Внутренние коммуникации

Внутриорганизационные коммуникации выступают связывающими нитями, объединяющими элементы (подразделения, сотрудников) организации в единое целое. Результатом данного вида коммуникации является достижение определенной степени согласия, установление общей картины у тех, кто объединен в совместном действии, сознавая связь между выполняемой ими работой и миссией, целью организации. Разветвленная сеть внутриорганизационной коммуникации выступает предметом внутреннего маркетинга, ориентированного на формирование внутренней среды и корпоративной культуры организации. В нее входят:

- ценности, мотивации и образцы поведения персонала;

- перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям;

- интеграция формальных и неформальных сетей коммуникации;

- стиль руководства (лидерства);

- обратная связь, дающая информацию руководству о положении дел и состояниях сотрудников, о конкретных ситуациях и тревожных событиях.

Внутриорганизационная коммуникация включает в себя:

1) формальное коммуницирование, в котором организационная структура регламентирует и придает человеческой коммуникации официальность, предсказуемость и устойчивость, способствующие выполнению административных задач: руководитель отдает распоряжение подчиненным и потому ожидает его выполнения;

2) неформальное коммуницирование, в котором работники организации удовлетворяют свои потребности в неофициальном общении и проведении в жизнь установок, норм и санкций за их нарушение (вплоть до остракизма). Те, кто твердо придерживается официальных правил и нарушает неписаные правила, попадают в беду.

Каналы личной (неформальной) коммуникации Независимо от того, как складываются в организации формальные (неличные) каналы^[41] и управляемые процессы коммуникации, они почти всегда дополняются каналами личной коммуникации и неформальными сетями «доверительных» сообщений:

- информационно-разъяснительные - представители организации;

- экспертно-оценочные — независимые лица, делающие заявления в пользу организации (влиятельные лица, другие организации, лидеры общественного мнения и т.п.);

- неформальные — бытовые - группы по интересам, соседи, друзья (канал «молвы» и «слухов»).

Каналы личной коммуникации часто являются эффективней массовой. Для успешного функционирования такого канала организация должна предпринять ряд шагов:

- выявить влиятельных лиц и сконцентрировать свое внимание на них;

- создать так называемых лидеров мнения;

- вступить в контакт с местными влиятельными фигурами, например, руководителями учебных центров, общественных организаций, спортивных клубов и т. п.;

- использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе.

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции - коммуникативные роли, определяемые тем, как распоряжается носитель поступившей к нему информахряей^[42].

Коммуникационные роли индивидов: 1 — «сторож», 2 - «связной», 3 — «лидер мнения», 4 — «космополит».

Некоторые индивиды являются как бы сторожами, они контролируют (фильтруют) и регулируют входные потоки сообщений (например, секретарша у шефа). Другие занимают ключевые позиции, связывая группы — «связные». Стоит их удалить, и система начинает распадаться на изолированные группы.

Особую роль играют «лидеры мнений» (необязательно руководитель), оказывающие неформально решающее влияние на поведение остальных сотрудников. Они более других привержены групповым ценностям, чаще других общаются с источниками информации и более доступны для них.

«Космополиты» — это те, кто чаще других контактирует с внешней средой и «схватывает» там новости, «ноу-хау» и т. п. Они являются своеобразными «окнами в мир» (глаза и уши организации), посещают другие организации, принимают у себя их представителей и т. п.

В целом, в рамках внутреннего маркетинга организации необходимо иметь инструменты и технологии, позволяющие:

- изучать уровень и степень информированности людей-работников и их групп, подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;

- определять информированность административно-управленческого аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;

- выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие информационное поле;

- выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей, для оказания им соответствующей поддержки (подавления);

- иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи;

- организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации - спортивные состязания, выезды на природу, совместное проведение праздничных дат и т. п.