает туры по туристским маршрутам, разработанньІе туроператором, выпускает путевки за эти туры и реализует их потребителю.
Турагент может быть одновременно туроператором. Бюро путешествий самостоятельно разрабатывает маршрут и само же его реализует туристам. А может быть и так: бюро разрабатывает маршруты как туроператор и продает их турагенту, а само, в свою очередь, приобретает как турагент туры у других бюро и продает их
В туристской отрасли имеются различньІе организации, занимающиеся туристско-экскурсионной деятельностью (организацией туров и экскурсий).
Бюро путешествий — туристская организация (форма), занимающаяся организацией туров и туристов.
Бюро экскурсий — экскурсионная организация (фирма). Организует и проводит
Бюро путешествий и экскурсий — туристско-экскурсионная организация (фирма), занимающаяся организацией туров и транстуров, а также организацией и проведением экскурсий.
Бюро реализации туристско-экскурсионньІх путевок — организация, производящая продажу туристских и экскурсионных путевок.
Туристское агентство — посредническая организация, производящая продала туристских путевок, представляющая другие посреднические услуги по организации туристско-экскурсионно го дела (реклама, паблисити, размещение заказов на сувенирную и печатную продукцию и др.)
Создание сетевых торговых структур.
Традиционно туроператоры-оптовики создают собственньІе сети мелких дилеров (турагентств). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже туров, тем больше возможности довести информацию о туре до потенциального туриста и организовать эффективную продажу туристского продукта. По данным мировой статистики, более 80% объема туристского продукта реализуют именно мелкие агентства.
По характеру операций туристские фирмьІ подразделтотся на розничные и оптовые.
Розничные агентства - это, как правило, небольшие посреднические фирмы с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Однако через них происходит продала большой части туристских поездок.
Розничной торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям - туристам для их личного некоммерческого использования. РозничньІе туристские агентства работают на основе прямьІх контактов с клиентами, которым они продают услуги предприятий туристского обслуживания и транспорта.
Оптовыми туристскими фирмами, как правило, выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабньІе операции по продаже стандартньІх (или серийных) инклюзив- или пэкидж-туров.
Оптовой торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи.
Следует подчеркнуть особую роль оптовых туроператоров в деле
формирования рынка туристских услуг. По сути дела они явлтотся главньІми генераторами организованно го туризма, в том числе международного. Здесь добавляется еще одно завершающее звено - агент как физическое лицо (коммивояжер).
В крупньІх городах цивилизованных стран много туристских агентств. И, тем не менее, наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, я их агентами вне офисов.
Агент — последнее и значительное звено в цепи участников процесса реализации туристского продукта. Он работает по методу прямой продажи и находит клиента, прежде всего среди своих родственников и знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественньІх учреждениях и т. д.
В последние годьІ система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формам продажи туристских услуг относятся многочисленньІе туристские фирмьІ, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенньІх предпринимательских структур в области туризма.
Нетрадиционные формьІ продажи туристских услуг возникают, и активно ДС:ЙGТВ ЮТ В ОТ]Э ЅGЛЯХ, HC: GВЯЗ ЅННЫХ НЅІІ{ЭЯ Ю G Т ]ЭИЗМО М.
Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию.
Тета5.Технологическаядо тентациясопро вожденияпродаж
1. Основные группьІ документов при сопровождении продаж.
2. Организация расчетов с клиентами.
1. Основные группы документов при сопровождении продаж.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. Документы, оформляемые при продажном обслуживании, могут быть разделеньІ на три группы:
1. Документы для заказ а (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. Документы для клиентов (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. Документы, утверждающие личность (паспорт, доверенность на детей и т. п.). Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т. д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иньІе туруслуги.
Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.
К существенным условиям договора относится:
информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данньІе о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
— сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации
— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского
НеотъемлемьІм приложением к договору фирмьІ с клиентом при продаже тура, является туристская путевка.
Туристская путевка — это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора.
Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.
На основании туристского ваучера осуществляется урегулирование
взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направлтощим туриста, и туроператором по приему или лицам, предоставившими конкретньІе услуги.
Ваучер является официальным документом, который направлтощая фирма выдаёт туристам-индивидуалам или руководителю группьІ как подтверждение их права получить от принимающей фирмьІ, перечисленные в нем услуги.
По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.
Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.
Международный туристский ваучер - уникальная система, впервые объединтощая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.
2.Организациярасчето в с клиентати
При оплате стоимости тура по частям первичньІми учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежньІх средств в кассу туристской фирмы, могут являться:
— приходньІй кассовый ордер, в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;
— чек контроль но-кассовой машины или туристская путевка по форме «ТУР- 1» — при оприходовании денежньІх средств от физических лиц.
Форма «TУP- 1» позволяет туристской фирме не использовать в своей деятельности KKM.
В Федеральном законе РФ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета тураператора или турагента.
Из приведенньІх сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться, как KKM, так и путевка.
Тема 4. Способы и особенности влияния на процесс принятия решений о покупке продукта туристской индустрии
1. Сущность продвижения продукта туриндустрии.
2. Современный опьІт применения стимулирования продаж.
3. Выбор оптимальной стратегии продаж туристских услуг. ОпьІт в использовании различных способов ведения продаж.
1. Сущность продвижения продукта туриндустрии.
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
— рекламная компания; стимулирование сбыта (продаж);
— персональньІе продажи;
— связи с общественностью.
Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).
Туристские державы расходуют многомиллионные суммьІ на проведение рекламньІх компаний. При этом каждый затраченный доллар получает, по меньшей мере, 200 — 300 долларов прибыли.
По функциональньІм возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:
информативная;
— побудительная;
Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.
Побуди тельная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.
Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю.
2. Современный опыт применения стимулирования продаж.
Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.
Стимулирование проводится в трех направлениях:
стимулирование сотрудников турфирмьІ;
— стимулирование торговых посредников;
— стимулирование клиентов.
Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт туристских фирм. Так, 3AO «Москва - Тур» широко применяет прогрессивную оплату труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонным разговором с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за покупкой, и т.д.).
Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм- партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия.
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительньІм завышением количества предложений над спросом туристического продукта.
Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:
— скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;
— скидки сезонных продаж;
— скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодоженьІ и т.д.);
бонусные скидки, предоставляемьІе постоянным клиентам; групповые скидки.
В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмьІ цветы, фрукты, сладости.
3. Выбор оптимальной стратегии продаж туристских услуг. Опыт в использовании различных способов ведения продаж.
Продажа туристских услуг - это продаж а образа желаемо го будущего,
«мечты» клиента. При этом успех сделки и дальнейшего сотрудничества с клиентом напрямую зависит от того, насколько точно были удовлетворены потребности клиента в результате приобретения им тура.
Как эффективно презентовать свое предложение, что бы оно соответствовало существующей или формируемой «мечте» клиента?
Как помочь клиенту определится с выбором?
Как профессионально слушать и формировать дополнительные отребности? Как реагировать на возражения клиента и аргументировать свою позицию? Как увеличить результативность своих продаж?
Для этого необходимо освоить:
1. Профессиональное телефонное общение с клиентом
2. ПринципьІ проведения встречи с клиентом в офисе
3. Выявление и формирование потребностей клиента
4. Профессиональная презентация туристических услуг
5. Работа с сопротивлениями и возражениями клиента. Завершение сделки.
6. Работа с «трудньІми» клиентами.
Опыт в испольsовании различных способов ведения продаж.
Туристический рынок представлен 4 категориями участников: клиенты, турфирмьІ, туроператоры, курорты.
Турфирмы работают с клиентами, предлагая им различные туры.
Туроператоры работают с курортами и подыскивают для турфирм оптовые предложения. Туризм - это логистика. Франчайзинг в туризме ввели туроператоры, которые предложили турфирмам определенньІй формат ведения бизнеса и стандартизировали набор курортов и других мест для отдыха.
Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:
— увеличение продаж туристских поездок;
— выход на новые рынки, в том числе на провинциальньІ й рынок выездного
— сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.
Активно действующий турагент - это суть агентской сети туроператора. Основными качествами турагента явлтотся надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи, общительность, коммуникабельность персонала и личное обаяние сотрудников. Туроператоры должны постоянно работать со своими турагентами - проводить с ними учебньІе семинары по изучению условий туристских поездок, ведению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и др. Многие туроператоры вначале или в конце туристического сезона организовывают за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки по маршрутам рекламируемых туров.
Сотрудничество туроператора с турагентом обязательно оформляется договором, который имеет форму агентского соглашения.
Тета 5.Основы психотехнологиипродаж услуг туристскойиндустрии
1. Типы клиентов.
2. Основы психологии влияния в процессе продаж услуг туристской индустрии.
3. Презентация. Методы презентации турпродукта.
1. Типы клиентов.
Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта,
ВАЖНО П]ЭС:ДGТЅВЈІЯТЬ ПG НХОЛО ГИЧС:G RИЙ ТИП KЛИС:HTЗ. ЭТO ПO3 ВОЛИТ HC ТОЛЬКО
знаЧитезчьно упростить процесс обслужlіВания клиента. сэконоМиВ время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов ті потребгІос гей и увеличить доход фирмы. Существует мною.ество психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Одной из наиболее значимьІх является типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
— tt ЅНЅЛИТИК11 - ПSG G ИВНЫ Й И НС:ОТЗЫ ВЧИВЫ Й;
— tt ЅКТИВИGТ11 - ЅКТИВНЫ Й И НС:ОТЗЫ ВЧИВЫ Й;
«добряк» - пассивньІй и отзывчивый.
Характерными чертами «аналитика» явлтотся медлительность, негромкое ведение разговора. Он предпочитает общаться с менеджером через стол, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.
Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и т. д.). При общении с этим типом клиентов менеджеру туристской фирмьІ рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мьІсли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, предоставлять различньІе графики и таблицы, приводить в пример удовлетворенных клиентов.
«Энтузиаста» отличают энергичность, выразительность, экстравагантность, открытость. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тур а. Однако если у этого типа есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. Иногда своими пожеланиями или нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик.
Тип клиента «активист» узнаваем по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VІР-персону. Любит производить впечатление. Он BG С:ГДfi ЗАНЯТ И Т]ЭС:ПС:ТНО OTHOGИTGЯ К GBOC: В]Э СМС:НИ. Оп любит контролиро вать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения.
2. Основы психологии влияния в процессе продаж услуг туристской
Для того, чтобы оказывать влияние на клиента необходимо сначала понять какое внутренне состояние у него в момент общения. Голос клиента, его дыхание и
манера говорить являются для внимательного менеджера туристской фирмы основой психодиагностики внутреннего состояния. Важными особенностями явлтотся интонация, громкость и скорость речи, высота и окраска голоса, а также дыхание клиента.
Интонация - важнейший источник первичной информации о личности клиента туристской фирмы. Судя по интонации клиента, менеджер по продажам способен почти безошибочно определить, что он собой представляет.
Громкость речи - признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи клиента постоянно изменяется, то либо он волнуется, либо эмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по себе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духа победителя, признаком безволия и неумения доводить начатое до конца.
Скорости речи - показатель темперамента и жизненного темпа человека. Если клиент говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово - он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного в себе человека.
Высота голоса - eщe один показатель внутреннего состояния потребителя. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства.
Окраска голоса также играет существенную роль в диагностике внутреннего психоло гического состояния клиента туристской фирмьІ. Благозвучность голоса - признак удовлетворенности, решения личньІх проблем. По изменению окраски голоса потребителя, можно судить, добился ли менеджер своей цели, сумел ли его
G ПО КОИТЬ И ПО МОЧЬ.
Знание дыхательных оттенков очень полезно для распознавания внутреннего состояния клиента туристской фирмьІ. Резкий короткий вдох - знак негодующего изумления. Резкие вдохи и энергичньІе выдохи - свидетельство нетерпеливости, раздражительности и низкого самоконтроля. Короткий выдох или обрывок смеха - показатель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говорит о крайней степени волнения. Застаивание дыхания является свидетельством внутреннего напряжения, сильных чувств или интенсивной умственной деятельности. Важной особенностью взаимодействия с клиентом является привлечение внимания клиента. Эффективные приемьІ, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента, предложил Н. Рысёв. Он разработал следующие виды приемов:
i. «Особенности клиента». Каждого человека привлекает только то, что его касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самьІм подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмьІ может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой.
2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других ассортиментом и качеством предла гаемьІх туров, быстротой и высоким
]Э ОВИД:М О G ЖИВЅНИЯ, ]Э ЅЗВИТЫ М ХО М КО]Э ПО]ЭЅТИВНО GTИ, HИЗ КИМИ ИЛИ ВЫ GO КИМИ
ценами, наличием разработанных yникaльньIx маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д.
3. «Очеапбвы е факты». Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. К примеру, сотрудник туристской фирмьІ может сказать: «Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если бы его обслуживал вежливый и тактичньІй персонал». Все знакомое не вызывает сомнения, поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается.
4. «Ссылка вп авторитетных людей». Если сотрудник туристской фирмьІ имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается.
5. ‹белл... то...» Используя речевую конструкцию «если... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из э ффективньІх способов, помогающ их сразу же заинтересовать потенциального
6. «Новинки». Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известньІ.
Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние.
1. Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемьІе или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмьІ привлекают внимание потребителя - но только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:
— изменить позу;
— изменить громкость своей речи;
— сделать движение рукой;
— сменить интонацию;
— переменить тему разговора.
2. Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состояний человека, для которого характер но ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственньІе желания.
3. Вовлечение в процесс. ИньІми словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится.
4. Эффект незавершенно го действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодньІх предложения. Давайте начнем с
первого».
5. Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать, внимание потребителя — создать у него позитивньІе ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».
6. Использование слов повышенной эмоциональной значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».
3. Презентация. Методы презентации турпродукта.
В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.
Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким арщ ментам относятся: соображеІзия безопасности, экономия средств, Ізовизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.
1. 
Воображения безопасности. Путешествия 
иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья.
2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экоІзОМИТЬ DO В С:мя отдыха, но при выборе места пребывагІия и сравнении цегІ на туры проявлтот
3. Новизна и оригинальност ь маршрута. Существует категоргІя туристов, для КОТО]ЭЫХ НО BИЗ HE И О]Э ИГИНЅЛЬ НО GTb МЅ]ЭШ]Э TS - ВЅЖНС:ЙШИЙ МОТИВ ДЛЯ G О ВС:]ЭШ С:НИЯ поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженньІе традиционные маршруты.
4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг.
5. Престижность mypa Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременньІм средством поддержания определенного социального положения.
6. Популярность mypa В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Люди, стремясь из лени или из здраво го смьІсла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Таким образом, менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью.
7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями.
Можно сформулировать некоторые техники внушения в виде рекомендаций менеджерам:
1. Создавайте яркие картиньІ предстоящего путешествия. Самый действенный способ заинтересовать потенциального туриста, не имеющего заранее установленной цели путешествия, это быть самому заинтересованньІм в том, о чем
говоришь. Если менеджер хочет, чтобы клиент купил туристский продукт, ему нужно создать условия, чтобы этот клиент уже в офисе испьІтал хотя бы частичку того наслаждения, которое ему предстоит в полной мере пережить во время путешествия.
2. При создании ярких картин используйте длинньІе фразы. ПервоклассньІе ораторы знают, что легче создать картину, используя сложносочиненньІе и сложноподчиненньІе предложения, причастные и деепричастные обороты, эпитеты
и метафоры, чем простые или назывньІе предложения.
Tema6. Офиснаятехнолог ия -какосно ватехнологиипродаж
1. Офисная технология — как основа технологии п
