Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле. Уборка в номерах, занятых VIP-гостями

Прежде чем переходить к параграфу «Уборка в номерах, за­нятых VIP-гостями, как один из видов промежуточной уборки», необходимо знать о политике работы с VIP-клиентами в целом по отелю и в АХС в частности.

VIP (very important person) — особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относят­ся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических ком­паний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартамен­тах, и т. д. Ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP-клиентов причастны практически все службы отеля. Обслуживание VIP-клиентов в отеле имеет цель показать и подчеркнуть вес и значение гостя в культурных, по­литических, профессиональных, социальных и других областях жизни.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица — самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сооб­щения о пребывании особо важной персоны в той или иной гос­тинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повы­шается рейтинг отеля. В книге для почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начина­ется с перечисления высокопоставленных людей, которые посе­щали данную гостиницу. В общественных помещениях гостини цы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP-клиенты помогают отелю при­влекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслужи­вая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гос­тиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount).

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определе­нию являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они ни ос­тановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиен­ты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посе­щениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «посто­янный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Весь персонал отеля должен оказывать таким клиентам пре­дельно высокий сервис и уделять максимум внимания.

В настоящее время многие предприятия сферы услуг, не го­воря уже о высококлассных отелях, имеют программы поощре­ния и стимулирования своих постоянных клиентов. Эти про­граммы очень многообразны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скид­ки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию со­держат разделы «История гостя» (Guest History), «Архив» (Storage) или «Система частого гостя» (Frequent Flyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. Статистика ве­дется с момента ввода отеля в эксплуатацию. У каждой гостини­цы есть своя собственная программа поощрения и стимулирова­ния особо почетных гостей и соответственно разное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOP VIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру, А, В, С.

Постоянные гости и VIP-клиенты отелей становятся, как правило, участниками или членами дисконтных программ и снабжаются специальными картами, каждая из которых преду-

Спасибо, что Вы выбрали гостиницу «................»

Thank you for choosing «.....................» Hotel

АНКЕТА ПОСТОЯННОГО ГОСТЯ

Для получения карты Постоянного гостя гостиницы «      »,

пожалуйста, заполните анкету, и Вам выдадут персональную карту, которой Вы сможете пользоваться сразу же по получении!

То receive your Discount Card, just fill the following form and we'll present you Discount Card.

Заполните анкету ПЕЧАТНЫМИ БУКВАМИ.

Ф.И.О.______________________________________

(Name, Surname)

Дата рождения ____ день_____ месяц______ год________

(Date of birth)       (day)     (month)    (year)

Почтовый адрес:___________________________________

(Address)

Город:____________________________________________

(City)                         ~"     ""'

Должность:______________________________________ __

(Title)                           ~ ^               ".......

Рабочий телефон:___________________________________

(Business phone)

Факс:_____________________________________________

(Fax)    "... "~" " "^'  ' *              ""~"~*...  ~

E - mail___________________________________________

№ Вашей персональной карты_______________________

(Your personal card №)