Стратегії поведінки в конфліктній ситуації за Томасом-Кілменом

ТЕМА2. ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ ТА МЕТОДИ ПРОТИДІЇ МАНІПУЛЯЦІЯМ.

МАНІПУЛЯЦІЇ

Маніпуляція – приховане управління людиною супротив її волі, що приносить ініціатору односторонні переваги.

Прояви маніпуляцій у спілкуванні:

· брехня;

· неповна передача інформації;

· перекручування фактів;

· вживання певних словесних формул, які відволікають увагу іншої сторони.

 

 

Маніпуляція	Реакція
БРАК ЧАСУ	Відпустіть, у мене зустріч через 20 хвилин.	Дякую, що повідомили. Зараз ми швидко оформимо адміністративне правопорушення і Ви встигнете на зустріч
ВАЖЛИВА ПРИЧИНА	Я керував машиною в нетверезому стані, тому що у мене вчора народився син.	Вітаємо Вас із цією подією. Бажаємо Вашій дитині здоров’я. Нажаль керування у нетверезому стані є порушенням і ми змушені діяти відповідно до статті……
ДОБРИЙ ПОЛІЦЕЙСЬКИЙ	Ви ж не такий, як усі менти….	Дуже дякую за високу оцінку моїх моральних якостей. Ви праві, я дотримуюсь законів та інструкцій. А тому, пропоную повернутись до обговорення Вашого правопорушення.
НІКОЛИ ЗНОВУ	Відпустіть, я більше не буду…..	Ми дуже раді, що ви плануєте дотримуватись ПДД у подальшому. Нажаль ви вчинили правопорушення і ми змушені скласти протокл.
Я ЗНАЮ ЛЮДИНУ	Я зараз подзвоню батькові, а він знаю твого керівника.	Ви розумієте, що Ваші дії можуть бути трактовані як спроба тиску на службову особу? Згідно з статтею ___, Ви можете отримати штраф/ покарання у вигляді? Наша розмова записуєтесь у режимі реального часу. Ваші дії можуть бути трактовані…
Я НЕ ЗНАВ	А що? Я не знав, що заборонено співати пісні о другій годині ночі.	Я Вас добре розумію. Нажаль, не знання законів не може звільнити нас від відповідальності за їх виконання. А тому…
НАМАГАННЯ ЗВАБИТИ ПОЛІЦЕЙСЬКОГО ІНШОЇ СТАТІ	Чітке дотримання посадових інструкцій, усвідомлення своєї позиції як посадової особи.
Я ЗАВЖДИ ТАК РОБЛЮ	Я тут вже 20 років паркуюсь…	Мені шкода, але тепер Вам доведеться ставити Вашу машину в іншому місці. Керівництвом міста було прийнято рішення про очищення цієї вулиці від незаконного паркування.
ВСІ ТАК РОБЛЯТЬ	Чого Ви мене зупиняєте? Тут всі порушують?	Ми раді, що Ви турбуєтесь про дотримання законності. Зараз ми підійдемо до кожного із порушників і запропонуємо йому переставити машину в інше місце.
А ЩО МЕНІ РОБИТИ?	Де мені паркуватись, якщо всі зупинки зайняті?	Мені шкода. Але Вам доведеться переставити машину. В цьому районі є декілька місць, де можна поставити машину (запропонувати місця).

ПРОТИДІЯ МАНІПУЛЯЦІЯМ

• Чітке усвідомлення власної мети. “Які мої цілі в спілкуванні? Якщо я погоджусь із іншою людиною, це співпадає в моїми цілями?”

• Зламана платівка – постійне повторення своєї позиції.

- Пред’явіть будь-ласка документи.

- Я поспішаю.

- Пред’явіть будь-ласка документи.

- Ви що? Не чули?

- Пред’явіть будь-ласка документи

- Ви знущаєтесь?

- Ні в якому разі. Пред’явіть будь-ласка документи

- Ось, ось, задовбали.

- Дякую.

• Посилання на третю особу, закон, ситуацію. “ Згідно з Законом України, пунктом 68.3 Ви повинні…”

• Відділити мух віт котлет. Причину від правопорушення. Тему 1 від теми 2

- Ми вітаємо Вас із народженням сину. (причина)

- Нажаль Ви порушили ПДД. (правопорушення)

 

- Я розумію Ваше бажання якнайшвидше вирішити цю справу.(тема 1)

- Тому пропоную якнайшвидше заповнити протокол і відпустити Вас (тема 2)

КОНФЛІКТИ

Конфлікт (лат. conflictus - зіткнення,сутичка) -зіткнення протилежних інтересів і поглядів.

Причини:

• Протилежні інтереси сторін. Нам обом потрібен мандарин, ми хочемо його з’їсти.

• Протилежні позиції сторін. Нам обом потрібен мандарин, але мені потрібна шкірка. А мені потрібен сік.

• Погана комунікація між сторонами.

• Емоційне напруження, яке заважає адекватно сприймати ситуацію.

• Різні цінності. -Для мене нормально бити жінку. – Вибачте, це протирічить закону України.

Типи конфліктів

Відкритий конфлікт:

• Загрозливі слова

• Образи

• Насильство

• Погрози

• Підвищений тон

Прихований конфлікт:

• Інтенсивні маніпуляції, спроби перевести тему розмову.

• Агресивна або закрита поза;

• Невербальні прояви страху, насмішки;

• Відмова від комунікації (людина не розмовляє або намагається ухилитись від розмови, коротко на розмито відповідає на питання);

Стратегії поведінки в конфліктній ситуації за Томасом-Кілменом

• Пристосування – людина нехтує своїми інтересами, щоб задовольнити інтереси іншого.

• Співпраця – спільна спроба знайти рішення, яке задовольняло б вимоги обох сторін.

• Уникання – людина намагається не займатися конфліктом. Шляхом уникання можна відкласти справу на кращий час.

• Компроміс – це часткове задоволення обох сторін.

• Суперництво – людина намагається задовольнити свої інтереси за рахунок іншого. Суперництво може означати «стати на захист своїх прав», якщо людина переконана, що вона права.