Прием и оформление заказов от потребителей

Прием и оформление заказов от потребителей оформляет службы бронирования. Бронирование является важной частью работы всей гостиницы.

Основными каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются:

-телефон,

-факс,

-почта,

-централизованное бронирование,

-интернет-бронирование.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

-сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

-далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и услуги, входящие в стоимость номера;

- номер брони;

- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

В отеле «Визави» письма-заявки на размещение поступают в гостиницу по электронной почте, факсу ил по телефону, а также по почте в виде заказных писем.

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. В «Визави» разработана форма заявок на бронирование. Эта форма может быть выслана потенциальному клиенту при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Также существует вторая форма заявки на бронирования, которую предоставляет гостиница (см. приложение Е), заявка от городского центра бронирования и туризма, компании, организации, от которых едет гость, могут составлять и заполнять собственную форму заявки. При гарантированном бронировании гость может заполнить «заявку держателя на бронирование гостиничного номера» cardholder reservation request, (см. приложение

Ж). Исходя из опыта гостиниц, обычно этой формой заявки пользуются иностранные гости, а также компании, гарантирующие приезд гостя. Вообще в гостинице принимается любая форма, главное чтобы были заполнены обязательные данные, такие как: дата заезда, выезда, ФИО, контактный телефон, так при необходимости администратор свяжется с гостем, для уточнения каких-либо данных.

Все поступившие заявки регистрируются в специальном журнале.

В отеле «Визави», все поступающие письма-заявки и ответы на них хранятся в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.