Глава 2. Анализ характера делового общения в ресторане «5 элементов»

2.1 Характеристика ресторана «5 элементов»

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) "5 элементов" создано 5 сентября 2000 г. ООО "5 элементов " является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

ООО "5 элементов " находится по адресу ул. Гоголя, д. 42. Общество с ограниченной ответственностью "5 элементов " осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством на основании Устава, Учредительного договора, Федерального Закона "Об обществах с ограниченной ответственностью".

Общество с ограниченной ответственностью обладает самостоятельностью в своей хозяйственной деятельности, в распоряжении выпускаемой продукцией, прибылью, оставшейся после уплаты налогов и других обязательных платежей, если иное не предусмотрено его уставом.

ООО "5 элементов " создано в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения в оказании услуг общественного питания, а также извлечения прибыли.

Основными видами деятельности ООО "5 элементов " являются:

- организация питания;

- организация досуга;

- информационно-консультативные услуги;

ООО "5 элементов " является предприятием общественного питания. В составе имеет ресторан и боулинг. Специальное предложение ресторана: бизнес-ланч, обслуживание банкетов, свадеб, организация детских праздников, корпоративных вечеринок.

Количество посадочных мест составляет всего 50.

Время работы ресторана с 11.00 до 24.00 часов.

Ресторан предоставляет посетителям услуги по организации отдыха и развлечений:

- организация музыкального обслуживания;

- организация проведения концертов

 

 

2.2. Общие этические принципы и характер делового общения в деятельности ресторана «5 элементов»

 

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Специалист, вступающий в деловое общение, может попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

Деловое общение разделяют по отдельным видам[5]:

-«сверху-вниз» (руководитель-подчиненный);

- «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель);

- «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник).

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

В ресторане «5 элементов» мною был проведен опрос, направленный на исследование взаимодействия между руководителем и подчиненным (Приложение 1). В исследовании участвовали директор ресторана и его подчиненные. Данный опросник состоит из 8 утверждений и испытуемый должен был отметить те утверждения, которые в большей степени соответствуют представлениям, сложившимся в практике его работы. Результаты этого теста отражают отношение руководителя к подчиненным. Из опросника было выявлено, что руководитель считает, что и в деловых отношениях с подчиненными и вне работы лучше сохранять приятельские отношения. По мнению руководителя, лучше строить дело на доверии, так как постоянный контроль мешает работе. Ответственность за хозяйственные неудачи организации должен нести весь коллектив, в отдельных случаях ответственные исполнители. Руководитель считает, что нельзя принимать решения без разъяснения их подчиненным. Но ключевые, наиболее ответственные решения должен принимать сам руководитель. На вопрос, как лучше строить работу своих подчиненных, руководитель ответил, что обязанности должны быть разделены между конкретными исполнителями и четко зафиксированы. На выполнение руководителем той же работы, что и подчиненным, руководитель относится положительно, считая, что руководитель такой же работник, как и они.

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Для данного вида также был проведен опрос, выявляющий отношение сотрудников к своему руководителю (Приложение 2). В опросе принимало участие 13 человек, большинство из которых считает, что их руководитель полностью отдает себя для достижения цели компании, тот чьи действия направлены на получения максимальной прибыли для компании. Руководитель постоянно задается вопросом - что волнует сотрудников, какие у них проблемы, подсказывает, как решать проблемы, обучает, принимает и воспринимает критику, тактично поправляет, защищает сотрудников и репутацию компании, конструктивно разрешает конфликты. Так же он умеет показывать перспективу, поправлять поведение тех, кто действует деструктивно, интригует, ведет себя недостойно. Из результата теста можно сделать вывод, что руководитель ресторана может правильно организовать работу сотрудника, без ущерба для компании. Это человек, который может мотивировать людей компании, для качественной, быстрой и слаженной работы.

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными.

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Для данного вида делового общения был проведен тест «Отношение в коллективе», направленный на выявление отношений сотрудников между собой, в котором участвовало 14 человек (Приложение 3). Опрашиваемому было необходимо согласиться или не согласиться с предложенными высказываниями. По результатам исследования можно сделать вывод, что атмосфера в коллективе благоприятная, присутствует преданность компании и теплые взаимоотношения. А это все работает на стабильность общего организма, меньше текучести кадров, меньше конфликтов. Сотрудники стараются избегать конфликтных ситуаций в коллективе и вступать в споры только в самых необходимых случаях.

По результатам нашего исследования, мы приходим к выводу, что в данной организации успешное взаимодействие руководителя с подчиненными, что определяется в первую очередь демократическим стилем управления директора организации. В ней сложившийся коллектив, который работает в таком составе почти с начала открытия. Директор начинала свою карьеру в данном ресторане в роли менеджера. Поэтому с коллективом она знакома близко и давно. Директор проявляет интерес и оказывает доброжелательное внимание к сотрудникам, учитывает их интересы, потребности, особенности. Это положительно влияет на результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность их своей работой и положением в коллективе. Благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива положительно воздействуют на психическое и физическое здоровье сотрудников.

Также выявилось, что большинство сотрудников в выбранной нами организации умеют сглаживать конфликты, легко избегают критических ситуаций. Когда им приходится вступать в спор, они учитывают, как это может отразиться на их служебном положении или приятельских отношениях.

В целом, ситуация в данном коллективе благоприятная, конфликтных ситуаций здесь практически не происходит, а подчиненные приветствуют сложившиеся отношения с руководителем.

 

2.3. Типичные недостатки в деловом общении сотрудников ресторана «5 элементов»

Эффективность и слаженность работы сотрудников организации, их способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально – психологического климата, который обусловлен особенностями отношений в коллективе.

  Наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. В ресторане в основном присутствует женский коллектив из-за чего в организации чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д.. Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе.

  При опросе сотрудников ресторана выявилось, что в организации присутствуют неформальные отношения между руководителем и подчиненными. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса и правильно строить

межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам руководителя организации относятся случаи когда:

- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

- ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

- злоупотребляет мелочным контролем;

- малодоступен территориально и во времени;

- не соблюдает дистанцию на рабочем месте.

Так же основополагающее значение имеют уважение чужого достоинства. Руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. 

  Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться равно, никого не выделять.

Одной из ошибок руководителя является стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Однако нередко, даже прилагая немалые усилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они не понимают друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. И чем дальше руководитель от подчиненного, тем больше вероятность совершения ошибок, прежде всего, в оценке как качеств людей, так и их действий.